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1、科学处理用户对水泥质量的投诉问题2007年第5期No.52007((新世纪水泥导报》CementGuideforNewEpoch专题论述中图分类号:TQI72文献标识码:B文章编号:1008-0473(2007)05-0013-08科学处理用户对水泥质量的投诉问题包先诚冯云赵云中陕西声威建材集团有限公司工程技术研究中心(710016)摘要用户对水泥产品的投诉可归结为两类:一是关于水泥自身品质的,二是关于混凝土施工性能和混凝土质量的.后者在查明原因前,容易被误认为前者.水泥生产企业应建立专门机构依据科学的处理流程处理用户的投诉,并用科学的方法对投诉问题进行解决.这不仅
2、有利于提高用户的忠诚度,也有利于提高企业产品I质和管理能力.关键词水泥混凝土质量投诉处理方法0引言水泥是最重要的土木工程材料之一,其质量关系到人民的生命财产安全.但是水泥并非最终产品,必须制成混凝土或其它产品方能应用于建筑工程,混凝土的质量有问题就容易被误认为水泥质量出了问题.2000~IS09000系列质量体系标准将"以顾客为关注焦点"列为八项质量管理原则的首条,产品本身的质量和后续使用中的服务是顾客最为关注的焦点问题.按照顾客要求(包括满足顾客对产品的个f生要求)提供合格产品是水泥生产企业必须做到的,而及时,正确地处理顾客的投诉是企业建立,维持良好质量信誉,不断
3、提高顾客忠诚度的重要手段,因此正确对待和科学处理顾客投诉是企业必须正视的问题.本文就科学处理用户对水泥质量的投诉展开论述.l水泥企业对用户投诉必须实施标准化的管理一个现代化的水泥企业,在处理投诉问题也应做到有人负责,有章可循,做到投诉处置无遗漏,不延误,做到对同类问题的处理的一致『!生.只有这样,才能"急用户之急,为用户排忧解难",同时也可使企业及时获得有关"改进产品","改进工作"方面的信息,促进企业的持续改进和持续发展.SW水泥公司在2006年l1月成立了负责处理用户投诉的专职机构,制订发布了关于处理用户投诉问题的规定的文件,对专职机构的职责权限,处理用户投诉的
4、渠道,方法,调查,处置作出了明确的规定,该规定的实施及时地满足了顾客要求,赢得了SW品牌的信誉,增强了在市场上的竞争力.如何处理好用户的投诉呢?首先树立"以用户为关注焦点"的理念,这是_——,l—髦缩节,防止风管的热伸缩力作用到电除尘器上,造成壳体的变形而影响内部件的正常状态.3结束语总之,在新型干法水泥生产线窑尾除尘系统采用电除尘器进行除尘是一种投资低,效率高,运行可靠,维护费用少的方案.这一方案在技术上是先进的,应用上也是成熟的,完全可以达到环保的各种要求.问题在于水泥生产企业应将这一系统同生产系统一样从一开始就给予高度的重视,从工艺方案设计开始就兼顾到除尘系统
5、的要求.在项目的实施过程中,应正确地选择增湿塔和电除尘器的规格和设备供货厂家,严格制造质量和安装质量,投运后进行正常的工艺调试和操作,协调好窑,增湿塔,电除尘器和粉磨工艺之间的关系,加强日常维护和保养等.如果这些都能做到了,那么这一系统一定能够长期稳定高效地运行,使生产和环保双达标.参考文献【l】黎在时.电除尘器的选型安装与运行管理.北京:中国电力出版社,2005.[2]刘志江.新型干法水泥技术【M].北京:中国建材工业出版社,2005.[3]德国鲁奇(LURGI)公司电除尘器技术[Z].(内部资料,成庚生整理).[4]JC358.2-92,水泥工业用电除尘器技术条
6、件[s】.(收稿日期:2007.06-20)l32007年第5期N0-52007包先诚,等:科学处理用户对水泥质量的投诉问题专题论c盎企业在市场竞争中立足和取胜的关键之一."服务"不是抽象的,处理用户投诉时要迅速及时,诚信处置,件件落实,这是沟通与用户关系,实现企业承诺,树立企业信誉,有效解决客户关注的焦点的重要途径之一,企业领导必须重视.二是要建立客户服务体系和专门机构来处理客户投诉的工作.为了及时获得客户信息和向客户提供相关信息,及时组织实施为用户服务的工作(包括投诉处理),必须建立一个相应机构,来统筹管理,组织和协调这一工作,这个机构可命名为"客户服务中心"(
7、以下简称客服中心),并赋予相应的职责权限来处理用户投诉.三是制定相应的可操作性文件,根据投诉问题的轻重缓急制定出相关规定,并对"回应"和"处理"的时限作出规定.现对SW公司处理用户投诉的流程作一介绍.(1)客服中心和下属企业的化验室在接到客户投诉(电话,电函,信函,口头等方式)后,必须立即对投诉信息整理登记,分门别类进行处理,并于8h内回应投诉人.(2)对问题较简单,情节较轻的问题,接受投诉部门可以用电话,电函,信函予以答复,解释和处理.(3)对于问题较复杂,较严重的投诉,需要到现场调查.客服中心需在接到投诉后的24h内,组织调查组前往现场进行调查取证(口头听证
