万豪酒店客户关系管理研究[]本科学位论文.doc

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1、本科毕业论文（20__届）万豪酒店客户关系管理研究摘要：酒店业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户关系管理成为了酒店核心竞争力的一部分。本文结合万豪酒店的客观情况，分析万豪酒店目前存在的问题，提出了相应的改进方案，希望有助于万豪酒店在我国更好地发展。关键词：万豪酒店；客户关系管理；核心竞争力；改进方案StudyonCustomerRe

2、lationshipManagementofMarriottHotelAbstract:Asoneofthetypicalserviceindustries,hotelenterpriseslivetotallyontheircustomers.HotelsaredevelopingsoquicklyinChinathattheremorehotelsputintousethanneeded.Duetothecompetitionbetweenhotels,thosewhobuildupgoodrelationshipwiththe

3、ircustomerswillwinthemarketandprofits.CRMisanissuethateveryhotelmusttakeintoconsideration.Thatmeansthatmeetingthecustomers’requirementsisthebaseofhotels’management.That’swhytheCRMconceptisintroducedintohotel.Therefore，theabilityofmanagingcustomerrelationshipsinaneffect

4、ivewayisasharpweapontobuildupthecompetitiveedgeofahotel.ConsideringtheactualstatusofMarriottHotel,andthroughanalyzingProblemsthehotelexists,thisarticleputsforwardcorrespondingimprovementplanandwishtocontributetobetterdevelopmentofMarriottHotelinChina.Keywords:MarriottH

5、otel;Customerrelationshipmanagement;Corecompetitiveness;Improvementprogram目录一、万豪酒店现状分析…………………………………………………………………1（一）万豪酒店简介……………………………………………………………………1（二）万豪酒店存在的优劣势分析……………………………………………………2二、万豪酒店客户关系管理现状分析…………………………………………………3（一）管理层和一线员工对客户关系管理的认识和重视度不同…………………3（二）客户分类和核心客户选择

6、标准不同…………………………………………3（三）员工对客户信息完善的能力和提供优质服务的能力不同………………4三、万豪酒店客户关系管理存在的问题及原因分析………………………………………4（一）客户关系管理的基本原则和目标不明确……………………………………4（二）万豪酒店客户关系管理具体策略不够完善………………………………5（三）万豪酒店客户关系的保障措施有待创新………………………………………5四、万豪酒店客户关系管理改进方案……………………………………………………6（一）明确客户关系管理的基本原则和目标………………………………………

7、…6（二）制定万豪酒店客户关系管理具体策略…………………………………………6（三）建立万豪酒店客户信息管理系统………………………………………………7（四）完善客户关系管理的保障措施…………………………………………………8五、结语……………………………………………………………………………………9参考文献……………………………………………………………………………………9致谢……………………………………………………………………………………10随着经济增长及旅游业的发展，酒店业前景看好。根据世界旅游组织报告，到本世纪20年代，我国将会成为世

8、界旅游主要目的地和客源国之一，中国酒店行业的发展前景备受看好。另一方面，根据加入世贸组织时的承诺，我国酒店业已经对外资全面开放市场，外资有权在国内酒店项目中控股。毋庸置疑，全面市场开放将带来激烈的竞争，但同时也为酒店业带来绝好的发展机