菲林格尔维修人员上门维修服务规范5.25

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1、http://www.vohringer.com(菲林格尔木业上海有限公司)菲林格尔维修服务人员上门服务规范---维修作业人员服务行为标准1、目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致客户投诉的问题，现将上门维修服务中常见的问题进行汇总，请各地在维修服务过程中对相关问题进行培训和纠正，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高客户满意度，树立国际高端品牌形象。2、具体规范：序号步骤工作标准可能遇到的问题解决措施1接活保证客户信息准确，客户信息包括：客户姓名、地址、联系电话（或手机等）、花色、安装日期、报修问题、客

2、户要求维修时间等等1、信息不详细，如地址不详、电话错、无系列花色、无安装日期等现象2、公司客户资料中无法查询到该客户的信息1、首先和派工的客服代表或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实2、维修人员上门时要求客户出示质保卡或购买合同或其他有效证明文本2对客户信息进行分析根据客户投诉的情况分析可能原因、维修措施及所需工具，替换的地板等。1、有可能因为初用原因，可以电话服务解决而不需要上门2、有可能无此花色的备用板。1、电话服务、指导客户应注意的事项，一周后跟踪回访用户使用情况2、马上向工厂申请所需花色或寻求区域调

3、货。根据客户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务1、时间太短，不能保证按时到达2、同其他客户上门时间冲突1、接活的30分钟内须电话向客户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；2、若客户不同意，则申请转由其他人负责。此问题能否维修？1、此种问题从来未维修过或同类问题以前未处理好1、请教其他安装人员，或同公司联系。如确实没有把握的话，申请转由他人处理。此问题可否立刻进行维修？或者工具、换板是否带齐？1、有可能当时无法维修，需要第二日再行预约上门。2、可能当时可以实施维修，但须到现场才能

4、确定1、直接带替换的材料（地板及辅料等）、相关工具10http://www.vohringer.com(菲林格尔木业上海有限公司)3联系客户接活的1小时内确认上门时间、地址、花色、购买日期、问题现象等。1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门2、地址、花色或问题现象不符3、产品超保4、电话无人接5、客户恼怒，拒绝上门6、客户一直联系不上1、道歉说明原因并改约时间2、按确认后的地址、花色或问题现象上门3、准备收据（发票），收费标准4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向公司反馈联系结果5、

5、耐心听取客户发泄（注意通话中间要应答，让客户知道你在听），致歉，并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门6、按地址上门，如客户不在家，则给客户留下留言条，留下电话，希望客户以后再联系。属客户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。1、咨询不接受2、咨询错误或理解错误造成误咨询1、上门服务2、对咨询后的客户2个小时后必须回访客户，确保客户没有问题4准备出发准备安装/维修工具、地板或辅料、鞋套、垫布（用以放置工具包/箱或材料，防止破坏客户家中清洁，见备注①）、抹布（事后对维修区域进行擦拭，见备注①

6、）、盖布（见备注①）、报修作业单（见附件二）、收据、收费标准、留言条（见附件一）、上岗证、着工作衣帽、着软底胶鞋或布鞋、笔、服务名片（卡，见备注②）、塞尺、含水率测试仪、小礼品（赠送客户，见备注③）、照相机、游标卡尺1、物品带错或漏带1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。5出发要根据约定时间及路程所需时间确定提前出发时间，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。1、出发晚导致不能按时到1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。6路上路上不出现塞车车或意外，在其他客户家不耽误，以确

7、保到达时间比约定时间提前5-10分钟1、路上发生塞车或其他意外2、在上一个客户家耽误时间1、提前电话联系客户并向客户道歉，在客户同意的前提下改约上门时间并将信息通报公司或提前通知公司改派其他人员。2、将信息反馈到公司客服代表，以便其通知到客户。7进门前的准备工作仪容仪表检查，保证1、穿菲林格尔工作服且整洁2、仪容仪表清洁，精神饱满1、非菲林格尔工作服、鞋2、头发长且蓬乱，胡子过长或精神萎靡等1、出发前确认工作服和鞋子穿着；2、平时注重个人仪表，仪容清洁并振作精神；3、服装经常换洗，保持整洁；10http://w

8、ww.vohringer.com(菲林格尔木业上海有限公司)1、眼神正直热情4、面带微笑5、正确佩戴上岗证1、衣服脏、不干净2、工作证没有规范佩戴1、工作证端正佩戴于胸前显著位置并保持其标示内容清楚完整。8敲门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃，门铃连续按动2次。1、连续敲不停；敲的力量过大2、客户听不见，或有其他事情无法脱身或客户家无人。3、客户临时外出，要求等待4、