制度汇编_某宾馆_管理制度操作流程.doc

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1、宾馆管理制度操作流程（一）职能概述**宾馆隶属于太平湾发电厂实业总公司下属一家三星级宾馆。宾馆始建于一九九四年，一九九七年四月二十五日正式营业，建筑面积为6269.69平方米，共有客房62间，其中标准间为51间、套房4间、普房4间、大床房3间，共有床位125张；有大、中、小三个会议室、餐厅包房10间、大厅1个、小型餐厅1个，共能接纳300人同时进餐。宾馆现有电厂职工12名，分布在宾馆的管理岗位。总经理1名、办公室主任1名（兼餐饮部经理）、财务部4名、客房部1名、保卫部1名、综合管理员1名、后勤部2名、采购员1名，担负着整个宾馆运营的管理工作；有合同工64人，其中餐厅21任、后厨15

2、人、客房14人、办公室3人、后勤3人、保卫8人。地理位置：位于丹东市江城大街165号，地段繁华、交通便利，毗邻鸭绿江，距火车站2公里，机场20公里，是旅游观光和洽谈生意的最佳下榻之处。服务宗旨：为厂服好务，做好后勤保障，接待好每一位客人。服务理念：顾客至上、服务第一，塑造全新的自我。谊江宾馆管理手册-43宾馆全体员工以热情周到的服务，随时迎接各位宾客的光临。（一）餐饮服务管理流程1餐前准备1.1准备1.1.1准时到岗，参加班前会，接受领班各经理对当日工作的安排和部署。1.1.2上岗后按规定摆台，如提前预定按要求摆台。1.1.3清扫地面卫生和室内所属物品表面及卫生死角。1.1.4备齐

3、开餐时所需的调味品、用具及餐具。1.2检查1.2.1餐厅所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂。1.2.2餐台摆放的餐具是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀称。1.2.3备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁，摆放是否整齐。1.2.4台布、口布挺括，有无破洞和污迹。1.2.5地面有无杂物，椅面是否清洁。1.2.6订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。2迎客2.1站在指定位置上，恭候客人到来。2.2当客人到来时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。2.3先问客人是否有预定，拉椅让座，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。2.4若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。2.5

4、若客人就餐人数与餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。2.6用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人服务。3点菜3.1引领客人到点菜区，首先了解客人是本定地客人还是外地客人，根据不同地区客人的喜好，向客人推介菜肴，其次介绍本店的特色菜、特价菜。3.2详细记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数。3.3顾客点菜完毕，请给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍等菜品一会上桌。4下单4.1在吧台下单，核对单据，与结帐联是否一致，如有问题及时调整。5餐中服务5.1迅

5、速及时将顾客所需酒水及一次性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。5.2及时补充顾客所需，整理台面。上菜报清菜名划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“您的菜上齐了，请慢用”。谊江宾馆管理手册-435.3餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。5.4随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。6结帐6.1顾客示意结帐时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结帐，服务员应跟随，核清菜单要准确无误。6.2问清付款人，报清所消费金额，双手递上帐单，请顾客过目，顾客在看帐单时发现疑问，服务员应马

6、上核实，并耐心做好解释工作。6.3收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目，到吧台找零后，在帐单上签实发及姓名，回到餐桌双手递给顾客找回的零钱，根据客人消费金额及时提供发票。顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带物品，并致欢送辞。7收台7.1餐具应按码摆放，不得大餐具落小餐具，前厅用品和厨房用品分开，使用规定的收台工具分别送到洗碗间和洗杯间。7.2清理台面垃圾，擦净桌椅、及时摆放台面以便接下桌顾客。谊江宾馆管理手册-43（二）餐厅原材料采购保管管理流程1采购1.1采购员按厨师长当天所下采购单据进行采购；1.2随时采购所需商品；1.3采购回来的商品经检验员验收检查合格后方可入库；1.4整理

7、当天采购的商品明细并填写零星采购报销单；1.5经检验员、保管员签字；1.6主管领导签字、总经理签字后方可报销。2保管2.1保管员对采购员采购的商品，按采购单据核对（数量，质量），登记入库；2.2商品入库后分类存放，建账、建卡；2.3对出库商品要有出库单，领用人、保管员双方签字后方可出库；2.4做好保管记录。谊江宾馆管理手册-43（三）物资采购发放管理流程1物资的采购：1.1物资的采购工作应严格按审批后的计划执行，财务部对购物和报销负有审核和监督权。1.2采购前申请部门