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1、卜广齐：超越客户预期齐:超越客户预期后,卜广齐依然对那一次配4:他骑自行车去送货,送货上在外吃饭让他稍等,这一等就,时.之后由于客户不会装配乏帮忙装配,最终客户很感合乎了易迅网给客户良好购【标,即"超越客户预期"的经:是得益于"超越客户预期",国内领先时尚3c商城,位列目前业务延展至百货,和腾讯合作.广齐这个中国3c网:者,作为创始人,CEO,带领易～条特别的"以快取胜"B2C之路.然而毋庸讳言,这条特别之路的挑战不小.送货速度让客户惊讶上海地区,有没有比易迅送货更快的?这是易迅网在上海打出的一句广告语.卜广齐直言此语并
2、非言过其实:公司2010年1O月起率先在中国电子商务领域实现了一日三次配送.标准是:上海地区,上午11:3O之前的订单,下午送达;下午4点之前的订单,晚上10点前送到;0:30之前的订单,当天上午送达.而何锋/文textbyhefeng李正中/责任编辑editorby]1zhengzhong何锋/图片photocomebyhefeng且,客户可以个性化选择送货的时间,配送免费,送达率准时."如果其他公司的物流像公交车,我们希望易迅的物流是地铁——不但速度快而且准时,客户可以很好把控."卜广齐说.有人对卜广齐说易迅网把客户
3、培养得挑剔了——以前是今天订,明天送,客户没什么意见,用了易迅网后,有客户直言易迅一日三送,为什么你们第二天才到?易迅网最近做了个调研:公司给客户最深的印象是送货速度真快,即效率高以及稳(每次都够快),卜广齐表示这是公司赢得客户的关键.赢得客户,意味着带给客户不一样的价值.F广齐2006年创立易迅网,当时国内电子商务的整体物流水平低下,经常是顾客买了东西,过了三四天还没收到,客户抱怨很多.客户需求正是企业的机会,于是,除去确保电子商务共性的价格优势,F广齐选择了突破物流瓶颈,给客户带去惊喜.自建物流t挑战并快乐着怎么确保
4、惊喜?中国的物流公司水平不尽如人意,一直是电子商务的重大瓶颈.还能怎么办?易迅网在业内率先走了自建物流体系之路,目前物流团队数百人,在总部上海,苏州,杭州有自己的快递团队,在扬州有提货点,但此举一开始并不为外界看好:自建物流可能会导致高成本,而低成本才是电子商务的王道,电子商务公司的通常做法是将物流外包给专业的物流公司,比如阿里巴巴.易迅网通过"快"解决了成本问题.首先是提高资金周转效率."流通行业,流动资产必须周转很快.我们委托物流公司做货到付款即COD,很多公司承诺3天后可以回款,实际上很多时候一周也回不了款.对于我
5、们这种大流通的行业,每天百万级的资金流动量,你压我一周,我就有上千万的资金在你手上.这导致现金流的效率太低,风险很大.目前外包COD的资金流效率太低,达不到我们的速度要求,所以我们必须自己做."广齐说.其次是送货速度快,服务质量高.除了送货速度快,易迅网还能做到服务的稳定性.客户此次零点前下订单,10点收货,下次类似时间订,收货的时间在10点前后20分钟内.这样,一旦是易迅网的老用户,就会很习惯,可以预期在什么时间收到货物,这样可以灵活安排自己的时间,不必盲目等待.快还带来额外价值."很多做电子商务的朋友跟我讲,做物流最
6、惨,一天到晚被投诉,企业99%的投诉都来自物流.我很自豪地告诉他们,我们99%的表扬都来自物流.有一点很可惜,到目前为止,被表扬的都来自自建物流体系,网址:www.qqhu~rencom经济lECoNoMYl65外包的还没有收到一起表扬,这两者之间的差异实在太明显,服务质量一个是天一个是地."I-广齐很感慨,"这为我们赢得了口碑,客户的信赖和忠诚度."事实上,目前易迅网主要依靠口碑营销.以前客户用拼音打字,将易迅写成易讯,现在他们写的越来越准了——通过亲自体验,他们知道了易迅"迅"字的含义,这让F广齐很欣慰.快绝不意味着
7、混乱.易迅网整个物流管理体系非常细致.比如,公司要对所有当天没有成功配送而返回来的货物进行跟踪,每天晚上会有个清单,客服人员会联系客户核准退货的原因,以便公司摸清情况,管理监督.在运作精度上,易迅网追求高于行业一般做法的标准.比如物流体系,很多公司是以天为单位来管理,易迅网是以分钟."易迅网把物流里面,因为自身的出错而导致无法正常完成交易的比例控制在千分之二以内,这应该是行业纪录."卜广齐说.而中国最大网上超市1号店董事长于刚表示:"电子商务竞争到最后,其实是后台物流管理系统之间的竞争."物流成本方面,看单个订单,易迅网
8、比外包的要高一些:因为对其服务质量要求较高,快递师傅薪酬方面比一般企业高.由于送货速度特别快.订单成功的比率比一般公司高很多,二次配送的比率比一般公司低很多,资金周转快.F广齐表示,这样算下来,公司自建物流的成本比外包给第三方的成本低,这还不包括口碑等附加值.当然,F广齐坦言:在保证服务品质的同时还能够控制成本,这是
