电力职业行为规范与优质服务

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1、电力职业行为规范与优质服务一、个人形象从“头”开始1、仪表、仪容要求头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型；男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。眼睛：无睡意，不充血，不斜视；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净，女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物，不在营业场所抽烟，不得酒后上岗。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。二、制服，穿出你的规范}要求：统一规范

2、，不允许制便混穿。}注意要点：}①制服应干净、整齐、笔挺。}②一线员工严禁穿便装进入工作岗位；必须穿好工作服方可进入。}③交接班未完成前，严禁更换工作服。}④穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上；穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或裤子中；女员工衬衣内只能穿戴浅色内衣。}⑤着工装不得敞开外衣，卷裤脚、衣袖。}⑥只准着黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，禁止着凉鞋；男员工应着深色、无花纹的袜子；女员工着裙装时，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。}⑦必须佩戴工号牌或工作证，工号牌应佩戴在左胸部偏上的位置。}⑧衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。三、规范的站姿身

3、体挺直，目光平视，两膝并拢，挺胸收腹，腰直肩平，面带微笑。四、正确的坐姿1.腰脊挺直，面带微笑，两脚平落地面。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的2/3即可。2.女性入座后，膝盖并拢，永远都不能分开双腿，这体现着女性的修养。3.离座时，不可猛地起身，制造紧张气氛。五、营业厅与现场服务规范微笑服务的魅力：微笑可以感染客户微笑可以激发热情微笑可以增加创造力六、电话礼仪É接电话1.电话铃响三声内必须接电话，延迟太久接电话应先致歉；2.第一声：问候+报单位名称或人名；3.声音语调微微上扬，有朝气；4.去除“别人不知道我是谁”的心态；5.不得同时兼顾其他工作；6.如客户提出的问题不能

4、立即答复，要记录客户信息，告知客户何时回复；7.口中不要吃东西或含着东西。É打电话1.要有准备；2.注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打；3.微笑的语调，声音清晰有礼貌，问候；4.不要急于在电话中承诺事情或是做决定；5.讲电话同时在纸上作记录；6.询问同事问题时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户产生不良印象，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式或遮挡话筒。É挂电话1.接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话；2.电话轻放，勿摔话筒。打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚

5、对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或你打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。七、交谈时的礼貌用语问候礼貌用语：您好。早安。午安。晚安。告别礼貌用语：再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！应答礼貌用语：不必客气。没关系。这是我应该做的。非常感谢。谢谢您的好意。表示道歉的礼貌用语：请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。八、上门服务规范1、服务前的准备工作（1）首先换上工作服，佩戴工作证，整理仪容仪表；（2）准备好上门所需的服务工具。2、进入客户现场时，

6、应主动出示工作证，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先敲门，客户同意后方可进入。3、到客户现场工作时，工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后放回原处。九、现场服务答复规范1、当可以答复时，应依据相关规定认真分析，提供正确、简单、有效的解决方法。2、当遇到无法解答或没有把握的问题时，不随意答复，做好记录，留下客户联系方式，告知客户将在最短时间内答复。3、当客户的要求与法规、公司制度相悖时，先表示理解客户心情，再依据相关规定，向客户耐心解释，不得与客户争执。十、客户服务应该具备的心态和素质（一）客户服务应该具备的素质1、心理素质要求1）“处变不

7、惊”的应变力。2）对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态。3）情绪的自我掌控及调节能力。4）满负荷情感付出的支持能力。2、品格素质要求1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2）不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。3）勇于承担责任。4）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5）强烈的集体荣誉感。3、技能素质要求1）良好的语言表达能力。2）丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能。3）得体的表达技巧。4）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。5）具备良好的人际关系沟通能力。6）良好的倾