职业礼仪与行为规范

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1、业务量The3rdAffiliatedHospitalOfSouthernMed.Univ.职业礼仪与服务规范南方医科大学第三附属医院护理部主任熊勇主任护师课前思考1、您认为自己是一位职业人员吗？2、您觉得您所在的岗位重要吗？3、您重视自己的职业形象吗？4、您参加过职业形象或礼仪的培训吗？您的岗位很重要——医院的窗口您的形象更重要——价值百万参考规范主要内容1服务礼仪2服务语言3服务环境4服务行为一、服务礼仪（一）仪表态度礼仪1、头发：女性发型一般为短发或盘发，长发上挽，前不过眉，后不过肩，发髻与耳垂平齐，头发周围用黑色发夹固定，禁披头散发；男性头发整洁，不留长发、胡须。发式朴素大方，禁发式

2、夸张或颜色鲜艳，并保持头发清洁；按照规范戴好工作帽。（一）仪表态度礼仪2、着装：工作服应合体、平整，保持衣扣完整（不可粘胶布、别大头针），无破损、无污迹，并按规定佩戴胸卡；工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边；院区内不得穿拖鞋、背心、短裤；外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。（一）仪表态度礼仪2、着装：鞋子：洁净，禁鞋底有响声及女式鞋跟过高；袜子：洁净无破损，纯色或肉色，禁彩色。（一）仪表态度礼仪3、妆面：女士基本要求：涂口红、施淡妆；禁忌：禁素面朝天；禁化浓妆：粉底太厚、眼影太深、戴假睫毛、口红太艳；禁佩戴长款耳

3、环、戒指及手镯；不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。职业淡妆：清丽、素雅浓妆：不合符职业要求，还会给病人造成不良刺激。（一）仪表态度礼仪4、态度/精神状态：积极、热情；面带微笑：微笑是一种世界语言。（二）行为举止礼仪基本要求：行为举止端庄大方、自然得体；礼貌待人，礼让病人/他人。（二）行为举止礼仪1、站姿：“站如松”，站立时做到挺拔、端庄基本站姿：抬头，颈挺直，下颌微收，嘴唇微闭，双目平视前方，面带微笑；双肩放松，气向下压，身体有向上的感觉，自然呼吸；挺胸，收腹，立腰，肩平；双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯屈；两腿并拢立直，提髋，两膝和脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型，身体重量平均分

4、布在两条腿上。（二）行为举止礼仪训练站姿：在室内靠墙站立，脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴着墙，每次坚持15分钟左右，养成习惯；站立时不可以双手叉腰、抱在胸前或放入衣袋，不可以探脖、弓腰、东歪西靠。美女是怎样炼成的？为了您的健康请注意您的站姿（二）行为举止礼仪2、坐姿：“坐如钟”，优雅、稳重。正确的坐姿是：入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳地坐下，女子穿裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。上体自然坐直，立腰，双肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下；双膝自然并拢（男士可略分开些），双脚平落在地上；坐在椅子上，至少应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；

5、起立时，右脚向后收半步，而后站立。美女是怎样炼成的？为了您的健康请注意您的坐姿（二）行为举止礼仪3、走姿：“行如风”，轻盈、迅捷。基本要求：走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲上下楼梯，

6、应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。美女是怎样炼成的？为了您的健康请注意您的走姿（二）行为举止礼仪4、蹲姿：标准蹲姿要领站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下。两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。蹲下的时候要保持上身的挺拔，表情自然。蹲姿的形式：（1）交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体。特点：双腿交叉在一起，女穿裙装）（2）高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体。特点：双膝一高一低）（3）半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）（4）半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）别让不雅蹲姿泄

7、露了您的隐私别让不雅蹲姿损害了您的职业形象（二）行为举止礼仪5、手势：原地指引在站姿基础上，一手放于体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方，同时伴随“您好，请往这边走”等用语。（二）行为举止礼仪5、手势：伴随引路两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，指引者通常站在患者左前方约一臂远的距离，目光应间断的注视患者与其交流。在