太平人寿银行保险产品说明会操作手册

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太平人寿银行保险产品说明会操作手册产品说明会操作手册细节决定成败太平人寿银行保险产品说明会操作手册太平人寿银行保险部 二零零四年三月第一部分：产品说明会功能定位及客户选择第二部分：整体流程及操作细则一、前期准备二、现场组织三、后续追踪第三部分：附件—郑分农行产品说明会材料 产品说明会作为一种复合销售形式，可集合多方资源，发挥集体优势，以“晓之以理（专题讲座）；动之以情（气氛烘托）；诱之以利（签单奖品）”来带动客户及早做出购买决策。在目前银行保险业务推动中，同样可利用这种方式，但需要在某些具体操作环节中作相应调整，特此编写银行保险产品说明会操作手册，供大家参考。第一部分：产品说明会功能定位及客户选择在正式介绍说明会流程之前，首先要强调要说明会的功能定位和客户选择。这才是说明会成功与否的根本所在，具体流程不过是操作层面的事情。想 对产品说明会的认识存在一定的误区，认为说明会是剂灵丹妙药，只要客户来参加，保准能签单。其实，产品说明会只是一种辅助销售形式，它可以起到接触、说明、积累准客户、促成的作用，但由于理财产品的相对复杂性，想要仅仅利用现场的时间就能说动客户决定购买，并非易事。同时考虑到说明会需要较大投入，以及对银行的示范效应，说明会最主要的功能定位是：促使客户及早作出购买决定。既然说明会的定位是促成，那么参加说明会的客户最好是已经接触过产品，有一定的了解程度和购买意向，这样的“半成品”客户才容易在说明会的现场被促成。为了能最大程度地发挥产品说明会的成效，客户构成可分为三类：一是在说明会之前已初步达成购买意向，这类客户参加说明会，可落实签单，并能对其他与会客户起到带动作用；二是在说明会之前接触过我们的产品，有一定的了解，但还有疑问，需要进一步的说明和促成，这类客户应该是参加说明会的主体，达到80%；三是未接触产品，但是产品的目标客户群。这类客户可作为后续追踪的重点对象。第二部分：整体流程及操作细则说明会的操作流程大致分为三部分：一、前期准备；二、现场组织；三、后续跟踪。三个环节各自偏重点不同，其作用亦不同，归纳起来：事前细致周密做准备；事中热情流畅造气氛；事后锲而不舍做追踪” 。下面就各环节分别作详细介绍。一、前期准备前期准备工作对说明会成效起决定性作用，可以说准备工作扎实、周密，说明会也成功了一半。前期准备包括两部分：与银行间的沟通、协商；内部各项工作的筹备落实。（一）与银行间的沟通协商银行保险是渠道销售模式，因此“渠道观念”要贯彻到银保工作的每一方面，产品说明会也不例外。取得银行方面的支持和协作，是说明会取得成功的前提。前期需要向银行提交说明会的整体策划案，并就以下三方面与银行进行沟通协商，达成共识：说明会采用以银行名义举办，我们承办的形式。事前与银行管理层充分沟通，让其了解产品说明会可以起到联络客户感情、提高品牌形象、推动业务等作用，并且这种形式也可用于银行其他产品的推广,从而令银行愿意以其名义举办说明会。这样对客户的吸引力会更大，其信任度和参与度会更高一些。双方联合成立专项推动小组，可提高银行人员的重视度，各项工作的开展也会更加顺畅。 以银行名义举办体现在几方面：银行出面邀请客户（邀请函以银行名义发出）；使用银行会议室等场所召开说明会；主持人以银行方面人员形象出现；银行领导、销售人员出席说明会现场。在客户筛选方面要倚仗银行方面的大力配合。参加说明会的客户由银行出面邀请，因此必须要让银行方面清楚说明会的客户定位，进而按照这样的标准去甄选、邀请客户。这就需要我们——对银行的销售人员进行专项培训，指导他们如何筛选、邀请客户。对银行人员邀请客户的工作进行追踪，力求做到对与会客户的情况有较充分的把握，以免发生到场客户数量、质量和预期差距过大的情况。银行人员在现场积极配合，促成客户。 银行人员陪同客户参加，在现场引导客户参与活动，理解产品，进而促成销售。银行人员从旁引导对客户决策有很大影响力，在说明会中曾发生客户已决定签单，而银行人员劝其再考虑一下，致使促成失败的情况。这就需要我们——之前与银行人员充分沟通，让其意识到可以利用说明会的契机来完成销售任务；对银行人员加以有关促成技巧的培训与辅导。（二）内部各项工作的筹备落实说明会强调细节，细节的完美来源于事前用心的准备。尽可能地每一个环节都考虑周到。内部的筹备工作应以项目小组的形式进行。关键一点是要专人牵头，分工明确，沟通及时。专人牵头——说明会总体负责人，总体组织协调。分工明确——每项工作由专人负责落实、全程跟踪，例如，摄像工作指定某人负责，那么从前期摄像器材的借用、现场安置、拍摄、后期影像资料整理、器材归还等都由该人负责。沟通及时——在整个说明会准备过程中经常会有变化，如时间、流程等，都要及时让所有相关人员都了解，以免沟通不畅，造成失误。定期召开碰头会，了解准备工作进展状况。 内部筹备主要落实以下事宜1、制作并提交策划案。为体现专业性，及对活动有整体的规划。说明会前期第一项工作便是制作详细的策划案，提交给银行作为协商的蓝本。经过双方充分沟通确定之后，项目组成员便分头按照策划案的安排落实各项工作。策划案的具体内容可参考附件12、编制预算案。说明会的组织需要经费，如购买促销奖品、茶点、租用场地等，事先要申请预算。具体的预算开支可参考郑分郊区支行说明会的费用清单（附件2）。3、确定时间单纯从客户、公司的角度考虑，选择在周六下午或者工作日晚上举行较为适宜（靠近节日更佳），注意需要增加餐点的预算。考虑到银行的工作习惯，放在下半周工作日的下午亦可，但这对客户的到场率会有一定影响。时间长度：总体时间控制在13>.5—2个小时内，保证理念、产品阐述清楚，而客户又不觉得拖沓。 4、选址与银行合作举办，争取利用银行的会议室等场地。这样客户的信任感和参与度都会高一些，银行也会感觉更放心些，对我们则可以减少场地费用。如果预算充足、规模较大，也可选择在外租用宾馆报告厅、会议厅等场地。在说明会举办前几天，必须实地勘查场地，选择会场的几点要求：（1）会场大小适中，过小易显得局促；过大则不易积聚人气（2）光线充足，过暗显得压抑（3）最好有音响设备。（4）桌椅可根据需要调整摆放（5）有适合投影的地方5、分发邀请函为体现对客户的尊重，应发出邀请函，由银行人员或客户经理送达客户。需征得银行同意，在邀请函上能否使用其logo。邀请函可设置副券，以便客户参加抽奖。邀请函可以自行制作，模版参见附件3 6、制作推广主题和产品介绍的投影片。说明会根据推介产品的特点，设计相应的主题讲座（如未来理财、老年规划、子女教育、健康生活等）。作为理念导入，主题讲座的内容和长度需根据客户群特点进行相应调整。通常这部分时间可在20--40分钟，内容编排力求达到：感染力强而不浮夸，言之有物而不庞杂，逻辑清晰而不枯燥的效果。有关老年规划的专题投影片可参考附件4，产品介绍可参考附件57、编写主持稿。主持人是现场的灵魂，临场发挥、随机应变固然重要，但事前的准备必不可少。主持人对现场的整体流程都要烂熟于胸，设计好每个环节的串词。需要注意的是：主持人最好以银行人员的身份出现，体现出银行的主导性，这事先要征得银行方面的同意。主持稿可参考郑分胡艾彬老师的（附件5）8、准备各项物品。下表列出说明会所需物品清单，及相关注意事项序号物品数量责任人备注 1课程投影片（会前循环播放、授课、颁奖）会前可循环播放银行、公司的介绍投影片，可起到烘托气氛的作用2客户资料袋（包括银行宣传资料、太平产品折页、公司宣传资料等）是否提供产品条款视需而定3邀请函模版参考附件4签到本，签字笔 5横幅6电脑投影设备7背景音乐带不同环节采用不同音乐烘托气氛8胸花、台花、绶带9 茶点、水果10抽奖箱11现场签单礼品根据预估签单数量准备12游戏奖品、抽奖奖品13照相机 14摄像机视需而定15海报、易拉宝等宣传品16投保单必备物品9、会场布置 提前半天，到说明会现场进行布置。要将会场布置的庄重而不失热烈，并根据推广主题作相应调整。需要注意以下级几方面：通过悬挂条幅、张贴宣传海报、摆放易拉保，传递说明会主题，同时也起到烘托气氛的作用。（2）桌椅的摆放：为方便客户参与活动，以及与银行人员、客户经理相互沟通，桌椅应采用岛屿式摆放。（3）设置签到台（4）布置促销奖品展台：将现场签单奖品摆放在醒目位置，从视觉上达到激发客户购买的效果。10、现场彩排说明会也是一次完美展示，在说明会举办前一天或当天实地彩排，将整体流程过一遍，以求找出哪些环节还需完善。二、现场组织 诸项事宜准备妥当后，现场将按照以下流程进行迎宾、签到安排礼仪人员迎宾，引至签到台，工作人员请客户签名并出示邀请函，将副券裁下放至抽奖箱中（如客户忘记携带，可临时为其编号），同时发放客户资料袋。之后引导客户入座。客户等待期在部分客户已经到场，但还未正式开场前，要循环播放银行、太平的公司介绍投影片（可参见附件6），伴以背景音乐，或者播放公司宣传片，银行人员、客户经理可陪同客户。让客户在等待期间，加深对公司的了解，同时不至于产生被冷落感。正式开场1、致谢：主持人宣布说明会开场，向客户表示欢迎和感谢。之后请银行和太平的相关领导发言，表示联合举办说明会是对优质客户的回馈，并公布最近银行的一些新动向、新服务－－让客户感到银行对他们的重视。2、暖场： 在切入理财话题之前，先调动现场气氛，可以采用游戏、有奖问答等轻松活泼、参与性强的形式，消除客户的戒心，让客户能不自觉地参与，放心进入下一阶段。该部分应切合主题，比如是养老的产品说明会，可用理财偏好的心理测试题，或“时钟游戏”（与接下来专题中的财务规划时钟理论相呼应）兴趣部分活动时间不宜过多、过长，容易引起客户的疲倦而导致提前退场。3、提出问题——专题讲座这一阶段的主要目的，是提出客户比较关注、或是发掘客户现在还没有发现，但对客户很重要的一些问题，引起他们的关注，如客户没有意识到未来养老的重要性，现在的生活质量在退休后可能有大幅下降，子女们的负担很重，“养儿防老”变得越来越难；健康问题日益困扰着现代人；财务风险加大……。这一部分常用形式：可邀请一些非常有名望、资深的专业人士（权威、知名）进行一些主题的讲座（如养生知识、理财时间规划、保健类、现代人的亚健康问题等），或是银行人员来介绍目前银行推出的各种新的理财服务。需要注意的问题： （1）主题讲座的长度和内容需根据客户群特点进行相应调整。通常这部分时间可在20--40分钟。注意调动和掌控整体的气氛，不能过于悲伤和负面，以免引起客户的反感；同时客户经理在场下应注意配合讲台上的老师，相互呼应。现场演讲的效果要力求达到：感染力强而不浮夸，言之有物而不庞杂，逻辑清晰而不枯燥。（2）如果主讲人是公司内部人员，需要对其专业性、权威性方面进行适当的包装，以增强客户的信任度。（3）如果由银行主导，对其产品进行全面介绍，包括外汇、基金等，保险只是作为其中一部分，这样的形式对客户推介的针对性不强，重点不突出，会影响实际的效果。（4）如果是外聘讲师，应与银行和太平人寿取得充分的沟通，应表达出银行和太平人寿需要向客户传达的主要信息，并提供相关的资料。4、解决问题－－推介产品经过前期的理念导入，客户开始思考问题，此时进行太平人寿的产品介绍，很好地解决上述问题。通过提出问题－－解决问题的方式，让客户感到非常合理和自然，从而引起客户购买的急迫性需求。在产品介绍部分，需注意以下两点：(1)演示产品利益要清晰、明确。卖点突出，尽量以图例演示。 在做产品组合示例时，主推险种的保额应设计得高一些。这样为整体说明会签单的水平建立一个较高的参考标准，来引导客户投保额度，就像拍卖会的起拍价，一定程度上决定了最后价格的高低。5、促成在产品介绍结束后，主持人宣布现场签单时间开始。这一阶段是整个产品说明会出成果的重要时机，需要强调的几点：主持人宣布现场签单奖品，同时投影幕播放促销方案我公司人员可以在现场以理财服务人员提供相关的解答，同时争取现场促成。注意不能冷落每位客户。大屏幕或广播中不断公布的入围或排名名单（模版参见附件7），并请银行或公司的领导为客户颁奖（要视客户的意愿而定），让购买的客户感觉受到尊重，更加坚定自己的选择。而且在现场营造一种明智选择的购买氛围，激发其他客户的紧迫感和从众心理。对那些表示还要考虑的客户，请其留下联系方式，以便后续追踪。备注：说明会现场氛围的掌控极为重要，根据每个环节所要达到的目的不同，相应营造不同的氛围，并通过层层推进，最终达到让客户做出购买决定的效果。在此方面，主持人和背景音乐是气氛烘托的关键因素。 1、开场前——井然有序、庄重热烈。准备工作在客户到达前半小时应全部就绪，万不可客户来了还在布置会场。并且通过迎宾、播放宣传片，让客户一来就被现场的气氛所感染。2、开场前半部分——庄重热烈，轻松活泼。主持人致欢迎辞、银行、太平双方领导讲话，每位发言人出场时均配以音乐。之后可以通过游戏等互动活动令现场气氛活跃、轻松起来，为接下来的专题讲座做暖场动作。3、开场后半部分——引发思考，感人至深。接下来的专题时间以沟通养老理财等话题为主，引发客户对老年生活、健康、意外等的危机感或对家人的责任感，与前期的轻松、愉悦气氛形成一定的对比。4、签单时间——热火朝天，机不可失。主持人不断播报签单情况和剩余时间，现场颁奖，激发客户的紧迫感和从众心理。5、结束——热烈圆满，皆大欢喜。为提高客户参与度，说明会可采用抽奖形式，并且将大奖放置最后，一来可吸引客户，二来以抽奖做结束令说明会有个皆大欢喜的圆满结局。附表1：配乐参考列表环节配乐 客户进场、等待朋友主持人、嘉宾、讲师上场星球大战前传（气势恢宏）颁奖、串场感恩的心、轻骑兵进行曲、茉莉花等附表2：现场流程时间安排参考表：时间项目10：00各环节人员到位：布置会场；调试音响；循环播放投影片礼仪小姐迎宾；签到15：00主持人宣布说明会开始并介绍出席说明会的双方领导 15：00-15：06请银行领导讲话（银行简介、品牌与服务、突出太平人寿是该行的重要且优秀的合作伙伴、此次说明会的目的，希望达成的效果）15：06-15：10请太平人寿领导讲话,并作公司介绍（有奖问答）15：10-15：20游戏时间（时间游戏）主持人介绍讲师出场15：20-16：00“为您规划经济独立”理财专题讲授16：00-16：05游戏、活动（寻宝）16：05-16：25产品介绍16：25-16：55主持人宣布签单时间开始 即时宣布签单情况、并颁奖在此期间可进行抽奖活动17：00活动结束后续追踪参加说明会的部分客户由于各种原因，未能当场作出购买决定。对于这样的客户，并不能就此放弃，而应在说明会结束之后对其进行追踪。这样令说明会除了有促成功用外，还能起到积累客户的作用，提高其综合效能。在追踪过程中需要注意的几点：1、争取银行人员的配合，主动追踪客户，或者为我们提供再次接触的机会。2、根据在说明会前和会中所收集到的客户资料，分析其未能当场决定的真正原因（诸如还要与家人商量、产品组合不满意等、根本没需求等），来确定客户追踪的目标和顺序。 3、在追踪客户过程中，通过不断了解客户的需求，可适当调整所推荐的产品，如果能促成银行其他产品的销售也是一种成功。操作完一个完整的推介会后，组织人员应对说明会作全面分析和评估，总结成功经验和失败教训，为今后的说明会提供借鉴。需要总结的内容大致包括以下方面：说明会的签单情况（包括投保率、件均等指标，及与预期的差距）银行方面的支持与配合情况客户选择是否准确组织准备是否完备现场流程是否顺畅各环节的成功之处，今后需改进的地方 第三部分：附件—郑分农行产品说明会材料为了给大家在产品说明的操作方面有更加实际的指导，现提供郑州分公司综合理财部于2004年3月在农行召开的产品说明会相关材料，作为参考实例，以资借鉴。产品说明会策划案费用清单 邀请函理财专题投影片产品介绍主持稿银行、公司介绍签单公布投影片说明会总结产品说明会培训材料（内部用）产品说明会培训材料（银行用）最后需要指出的一点是，产品说明会是“说明会搭台，销售唱戏”，它只是一种形式，一种载体；并非一定要以这样的形式一成不变地遵照实行，才能达到销售的目的。我们完全可以拓宽思路，在实践中发现更适合的组织形式，比如设计一个类似于“生存者” 节目的活动，让客户在参与活动的过程中意识到生存的压力、老年的尊严、健康的可贵等，激发其保险需求，进而达到销售的目的。这只是一个设想，其目的在于引发大家对银保产品销售形式的探讨。说明会成功秘诀：第一是细节，第二是细节，第三还是细节THEEND