2014物业管理师（物管师）教材之物业管理实务

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1、为了更好的学习本门课程，再次强调本门课程相关信息：《物业管理实务》科目的试题题型为案例分析选择题和案例分析题。满分为100分，考试时间为3小时。例题：一、案例分析选择题（每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意。备选项至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）某物业管理项目经理经过初步调查归纳，发现所管物业项目存在以下问题：（1）少数业主将鞋架摆在走廊上，影响通行，也带来消防隐患；（2）业主经常投诉：称提供的特约服务项目收费标准过高，服务人员不够热心、技能差。1．项目经理发现的问题（1）属于经济学的（　）问题。a.公共

2、物品   b．委托代理c．外部性    d．独占答案：c2．关于项目经理建议公司降低特约服务项目收费标准的说法，正确的为（　）。a.特约服务需求缺乏价格弹性b．降低收费标准，会引起特约服务收入下降c．对于缺乏需求价格弹性的商品，提高价格会增加销售收入d．薄利多销的观点不一定正确答案：cd二、案例分析题（根据背景资料，按要求作答）某建设单位在房屋销售期间，物业服务企业应建设单位的请求，派出三名电梯工在白天帮助操作电梯，方便购房人上下。在此期间，发生了电梯滑梯困人事件。问题1：当电梯困人时，电梯工应采取何种紧急处理措施？答案要点：（1）通过电梯对讲或

3、其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪；同时，告知乘客不要自行采取措施，以免发生意外。（2）立即联系另外两名电梯工盘车放人（即解救被困乘客）。问题2：电梯故障的后续处理应做好哪些工作？答案要点：（1）在解救出被困乘客后，乘客如有不适，应立即联系建设单位送乘客入院检查，相关费用由建设单位承担。（2）将电梯困人情况书面报告建设单位。（3）建议建设单位对出现故障的电梯立即进行必要的检查检修等处理。（4）故障电梯在检查、检修前应暂停使用，做好电梯安全防护；同时，在现场设立标牌、标识以警示乘客避免意外。第一章　　物业项目早期介入第一节　　物业项目早期介入概述知

4、识点一、物业服务项目早期介入的含义项目早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位在项目的立项、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验收阶段所引入的物业服务咨询活动，物业服务企业从业主使用和物业服务的角度对物业的环境布局、功能规划，楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等方面提出的合理化意见和建议，以便建成的物业更好地满足业主和物业使用人的需求，方便物业服务工作的开展。项目早期介入对建设单位而言并非强制性要求。早期介入服务提供方：物业服务企业或专业咨询机构。项目早期介入服务的对象是建设单位，由建设单位与物业服务企业或咨询机构

5、签订协议并支付项目早期介入服务费用。项目早期介入的阶段如图1-1所示。知识点二、物业服务项目早期介入的作用（重要考点）（一）从业主使用的角度，有利于提高业主对物业的认可度1．优化设计，满足业主使用需求2．有助于提高工程质量，提高物业的认可度（二）从物业管理角度，有利于物业服务工作的顺利开展1．有利于了解物业情况2．为前期物业管理作充分准备3．有利于规避物业经营管理风险（作出风险预估，规避风险；更好地了解客户）（三）从项目开发角度，有利于提高建设单位的开发效益（1）可使规划设计方案中的布局、功能定位更趋合理，有利于日后运营管理。（2）建设单位可以对

6、项目进行准确的市场定位，还可以通过引入高水平的物业管理咨询服务提升自身的品牌。知识点三、物业服务项目早期介入的方式1.市场调研。2.图纸会审。3.对标管理，是指物业服务企业或咨询机构通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法，以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。4.过程监控。5.通过定期参加由建设单位组织的项目沟通会，以发函的方式提交建议书等，了解项目的建设进展情况，并就早期介入的相关问题交换意见。第二节　　物业项目早期介入的工作内容（重点、难点）本节内容非常重要，因为内容的相似性，导致记忆难度大，建议理

7、解性记忆。知识点一、物业项目可行性研究阶段的早期介入（一）介入形式物业服务企业在项目立项阶段获取项目信息，组织相关人员对项目的整体设想和建设思路、周边情况、项目定位等进行分析、评估，就项目的物业服务进行总体策划。（二）工作内容及要点（重要考点）（1）了解项目的周边环境。（2）协助建设单位评估项目所需相关配套设施。（3）向建设单位提供专业咨询意见和可行性研究报告建议。（4）设计与客户目标相一致并具备合理性价格比的物业服务框架性方案。（5）推选知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目早期介入工作。（6）可行性研究是项目开发建设的前提，物业服

8、务企业就项目定位、物业管理的基本思路和框架、物业管理运作模式提供专业意见，帮助建设单位更准确地进行市场定位，提高项目的性价比。 知识点二