呼叫中心行业案例——物流行业解决方案

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1、呼叫中心行业案例——物流行业解决方案一、概述作为中国物流百强企业的佳怡物流，佳怡的目标是搭建全国性的集仓储、运输、配送一体化的第三方物流服务提供商。在公司规模稳步扩展、话费通信成本支出日益增长、公司通信平台与整体信息化管理平台整合需要不断加强的前提下，如何降低公司通信费用支出进而降低公司的整体运营成本，如何实现以客户为中心从而实现电话客服解答客户需求的响应速度，如何以此次通信平台调整为契机实现佳怡管理信息系统的有机整合，是目前最紧迫的需求。　　１.项目目标l节省话费：实现尽量大幅降低通信费用的目的。l保证质量：确保证通信质量专业性与稳定性，达到国家电信级通信级通话标准。l实现与公司现运行的管

2、理信息系统无缝对接。l实现与公司目前通信方案的平缓过渡及对接。l提供了良好的企业信息化整体解决方案本平台解决方案可以为佳怡物流提供二次开发的接口，在与佳怡物流建立合作关系后，北京恩源提供强大的整体管理信息系统开发服务，确何实现公司公司管理系统系统的升级，最终实现佳怡物流ＯＡ、ＥＲＰ、ＣＲＭ和ContactCenter等公司管理信息系统系统之间的无缝对接。北京恩源为佳怡提供“整体通信解决方案”，本方案在通信质量的可靠实现与目前信息管理系统的对接、大幅降低通信费用的目的，同时保证了系统的稳定性与性。凭借平台自身的先进性和恩源在物流行业中建设和运营的丰富经验，我们充分考虑到了佳怡在今后的发展过程中

3、对通信系统甚至公司管理信息系统的升级需求，我们有信心、有能力来满足佳怡物流的这种需求。２.功能需求：l组建完整的企业分布式通信网络，实现多点接入，建立集呼叫中心、IP电话、网络传真、CRM等一体化的企业综合服务平台。l利用vpn网络和软交换系统建设集团统一的语音网络，集团分支之间办公系统、电话系统通过直连VPN网络实现。l实现各分支之间通话全免、同时可以使用统一办公平台，达到统一办公、统一通讯的目的，可以极大的节约企业通信成本。l实现集团各分支通过平台呼出的电话资费更低更优惠，所有呼出电话显示固话或手机号，客户回拔可接听，无月租，0.1元/分钟，没有其它隐形支出。l提供全国统一客服号码，用户

4、呼入转到集团内部对应的坐席或者IP电话上，客户享受全国拨打市话的服务。l保留原PSTN电话不变，PSTN电话和内部IP电话绑定，呼入时可以指定到绑定的电话，呼出时可以选择原主叫号码呼出，在断网断电的情况下，可以切换到原来的PSTN电话网络。保证通信畅通。l提供全程录音服务，可由集团总部统一管理、统一分配权限、统一进行质检。l提供ＩＰ电话留言信箱、来电显示、分机随行、分机抢答、分机同振、以及呼叫转接、转移服务。l具有统一的客户服务平台，各个分支结构使用统一的CRM系统，达到统一服务的目的，同时提供对话费和详单监控管理平台。３.电话呼入需求及解决方案：全国统一客服号码是企业宝贵的无形资产，利用电

5、信公司的400业务或96XXX短号码接入，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为顾客提供全天候24小时不间断的多样化、多种接入形式的客户服务，为客户与佳怡物流公司之间架起一座桥梁。提供以下解决方案：（1）全国呼入客服号：方案一、中国电信4008企业一码通：4008####56说明：　优点１：全国范围客户可直接拨打，无需加拨区号；优点２：全国各地客户拨打按当地市话收费，无长途资费；缺点：企业需要承担被叫分推付费部分。方案二、全省统一号码：95#56说明：　优点１：全国范围客户可直接拨打，无需加拨区号；优点２：全国各地客户拨打按当地市话收费，无长途资费；优点３：无被叫分摊付费；优点４：号

6、码短，易于识记；缺点1：申请手续相当复杂，审批周期长；缺点2：要在全国各省级电信运营商分别做号码落地，审批备案落地维护投入费用高；缺点3：每年要上交工信部20多万的码号资源占用费。（２）山东省内呼入客服号：方案一、全省统一号码：96#56说明：　优点１：全省17地市客户可直接拨打，无需加拨区号；优点２：全省17地市拨打按市话收费，无长途资费，无被叫分摊付费。；优点３：号码短，易于识记；缺点1：申请审批手续复杂；缺点2：在运营商做号码落地麻烦；缺点3：每年要上交较高的码号资源占用费。方案二、全省统一号码：96701#56说明：优点１：全省17地市客户可直接拨打，无需加拨区号；优点２：全省

7、17地市拨打按市话收费，无长途资费；方案三、全省统一号码:509##56说明：　优点１：全省17地市客户可直接拨打，无需加拨区号；优点２：全省17地市拨打按市话收费，无长途资费；优点3：号码短，易于识记；缺点：青岛、济南两地因升8位号码，加一位拨8509##56。二、总体设计总体设计目标提供系统整体建设架构，包括计算机基础平台的建设、集团内部组网等，满足公司总部及分支机构的呼入呼出需求，建设高效可靠的数据、语