九巴_的生存之道_香港九龙巴士公司初探

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1、海外风景线“九巴”的生存之道———香港九龙巴士公司初探!北京!尹航香港共有三家主要的巴士公司：九龙巴士（"#$$）有限公司（九巴），新世界第一巴士有限公司（新巴）和城市巴士有限公司（城巴）。其中“九巴”在九龙和新界区经营$%$条路线和&%条过海路线。拥有’"(%辆巴士（大部分为双层巴士），是东南亚规模最大的陆路客运公司之一。所有车辆平均每日载客约$))万人次。“九巴”旗下员工"$)))名，其中大部分是车长，共*)))名；其次为维修技工等后勤人员，共$)))多名；此外还有"())名中高层管理人员及())名站长。"###年“九巴

2、”营业额达到((亿港元，超过"##*年’*亿港元的水平。其专营巴士业务盈利(+"万港元，比"##*年增加了%,(-。比较世界各国的巴士业，香港巴士是在没有政府补贴情况下经营得最好的；而比较香港各巴士公司，“九巴”又是当之无愧的魁首。因此，在“九巴”考察巴士行业的运行，展示其管理之道，可谓取得了真经，也希望对内地的公交系统改革会有所帮助。"月"日宣布对现行的管理结构进行调整，以更利于本公司事业及服务的进步与发展。通过比较不难发现，新的管理结构呈辐射状，权责更加明确，具体归纳不同之处如下：（"）设立总监制。旧的管理结构中，各个部

3、门直接向总经理负责，由于权力过于集中，过多的事务需要高层批准，因此造成上层决策时间的滞后，工作效率低及管理松散等弊病。而总监的责任则是分别管理某些部门，并直接向总经理负责，使管理更加顺畅，权力由集中趋向分散。（%）车厂地位提高。新设立车厂主管，直接向车务总监负责，实现了车厂内部的自行管理，车厂内部划分出工程科及交通科，负责本厂车辆的日常维修和保养。改组后，各个车厂均具备了日常操作能力，增强了处理紧急情况的能力，车长的地位也得以提高。（$）新增设的部门，如财政部、工程部、机械部，只是将原先的部门合并或重组而成，作用是将过去的开

4、支及维修管理合理细分化。品质系统部是一个全新的部门，它的设立是基于公司通过./0#))"质量认证体系的需要，具体负责培训、制度的推行及申请文件的准备工作等。“九巴”对于提高服务能力，增加竞争优势投入了大量的资源、人力。通过质量认证不是一个目标，而是一个手段，一个形象，如何将服务质量提升到顶极标准，才是公司不断追求的目标。上述的管理架构重组，益处是使“九巴”在资源运用、与乘客沟通及市场反应方面更直接、敏捷，从而进一步提高服务水平和竞争力。事实上，“九巴”管理架构重组，与正在操作中的./0#))"质量认证体系的过程是相辅相成的，

5、整体目标都是要使公司组织、决策过程、应变能力和服务水平提升至国际认可的一级水平，全力维持世界级的营运程序及标准。对管理人员的管理及培训“九巴”的"())名管理人员分布在各个部门，对庞大的公司机构进行操作，这在某些方面类似于政府机关，但却没有政府中的低效率问题。他们是如何避免管理人员的松懈及出工不出力现象的产生呢？（"）晋升制度。“九巴”的管理人员大体上可以分为十个级别：助理主任（一、二级）$高级主任$总主任$助理经理$高级助理经理$副经理$经理$总监$总经理$董事长。对管理人员划分如此多的层次是公司管理艺术的体现。如一名大学

6、本科生进入“九巴”，需要先从助理主任做起，通过一两年的努力，若工作出色，将会得到向上一级升迁的机会。事实上，每个人都渴望得到升迁，而设立如此多的级别就是要使更多的人得到升迁的机会，九巴组织结构的状况及调整近年来，由于公司规模的扩大，竞争日趋激烈。面对“城巴”、“新巴”咄咄逼人的攻势，“九巴”虽仍处于本行业中的榜首位置，但政府及民众对其服务的要求也日益增多。为保证公司庞大的机构能良好运转，需要更新的多层次管理模式，于是“九巴”在"###年!"实现自我价值，使管理人员感到自己的工作得到了公司的肯定，极大地调动起工作的热情；反之，

7、若级别较少，每次得到提升机会的人员亦少，而公司有如此大的管理人员基数，久而久之，会使公司对员工失去吸引力，导致人才外流。至于管理人员的晋升，首先是看重能力，这一点对“九巴”的新员工尤为重要。年轻人的朝气不会妥协于论资排辈的体系，能力强的人才理应得到更多的晋升机会。其次是要看在公司的工作年限，这绝不等同于论资排辈，而是更多地体现了公司的人情化管理。管理是一门艺术，单纯的制度、规章化管理，带来的回报会很有限。公司有提升人员的原则，但执行的灵活性也要体现。过份强调能力与过份强调资历均是死板的，都会影响另外一些员工的信心。遇到两者冲

8、突的情况，公司会采取变通的手段予以协调，如采取另设职位等措施，对于公司职员内部的恶性竞争，管理层也高度重视，最大限度地避免其发生。（!）权力下放，提高工作满足感。为了提高员工积极性，除灵活运用晋升制度外，公司还尽力将权力下放，使每一名管理人员直接或间接参与公司决策，增强参与意识及工作满足感