让人文关怀在企业管理中闪光——《星巴克体验》读后感

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1、让人文关怀在企业管理中闪光　　　　　　　　　　　　　——《星巴克体验》读后感 通过阅读《星巴克体验》一书，让我对星巴克的企业文化、管理理念、营销方式等等有了较为深刻的认识。星巴克能够从西雅图街角的一个小咖啡店发展成为全球咖啡帝国，其秘密究竟来源何处？有人将星巴克的成功经验总结为三点：一是高品质的咖啡；二是口碑营销策略；三是强大的经营复制能力。本人认为：无论是对咖啡品质、口碑营销还是自我复制，都源自于对“人文精神”的追求和诠释。就像星巴克首席执行官霍华德·舒尔茨所说的那样“星巴克的崛起靠的不是营销技巧，而

2、是经营人的事业”。在《星巴克体验》一书中，自始至终都渗透着浓厚的“人情味儿”，让人感觉到体贴、关怀与尊重。商业银行与星巴克咖啡店同为服务性行业企业，可以通过借鉴甚至是复制星巴克的管理理念，让“人文关怀”发挥效能，让“人与人”之间的情感管理体现价值。本人认为，商业银行可以汲取星巴克以下成功经验：一、营造可预见的客户体验：在服务性行业，提升顾客的体验是为企业增值的一味灵药。客户对企业产品的信任、对企业服务的认同，客户对企业品牌的口口相传，其效果胜于任何形式的广告宣传。星巴克对4营造可预见的客户体验的理念贯穿

3、在了店内环境布置、产品质量控制、提升服务质量等各个细微之处。星巴克客户体验的精髓可以归纳为以下几点：（一）提供高品质的产品星巴克骄傲于自己提供的世界最高品质的咖啡，这些咖啡来源于非洲、中和南美洲、及亚太地区。为了加强它严格的咖啡标准，星巴克尽可能地控制供应链——它直接与各个原产地国家的种植商合作，购买新鲜咖啡豆，监督公司各种混合和单品咖啡豆的惯例烘焙过程，控制分销到世界各地的零售店。　（二）提供超一流的服务：星巴克的目标是让经过门口的人们都能够有一种振奋的体验。正如星巴克一位员工所言：“我知道星巴克非常

4、重视超一流的服务质量，一流是不够的，我们的势必要达到超一流才行。我们之所以能够招揽那么多的顾客，就是靠我们服务质量的魅力。”（三）提供舒适的环境空间：星巴克努力营造博人好感的氛围，让享受独处以及三五好友聚会的人们愿意留下来。星巴克努力营造一种与众不同的温馨空间，让人们在家庭、工作空间区别开来，让人们作为心灵休憩之地。二、营造全员分享的员工体验：在服务性行业，员工无疑是企业最大的价值。星巴克奉行一种与众不同的企业文化理论，认为员工的价值大于客户的价值。4如果每位员工都能够理解企业所关注的价值，并能够带着各

5、自的创意和激情来实现这些价值，那么企业一定能够大获裨益。星巴克坚持营造一种全员分享的员工体验，让员工有主人公般的责任感和归属感，认为自身与企业发展息息相关，全身心的投入到工作当中。星巴克营造员工体验的精髓可以归纳为以下几点：１、提供快乐的工作环境：　　星巴克领导者认为，积极向上、充满快乐的工作环境，是培养活力四射、全心投入员工的土壤。员工与人互动、享受工作、心情愉悦的态度是会为顾客体验增益的。星巴克的管理者们会通过挖掘并表扬员工优秀品质、肯定员工工作业绩、接纳员工建议等方式让员工获得自我肯定，同时在工作

6、当中找到快乐。　　２、提供多样的员工培训机会：对星巴克而言，每位员工都是构成品牌的一分子，在消费者心目中都代表着星巴克，因此，星巴克不断地提高和丰富教育培训资源。员工可以得到包括顾客服务技巧、店内工作技能、训练领导技能以及职业发展规划等各个方面的培训。星巴克还为所有的员工设立了“咖啡大师”和“咖啡公使”的认证通道，每年评选出对咖啡知识掌握得较好的员工，授予他们这两项荣誉。　　3、提供员工职业发展空间：　　星巴克认为，保证提供足够的工具和资源，以及激励措施来帮助员工成长，是一个企业无可推卸的责任。企业需要

7、全力帮助员工建立未来的职业发展机会，这样员工在每天与客户的4相处中才能建立一种发自内心的真正的情感交流，这也是维持良好的星巴克体验的关键。　　　　　　　　　　　　　　作者：交通银行深圳分行员工　　　　　　　　　　　　　　　　　4