(最新)怎么留住进店的每一个顾客.doc

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1、销售技巧一、留住进店顾客进店的顾客停留时间很短大多只是逛一圈就走了并且很多导购还反应不管自己怎样努力处理的结果仍然很不理想。是的不能留住顾客是目前终端普遍的问题也是影响终端销售业绩提升的关键环节它的重要性不亚于“喉咙”的作用。顾客在进店之前公司会花去很大的成本来吸引顾客进店从品牌推广到店面建设再到市场拦截可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。据笔者研究尤其是耐用消费品比如家居建材、家纺产品等顾客进店之后3分钟之内导购如果不能同顾客之间建立基础关系也就是顾客不愿意听导购的介绍那么接下来的产品介绍将是事倍功半甚至招来顾客的烦感要么是“我随便看看”要么是转悠一圈走掉。为什么

2、顾客不愿意听导购的介绍为什么不管导购怎样努力都无济于事为什么顾客只是逛了一圈为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”答案是顾客销售技巧同导购之间有一层“冰带”它的存在是障碍更是冷漠那么作为导购要想让顾客留下来并且能够愿意听我们的讲解愿意同我们沟通就必须进行“破冰”也就是如何融化这层“冰带”。先来分析一下顾客进店时的心里状态以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时难免会产生一定的戒备心理通常表现为不愿意回答导购的问题更不愿意多说话因为担心一旦开口就有可能被导购缠住不放所以最好的方式就是尽量不说话或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。根据多年的终端研究结合上述顾客进店时的

3、心里分析我对“冰带”的原因进行如下总结与分析并给出对应的解决方案以供参考一、迎宾的错误状态让顾客产生距离感前不久去上海喜盈门建材市场突然前面传来节奏很强的“咚。。。恰”的声音于是就顺着声音往前走发现四个阿姨正在瓷砖专卖店里跳舞“咚。。。恰”的声音是形象台上的电脑里播放出来的。只见几位老阿销售技巧姨很用心可能是由于太投入了有点热还都把外套给脱去了当时的场面大家可以去想象是相当的热火。可是却没有发现我的到来我在店里转了一圈快要走了其中一个阿姨便随口说了一句“你自己先看看啊”然后我就随口应付一句“我先随便看看”于是便扬长而去。请大家想一想如果你是刚进店的顾客你的感受又是怎样的呢其实那

4、个瓷砖品牌的知名度很高的还是中国名牌呢可是面对眼前的情景你还敢相信他们的品牌吗至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了而至于什么名牌之类的冠称那可是千里之外公司的事情山高皇帝远啊万一出现什么售后问题毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好都是事倍功半所以迎宾是我们给顾客的第一印象它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。销售技巧二、接近顾客的时机不佳培训课堂上我经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即接待吗”70的导购给出的都是肯定的答案。我又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢”汇总下来大概

5、有这几种“先生需要我帮忙吗”“小姐请问您需要什么样的产品”“先生请问您需要什么价位的”“先生您先随便看看有需要随时喊我”诸如此类的发问都是在“找打”我又问现场的导购如果你们是顾客面对如此的问话又该如何回答答案往往是“我先随便看看”或者装作没有听到。然后导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”接下来再去上前介绍就会显得很生硬甚至于尴尬当然难度也随之增加。其实顾客进店时都有一定的目的性在他们还没有找到目标之前或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前导购就提前进入顾客的思考范围甚至是喋喋不休的介绍产品往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说导购接待顾客的时销售技巧机不能过早那样会招来拒绝但也不

6、能太晚这样也会让人感觉慢待服务不周到。那么正确的时机是什么样子的呢我们又该如何把握呢一般情况下进店的顾客分为两类一类是主动型顾客一进店就急迫的寻找目标或者直接问导购有没有自己需要的产品第二类是沉默型顾客进店后不说话有些斯文节奏较慢。当然这两类顾客除了给出的一些判断参考外更多的还要靠导购的经验来判断相信这也是一个合格导购的基本功。主动型顾客相对来说较好接待。比如一位顾客进门就东张西望显得有些急迫这时你就可以快速上前“先生请问有什么可以帮您的”这类顾客往往会说出自己的需求然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间包括时间空间和物理空

7、间。如果此时你再说“先生请问有什么可以帮忙您的”那就给顾客带来一定的压力致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后导购可以给顾客10-20秒的独立销售技巧浏览空间而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下在这短短的时间里沉默型顾客会出现以下几种情形·用手触摸商品看标签·一直注视同一商品或同类商品·扬起脸来想什么·看完商品看导购·走着走着停下脚步·与导购目光相碰·想往里走又有些徘徊·浏览速度很快无明显目标物这时导购就要快速上前抓住这个关键时机开始接近顾客。那么在上前接待之前的这段短短的时间里导购到底该做