酒店员工手册--某酒店管理制度

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1、酒店员工手册一、总则1、宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。2、目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒店，树立良好的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出贡献。3、要求：热爱祖国，热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意。每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。二、工作态度员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作的工作态度。三、人事记录1、所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。2、员工所填

2、写的各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。3、员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质及其它家庭状况之改变，应于七天内通知人力资源部。4、如有隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的一切后果，一律由本人负责。四、员工工号牌所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。1、工号牌如有遗失，员工应立即通知人力资源部办理补领。2、离职时，员工必须把工号牌交还人力资源部。不能交出者，需赔偿人民币30元整。五、员工出入酒店通道如无特别许可，各员工进出酒店时，必须使用指定的通道。六、员工更衣柜1、员工更衣柜不能私自转让或调换。

3、如有违反，将受纪律处分。2、所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐。柜内不准存放食物、饮料、贵重物品或危险物品。3、配给更衣柜时，同时免费发给一把钥匙。如有遗失，应及时补领，并缴手续费5元整。4、员工如忘记带更衣柜钥匙，应向分管部门借用。如擅自撬开以致毁坏，则须赔偿，并予以纪律处分。5、更衣柜须关闭、锁好。若其中贮物被窃，应及时报告保卫部协助查找。6、员工不准私自给更衣柜加装别锁。7、不准在更衣室内无事逗留。8、更衣室内不准出现吐痰、乱扔垃圾等任何有损卫生的行为。9、员工离职时，必须清理更衣柜，并把钥匙交还分管部门。如有违反或丢失钥匙，须赔偿人民币30元整。七、工作

4、服1、工作服由酒店供给，员工应妥善保管自己的工作服。2、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由员工负担。3、如非工作需要，或未经特别许可，员工不得在酒店之外穿着工服。1、员工离职时，必须交还整套的工作服。如有遗失或损坏，酒店有权扣除薪金作补偿。八、仪容仪表1、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。2、男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。3、女员工的头发必须梳理整齐。营业部位的女员工，发长不得过肩，不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。4、员工不准戴手镯、耳环等饰物。2、所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口臭；

5、上班前禁吃异味食品（如葱、蒜等）。九、站立行姿1、营业部位员工应站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送）。2、站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约5-10cm。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来客时，须放慢脚步，侧身礼让；

6、如急拐弯时不得小于90度，不与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致歉。4、不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。5、三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同行。十、礼仪礼节1、面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。2、讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。3、在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。4、不得当众整理

7、个人衣物、头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得常看手表，咳嗽、打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说“对不起”。5、在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水或抽烟。6、示意、指引、介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。7、在为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。8、要尊重宾客风俗习惯，不得议论、围观、不得嘻逗宾客小孩。十一、言谈语态1、谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。2、与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。3、每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声

8、，即：来有迎声；走有送声；体贴他人有问