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1、加强护士礼仪培训提高护理服务质量【摘要】目的加强护士礼仪培训,提高护理服务质量。方法结合护理工作实际,通过礼仪授课、现场示范、观看光盘、展演、竞赛等方式加强护理人员培训,规范护士职业行为。结果提升了护士个人文化素质修养,塑造了良好的职业形象,赢得了患者信任。结论把护士礼仪培训作为护理工作的一项重要内容,有利于提高护理服务质量。�【关键词】护士;礼仪;培训;服务质量�近年来,随着医疗体制改革的不断深入和健康观念的转变,护理人员的理念和内涵发生了重大的变革,人们对护士的要求越来越高,护士端正的仪表、
2、文雅的举止、规范的行为,能给患者以美感,同时赢得同行的尊重与信任。重视礼仪、学习礼仪、应用礼仪是提高护士综合素质,提升护理品质的一项重要内容。四平市妇婴医院于2009年开始,把护士礼仪培训作为护理工作的一项重要内容来抓,开展了多种形式的礼仪培训活动,取得了较好效果,现报告如下。�1资料�1.1培训的对象全院的护理人员5共计164人。其中35岁以下47人、36岁至45岁58人、46~55岁58人,56岁以上1人;其中正高级职称1人、副高级职称13人、中级职称80人、初级职称70人。�1.2落实培训
3、对象针对不同职称护士的工作特点,护理部结合工作实际,对职称低或新上岗的护士重点加强文明用语的培训;对职称高、年龄稍大的护理人员重点是提高护患沟通水平的培训。�2培训的形式和方法�2.1护士礼仪授课邀请经验丰富的卫生学校专职教师进行礼仪授课,现场示范,并按职称高低,培训重点的不同,分批、分期的进行护士礼仪培训。�2.2成立礼仪质控组医院成立护士礼仪质控组,质控组长由护理部主任担任,指导教师由曾获省、市技能大赛荣誉称号的2名护士长担任,教练员由12个护理单元选派的24名骨干护士担任。�2.3观看礼仪
4、培训光盘以科室为单位,护士长利用护士工作闲暇时间,组织大家观看《护士礼仪规范化服务》光盘,进行直观形象教学,加强对护士礼仪行为规范的把握。�2.4护士礼仪展演5为了充分调动大家参与培训的积极性,展示自我形象,选出形象好,举止规范的护士,参与“5•12”护士节演出。《礼仪表演-天使的爱》,展示日常工作当中护士规范的站、立、行、走等姿态;《情景剧--护理服务中心工作日志》展示护士在导诊、分诊、入院引领、陪同患者检查等方面的规范化服务流程。通过护士礼仪表演,使大家进一步提高了认识,积极参与
5、到培训当中来。�2.5护士礼仪竞赛在全院护士开展规范化护士礼仪培训后,护理部制定《医院礼仪竞赛评选方案》,下发《礼仪竞赛评分细则》,开展护士礼仪竞赛活动,选出最佳礼仪护士,发挥典型的示范作用。�3培训内容�3.1护士的仪表礼仪培训主要训练护士仪容自然美、修饰美、内在美,包括头面部保养及修饰、面目表情、化妆技法等。�3.2护士的着装礼仪培训主要训练护士服饰搭配的十大原则、修炼自信和亲和力的面部表情、丝巾佩戴与系法等。�3.3护士的举止礼仪培训主要训练护理人员的标准姿态,包括坐、立、行、走,持病历、
6、端治疗盘、下蹲拾物、递物、推治疗车等姿态。做到立姿挺拔,坐姿优雅,走姿潇洒,蹲姿协调,持物自然,推车平稳[1]。�3.4护士的工作礼仪培训根据护士的工作实际情况,加强文明用语、接电话礼仪、待客礼仪5、护理操作礼仪、入出院护士礼仪、护士的查房礼仪、手术室护士术前访视、术后回访礼仪、护士的交班礼仪、护患沟通等方面礼仪的培训。�4结果�自2009年开展护士礼仪培训以来,医院护理人员的精神面貌焕然一新,护士的整体素质普遍提高,医生与护士、护士与护士、护士与患者之间的关系变得更加融洽。据调查护患纠纷大大减
7、少,护理服务质量大幅度提高。�5体会�5.1礼仪培训是四平市妇婴医院开展优质护理服务示范工程的重要举措,是“以患者为中心”全程优质护理服务的重要措施。医院把护士礼仪培训作为护理工作的一项重点,有利于提高护理服务质量,对医院的社会及经济发展都有很大的促进作用。�5.2礼仪培训是护理文化建设的重要组成部分,是社会文明进步的需要。护理人员只有端正服务意识,树立正确的人生观、价值观,按礼仪标准进行规范的服务,才能自觉地为患者的身心健康做出贡献。�5.3礼仪培训是改善医护关系、护患关系的桥梁和纽带,能促使
8、护理人员良好素质的养成,对不良行为进行约束纠正,而有助于护理质量的提高,赢得患者的信赖和尊重,使医院护理服务满意度得到极大地提高。�参考文献�
5[1]张凌华,徐欢,张波.护士规范化服务礼仪培训及体会.中华护理学杂志,2008,5(22):2071-2072.�[2]刘美芹.我院护士礼仪培训的做法与效果.全科护理,2007,5(24).�[3]护士礼仪培训铸造护理服务品牌来源:互联网(WWW.CHINA-B.C0m)2009,4,20.�5
