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1、浅论信息服务用户管理..毕业服务用户的背景社会的进步带来了信息技术的飞跃发展,这不断地改变着传统的信息服务的环境和方式。学者们对此提出了多种多样的信息服务管理模式,给信息用户提供更全面、更个性化、更人性化的信息服务。从用户的角度来看主要表现在以下几个方面:1.1用户特征。信息时代扩大了信息用户的范围。其中既有受过高等的学者,也有文化层次较低的人;既有熟知信息检索技巧的专业用户,也有缺乏检索知识的一般用户等。这些用户的性别、年龄、教育背景、职业、职位以及个性化特征等等参差不齐,无形中增加了信息服务的难度。只有充分掌握用户的特征,尤其是与
2、信息利用有关的特征,才能有针对性地为用户提供满意的服务。1.2用户信息需求。新的信息环境强烈地刺激了信息用户的开放性的信息需求,使得用户的信息需求日趋多元化、动态化、个性化、综合化和专门化。只有充分地、准确地、全面地了解了用户的信息需求以后,才能针对每一个用户的独特信息需求进行独特的针对性和合理性的信息服务,保持信息服务的实效性、准确性、新颖性和快速性。1.3用户的信息行为。用户的信息行为主要包括用户信息检索行为和用户信息交流行为。首先,用户信息检索行为是用户实现自身信息需求的最直接、最明确的方式,具有相当的稳定性;其次,..毕业用户
3、的信息交流行为具有一定的随意性,使得交流的信息质量无法控制,严重降低了信息服务的质量。1.4用户的信息认知。用户的信息认知包括对信息内容的理性认知和对信息形式的感性认知两个方面。由于用户的个性化特征,使得用户对某一信息的认知或多或少存在着偏差,因此信息表达不能只注意如何将信息传送出去,还要重视信息的呈现方式,以满足用户的信息需求。由上可见,用户作为信息服务管理中最活跃的人为因素之一,在信息服务和管理过程中存在诸多不稳定和不确定的因素。另外,由于信息服务本身的无形性导致了信息服务就是一种体验和感知。鉴于以上因素,必然要求采取适当的举措对
4、信息用户进行管理和协调,以消除这些不确定性和不稳定因素,从而实现信息服务质量的提高和信息服务价值的最大化。信息服务用户管理的重要意义用户参与信息服务及其管理,与信息服务人员共同构成信息服务生产与管理的一部分,并且最终评价信息服务的质量。1.1有效的用户管理是开展信息服务的基础。通过对用户的研究和分析可以有效地引导用户需求、促进用户的忠诚、合理调控用户行为,促进信息服务及其管理最大价值地实现,更好地实现信息服务系统的效益和社会效益。1.2用户信息的管理是实现个性化服务的核心。以用户为中心,倾听用户的呼声和需求,对不断变化的用户期望迅速作
5、出反应,日益成为信息服务的关键与核心竞争力。可以说对用户信息的了解和管理是个性化信息服务的核心。1.3用户管理突出了以用户为中心,体现了用户满意理念,是信息服务的出发点和归宿点,是信息服务的核心和根本。 可以说,用户管理突出了信息服务工作一切从用户信息活动出发,用户处于中心地位,特别强调用户在信息服务活动中的主观能动性和参与作用。3.信息服务用户管理的实现方式要有效地实现信息服务用户管理,离不开在信息服务过程中引入“以用户为中心”与“用户满意”的理念。用户管理在信息服务管理中涉及多方面的内容,笔者认为用户管理主要的实现方式包
6、括以下几个方面:3.1在信息服务管理中改进基于用户信息需求和行为的个性化信息服务。3.1.1个性化信息服务平台的改进。从用户的需求和行为出发,变面向信息资源的平台建设为面向用户的、面向服务的平台建设。比如,建立个性化信息服务门户网站。使用户能够随时在线交流和协作,通过尽可能小的努力、达到最为方便快捷地获取所需信息,真正实现“信息找人,按需服务”。3.1.2个性化信息服务内容的改进。个性化信息服务系统在向用户提供服务的过程中,首先关注的是信息服务的内容。对用户偏好、需求以及行为的分析,关键是满足用户的客观信息需求,向用户提供高质量的信息
7、,从而节约了资源,提高了个性化信息服务的效率。3.1.3个性化信息服务方式的改进。可以按照用户的需求进行内容的多渠道分发,进行用户界面的优化和后续服务跟踪。更多的关注智能交互和人性化因素,积极主动地向用户提供深层次服务。3.2在信息服务管理中做好用户关系管理。用户关系管理就是通过了解用户的需求并对其进行系统分析和跟踪研究,强调人性化管理、互动性管理、积极鼓励和挖掘用户的思维力、想象力和创造力,不断促进信息服务管理水平的提升。包括以下三个方面:3.2.1用户分析。分析信息服务用户的对象,用户类型,不同用户的需求特征和需求行为以及用户对信
8、息服务效益的影响等,然后作出判断,使用户的信息意识和心理变为实际的利用信息行为,从而满足用户的信息需求。这是消除用户不稳定性的有效手段,从用户角度进行服务和管理,赢得了用户的信任与忠诚。3.2.2用户沟通。与用户建立畅通
