2013年陕西导游业务重点

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1、第五章对旅游者个别要求的处理第一节对旅游者个别要求的处理原则一旅游者的个别要求：(一)合理且可以满足的——采用努力满足旅游者需要的原则(二)合理但难以满足的——认真倾听，耐心解释(三)不合理的——尊重旅游者不卑不亢的原则第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一餐饮方面个别要求的处理(一)有特殊饮食要求：积极帮助，尽量满足（地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现）1.旅游团（者）抵达后才提出，需时情况而定2.一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足3.如确有困难，地陪可协助其自行解决（如建议他到餐厅自行点菜等，最好是旅游定点餐厅用餐，费用自理）(二)要求换餐、加

2、菜加饮料：积极协助，差价自理1.在用餐前3小时提出换餐，地陪尽量与餐厅联系，如餐厅同意，可以满足，但餐费差价自理。2.接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，需导游人员做好解释工作。3.若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。4.旅游者用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但需提前讲明，费用自理。(三)要求单独用餐或不随团用餐：费用自理，餐费不退1.由于旅游团内部矛盾或其他原因的，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解。2.如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退(四)要求提供客房内用餐服务：视情而定，酌情处理1.旅游者生病，应主动将饭

3、菜端进旅游者的房间以示关怀2.若是健康的旅游者希望在客房用餐，只要餐厅提供此项服务，可满足其要求，但告知服务费自理。(五)要求品尝风味：积极协助，满足要求，明确价格1.旅游团（者）要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐馆联系订餐。2.风味餐定妥后旅游团（者）又不想去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，说明若不去用餐须赔偿餐馆的损失，离用餐时间越近，交付的损失费越多。二住房方面个别要求的处理(一)要求调换饭店或房间：弄清情况，酌情处理1.若提供的客房低于标准，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。2.客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，必要时应调换饭店。3.

4、房间卫生达不到清洁标准应该立即打扫、消毒。4.旅游者要求调换不同楼层或不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配。5.无法满足时，应耐心解释，并向旅游者致歉。(二)要求更高标准的客房：尽量满足，差价自理(一)要求住单间：协助解决，房费自理1.住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。2.同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配，若调配不成，饭店有空房可满足其要求，房费差价由旅游者自理（一般是谁提出住单间谁付房费）(二)要求延长住店时间：帮助联系，房费自理若饭店有空房，可以满足其要求，房费由

5、旅游者自理三文娱活动方面个别要求的处理(一)计划内的文娱活动：准时前往（计划内的文娱活动一般在协议书中有明确规定）1.旅行社已安排好观赏某文娱演出后，旅游团（者）却要求观看另一演出，若时间许可又有可能调换时，尽可能予以调换。2.如无法安排，但旅游者坚持要求观看别的演出，导游人员可予协助，但费用自理。3.部分旅游者要求观看别的演出，处理方法同上，若不同路，则应为提出要求者安排车辆，但车费自理。(二)计划外的娱乐活动：协助安排导游人员一般应予以协助没，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往。(三)要求前往不健康的娱乐场所：断然拒绝四购物方面个别要求的处理(一)要求单独外出购物：视情况

6、而定予以协助，当好参谋，但在旅游团快离开本地时，导游人员应劝阻旅游者不要单独外出购物。(二)要求退换商品：积极协助，设法解决积极协助，必要时陪同前往(三)要求再去某商店：协助解决，满足其要求（只要时间许可）(四)要求购买古玩或仿古艺术品：讲清规定，提高警惕1.导游人员应带其到文物商店购买。2.旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻。(五)要求代为托运物品：协助办理1.购买大件物品后，导游人员可联系售货商店给予托运2.旅游者欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，一般应婉拒3.上述情况，若推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导指示下认真

7、办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在时候由旅行社退还委托者），得知货到后及时购买，并办好相关手续，而后把发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。第三节旅游者要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动(一)旅游者多次来华游览过某一景点，提前说明所有费用不退，需增加的费用自理(二)到某一游览点后，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），导游人员可满足其要求，要做到提醒其集合时间、地点及旅游车的车号，必要时留一纸条（集合时间、地点、车号