导游业务考试重点

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1、1导游：指按照《导游人员管理条例》规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。2空接：由于某种原因，旅游团推迟抵达机场，地陪仍按原计划去接站，致使没有接到旅团3错接：导游在接站时未认真核实，接了不应由他接的团。简答1导游人员的分类a.按工作区域分：海外领队、全陪、地陪、景区景点导游人员b.按使用语言分：中文、外语导游c.按职业性质分：专职、兼职导游d.按职业等级分：初级、中级、高级、特级导游2全陪导游的职责a.实施旅游接待计划b.联络工作c.组织协调工作d.维护安全、处理问题e.宣传促销和调研3接团前应该做好哪些准备1.服务准备A.计划准备a.熟悉接待计划b

2、.制定旅游活动日程c.落实接待事宜B.知识准备，导游人员应做好导游讲解、翻译、应答的知识和外语词汇准备C.心理准备，导游人员要调整好自己的心态和情绪，面对游客的不满和指责，都应沉着冷静的应对，做到为游客提供竭诚服务D.物品准备，备齐上团所需证件与物品，领取必要的票证和表格E.确保通信联络的畅通4错接的处理a.报告领导，查清俩个错换团的情况b.依错就错，若经核实错接发生在同一旅行社，那么久一错就错c.必须交换，若错接的团不是同一家旅行社的团，必须交换旅游团d.诚恳道歉，向旅游者说明情况，并诚恳的道歉e.特殊情况，立即举报，若非法导游将旅游团带走，应立马向领导举报。5抵达饭店后地陪应该做好

3、哪些工作a.入住服务：介绍饭店服务设施，协助办理入住手续；帮忙提行李进房；协助处理游客住房中的各类问题b.带领游客用好第一餐6导游讲解方法有哪些a.分段讲解法b.突出重点法c.触景生情法d.虚实结合法问答法制造悬念法类比法画龙点晴法精选名句点缀法论述1地方导游工作程序1.服务准备A.计划准备a.熟悉接待计划，了解旅游团的基本情况，交通票据情况，服务项目、接待要求b.制定旅游活动日程c.落实接待事宜B.知识准备，导游人员应做好导游讲解、翻译、应答的知识和外语词汇准备C.心理准备，导游人员要调整好自己的心态和情绪，面对游客的不满和指责，都应沉着冷静的应对，做到为游客提供竭诚服务D.物品准备

4、，备齐上团所需证件与物品，领取必要的票证和表格E.确保通信联络的畅通2迎接服务a.做好迎客前的服务准备，提前抵达接客地点b.做好游客抵达后的服务B途中服务a.致欢迎词b.介绍本地概况c.讲解沿途风光d.介绍下榻饭店3.入店服务a.介绍饭店的服务设施b.协助办理入住手续c.照料行李进房d.协助游客处理住房中的各类问题B带领游客用好第一餐4.核商旅游活动安排5.参观游览服务做好出发前的准备做好景点的讲解与翻译6.做好送客服务比如说核实票据办理退房托运行李致欢送词7.做好后续工作归还所借物品处理好遗留问题2作为一名导游,应该具备哪些技能1.渊博的知识导游人员的服务对象来自各行各业，所有游客都

5、希望导游人员能够回答自己在游览中问题。并且，在讲解过程中也要涉及到经济、政治、法律、文化、历史、地理、民俗、宗教等众多领域的知识。因此，只有以丰富的知识作后盾，导游讲解才能言之有物、言之有理、言之有据，富有说服力和感染力。2.较强的语言表达能力语言是导游人员和游客间沟通的必备工具，要做到语音清晰、语意清楚、语速适中、语言流畅3.较强的导游讲解能力，它是导游服务的核心内容，导游人员要熟知讲解的景点的各方面情况。4.人际交往能力，导游不仅要加强与游客的交流，同时还要同领队及其他工作人员打交道，这都要求导游要具备较强的人际交往能力5.组织协调能力，每一次参观游览活动，都要导游的组织及与饭店餐

6、馆景点等接洽，这都要求导游具备较强的组织与协调能力6.应变能力，旅游活动中，难免会发生紧急情况。需要导游具备处理紧急问题的能力。7.良好的身心素质，导游服务时脑力与体力工作的结合。导游不仅要有充沛的体力，更需要健康良好的心理。3处理旅游者个别要求的基本原则1.努力满足需要的原则努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以并办到的，导游人员应努力满足游客的要求；除此之外，导游人员应该深刻认识到，不提任何要求的游客并不意味着不需要导游人员的帮助，只是不愿开口求人。因此，导游人员要细心观察游客的行为举止，了解他们的心理，即使

7、不开口，也要向他们提供需要的服务。2.认真倾听、耐心解释的原则游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了很大的难度；有些要求看似合理，但在目前的条件下海难以办到；还有些游客出于某种心态和动机，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就反感或恶语相向；三要耐心解释，对合理的但不能办到的要求，要耐心地