服务营销流程之客户需求分析

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1、获取信任与需求拥抱成功和喜悦——四大流程之三：服务营销流程2010年8月安徽省分行营销技能提升培训六大关键点之三：客户需求分析方法与技巧1、着重于客户价值判断的客户识别推荐流程；2、着重于客户价值与服务渠道相统一的客户引导分流流程；3、着重于利用高效沟通技巧赢得信任，根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流程；4、着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理。服务营销的四大核心流程客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方

2、法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法（一）客户金融服务需求的五层次（二）不同职业客户的金融需求分析（三）不同风险承受能力的金融需求（四）4种人性金融需求（五）了解客户—KYC法则（六）探寻引导客户需求—SPIN技巧5你知道客户的MAN吗？购买力Money决定权Authority需求Need客户识别三要素-MAN6(一)客户金融服务需求的五层次自我实现的需求被尊重需求爱与归属的需求安全需求生理需求收入和财富最大化为退休及遗产积累财富满足生活期望确保财务安全日常有效消费一般需求的五个层次

3、金融需求的五层次7二.关键点之三：客户需求分析方法（一）客户金融服务需求的五层次（二）不同职业客户的金融需求分析（三）不同风险承受能力的金融需求（四）4种人性金融需求（五）了解客户—KYC法则（六）探寻引导客户需求—SPIN技巧8(二)不同职业客户的金融需求分析职业政府官员企业中高层专业人士……特点年龄学历家庭情况……需求分析日常有效消费确保财务安全满足生活期望积累财富财富最大化产品组合9金融需求与产品服务方案二.关键点之三：客户需求分析方法（一）客户金融服务需求的五层次（二）不同职业客户的金融需求分析（三）不同风险承受能力的金融需求（四）4种人性

4、金融需求（五）了解客户—KYC法则（六）探寻引导客户需求—SPIN技巧10(三)不同风险承受能力的金融需求金融产品四性风险收益流动性成本风险承受能力与产品或产品组合匹配11(三)不同风险承受能力的金融需求12客户分类风险特点产品偏好保守型客户风险承受能力低；客户投资的主要目标应为对抗通货膨胀偏好回报较稳定的投资产品，如存款、国债等固定收益理财产品防御型客户风险承受能力较低，客户比较强调收入的安全性和中长期的稳定资本增长偏好中长期、收益较稳定的产品，如存款、国债等固定收益理财产品和债券型基金等产品。稳健型客户有一定的风险承受能力；客户的投资目标应为获

5、得市场平均的收益偏好存款、国债、债券型基金、混合型基金、保本浮动收益率理财产品等，需注重固定收益理财产品和浮动收益理财产品、基金、股票投资类产品之间平衡分配积极型客户客户能承受较大的风险以获得较高的回报。客户注重资产价值的增长，追求较高投资回报的同时，客户能够接受投资组合价值的波动及承受损失本金的风险。偏好风险较高、预期收益较高的产品，如偏股型基金、浮动收益理财产品等，应建议客户分散投资以适当分散风险。激进型客户客户能承受大的风险以获得高额回报。客户主要关注中长期的收益最大化。客户的目标投资期一般较长,客户需要接受短期可能发生的亏损，以换取长期的最

6、大化收益偏好较高风险的理财产品，如股票型基金、浮动收益理财产品等,应建议客户配置一部分低风险投资理财产品。二.关键点之三：客户需求分析方法（一）客户金融服务需求的五层次（二）不同职业客户的金融需求分析（三）不同风险承受能力的金融需求（四）4种人性金融需求（五）了解客户——KYC法则（六）探寻引导客户需求——SPIN技巧13(四)4种人性金融需求恐惧贪婪无知懒惰14(四)4种人性金融需求15金融人性代表客户群需求偏好需求挖掘技巧贪婪刚步入职场的年轻白领、生活压力较大的工薪阶层追求高收益的同时往往忽略风险突出介绍产品的收益，以其他客户赚钱的例子进行说服

7、恐惧性格比较懦弱或有投资亏损经历的人群；生活压力过大的中年人厌恶风险，追求资产的稳步增值探询客户恐惧的原因，以其他客户亏损的例子等方法深化恐惧；发现并提示客户投资中存在的风险无知有投资需求，但缺乏金融理财知识从众投资的人群追求收益，可引导性较强通过专业知识的询问让客户发现自己的无知，进而进行客户教育或直接进行投资指导懒惰高端商务人群、富人追求方便快捷高效，收益偏好较低强调操作便利性，突出介绍专业的一对一金融服务二.关键点之三：客户需求分析方法（一）客户金融服务需求的五层次（二）不同职业客户的金融需求分析（三）不同风险承受能力的金融需求（四）4种人性

8、金融需求（五）了解客户——KYC法则（六）探寻引导客户需求——SPIN技巧16(五)了解客户-KYC法则1、发现客户真实需