车险查勘定损员工作手册

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1、查勘定损员工作手册一、查勘定损员行为规范（一）职业道德规范1、热爱本职工作，精通业务，以饱满的精神和强烈的责任心投入工作；2、秉承公司“诚信、专业、效率、和谐”的经营理念，客观公正、准确快速地处理每一个案件；3、牢固树立以客户服务为中心的指导思想，真诚对待每一个客户；4、遵纪守法、秉公办事、廉洁奉公，不谋私利。（二）服务规范1、热情大方、微笑服务、举止文雅、言语礼貌；2、尊重客户，诚实守信，讲事实、重证据，满足客户的合理要求及需要；3、对客户不合理的要求应坚持“有理有节、不卑不亢”的原则，但严禁与客户争执，面对客户的过急言行，应做到克制、以理服人、友

2、好化解；4、说话语音、语调、语速要口齿清晰，表达清楚；5、语言表达准确、简洁明了、主体明确、重点突出。（三）着装、仪容仪表规范1、工作时间必须按公司的要求统一着装（男装为西装、衬衫、西裤、领带;女装为西装、马甲、西裤、西裙或公司的查勘服）。2、衣物应保持清洁平挺，不得有破绽、污渍、皱折。3、按公司要求戴司徽和服务工牌（姓名、本人照片、职务）。4、男员工应每天修面，不得蓄须，不准理光头，发型要求前不盖眉、侧不掩耳、后不遮领。5、女员工淡妆上岗，必须擦色调温和的口红，不准上浓妆，不准喷浓烈的香水。6、女员工只能配戴项链、戒指、手表三类饰品(总数不能超过三

3、件)，款式应朴素大方。二、标准服务用语（一）联系客户话术：1、“您好，您是XX先生（女士）吗，我是永诚保险公司查勘定损员，负责您这次事故的查勘定损工作。”2、“您好，请问您的车目前在什么地方，我目前在XX地点（处理另外一起事故），大概XX点到达，请不要移动现场。”3、“您好，我正在赶往您出险的地点，因为XX原因，我将于XX时间赶到您那。”4、“请问您是XX先生/女士吗？不好意思，让您久等了。”（二）安排救援话术：“我司可帮您联系救援车辆，您是否需要我们安排救援？”（三）指导客户填写《索赔申请书》话术：1、“您好，这是您的《索赔申请书》，请您逐项填写，

4、如果您有不清楚的的地方我会为您解释清楚。”2、“您好，这是我公司的《索赔须知》，请您于事故处理后10天内或XX时间内带齐索赔资料到我司办理理赔手续，如有疑问请拨打我司客户服务热线95552。”3、“我公司提供转帐服务，如果您需要转帐，您提供帐号我们在核赔后会将您的理赔款及时打入您的帐号。”（四）现场查勘话术：“根据您的事故成因分析，您在本次事故中无责或承担次要责任，请及时向上一级公安机关申请重新核定”（五）调查取证话术：1、“为了保证及时领取赔款（确认损失），我们需要对和您的交谈进行记录并请您签字。”2、“由于XX原因，此案需要报交警（消防）等处理”

5、（六）定损核价话术：1、“您的心情我可以理解，根据保险原则，车辆损失以修为主，XX配件修复后在外观和功能上都能满足车辆安全行驶的需要”，“XX配件由于您的擅自处理，造成我司无法定损确认，所以此项损失我们不能承担。”2、“请问您以前在什么修理厂维修的，本次事故您仍可以自由选择，我们有一些资质好的不同类型的合作修理厂供您选择。”3、“您可以自由选择修理厂，但是希望您可以理解，我们的定损核价是按照维修行业标准确定的合理修理金额，也经得起公估的检验。从维修市场来看，由于进货渠道的不同，可能维修价格也不一样，超过定损价格的修车费用我司不能予以承担，请您理解。”

6、4、“我们的价格是按照市场行情合理确定的，保证有价有市，您可以再去了解一下，如果您买不到我们可以给您供货。”5、“这是您的损失确认书，如果发现有其他损失您和修理厂请及时通知我司，我们有义务对您的损失重新核定追加，但是由于修理造成的损失扩大部分我司不予承担。”6、“您的车损较大，我们必须对您负责，保证有价有市，为了不影响您的修车速度，您可以先做钣金维修，我们会尽快给您核定价格”7、“您的XX损失不属于保险责任，因此以上损失不能合并本次事故处理。”三、现场查勘工作（一）现场查勘前期保证工作1、在接到查勘派工指令后5分钟内，及时与报案人取得联系，进一步核实

7、地点，告知预计到达时间；因特殊原因不能按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向客户说明原因。2、根据《机动车辆保险单抄件》提供的信息，了解出险车辆的承保、出险情况。3、携带相机、电脑等设备和相关单证，赶赴查勘地点。4、携带的查勘单证主要有：《机动车辆保险索赔申请书》、《赔款收据》、《机动车辆保险调查笔录》等。（二）到达现场后的首要工作1、到达查勘地点后，应使用标准服务话术向客户进行自我介绍。2、当查勘员到达现场时事故尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场、抢救伤员，消除危险因素，协助客户及有关人员向事故

8、处理机关报案。对于出险车辆需施救时，查勘定损人员应主动与95552联系，通知查勘救援服务中心进行施救，采取合