旅游企业核心竞争力的构成及其影响因素研究

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1、旅游企业核心竞争力的构成及其影响因素研究邵金萍(西北大学经济管理学院,陕西西安710069)【摘要】由于旅游企业产品的特殊性,使得旅游企业与一般企业在核心竞争力的构成方面表现出了明显的特质性。其核心竞争力由企业的服务竞争力、企业策划力以及企业文化构成;影响旅游企业核心竞争力的因素有资源性因素、企业差异化因素、相关性产业因素、成本因素等等。【关键词】旅游企业;核心竞争力;构成;影响因素【中图分类号】F279.24【文献标识码】A【文章编号】1004-2768(2006)12-0235-03一、问题的提出目前对于旅游企业的核心竞争力,我国

2、学术界的主要观点是旅游企业应以企业文化作为核心竞争力的内核,以企业的系统管理作为辅助因素来构建和完成,以徐虹博士提出的“洋葱”模型为代表。这一观点可以用文化中心论来概括。还有学者认为知识创新是旅游企业核心竞争力的内在动力,认为缺少产品与服务的创新是导致旅游企业恶性竞争的关键。这种论点也具有一定的代表性,可称之为知识创新论。笔者认为旅游企业是以旅游服务产出为特征的企业,它的顾客群体建立在社会公众中那些注重精神活动和愉悦的人群基础之上,这就决定了这种服务很大程度上具有文化服务的性质,它是以顾客的心理满足程度为中心评价标准的经营活动过程。在

3、实现这个目标的过程中,瞄准市场,合适定位,抢占先机,赢得顾客,兼顾企业的短期效益和长远利益,特别是旅游企业的营销策略等一系列的举措,必须建立在以俯视的眼光审视市场、以平视的眼光接触市场、以仰视的眼光预测市场的观念下的企业策划之上。同时,因其精神性的企业特征,企业文化的创立和构建在激烈的市场竞争中尤显重要。因此,企业服务竞争力、企业策划力、企业文化构成了旅游企业的核心竞争力。此外,影响旅游企业核心竞争力的因素还有资源性因素、企业的差异化因素、相关性产业因素及成本因素等。二、旅游企业核心竞争力的构成(一)旅游企业的服务竞争力首先,与工业、

4、商业等其他类型的以制造或者经销物质产品的企业截然不同,旅游企业供给顾客的是服务。这种服务,与顾客的消费是“即时”的,顾客一来,服务开始,顾客一走,服务终止,这种服务几乎不涉及售后。但是,正由于这一特征,旅游企业的“时效性”很强。它必须在有限的时间内,依靠其服务的品质获得效益的产出。服务质量具有感性的特征,虽然对它的评价比较难于量化,但却可以用服务的结果——顾客的评价和回头客的多寡来衡量。顾客尤其是回头客的数量正是对于企业服务质量的最精确的评价。其次,服务是一种“侍奉人”的艺术。旅游企业的服务就是以团队的形式向个体的人或团体提供的一系列

5、便利和感觉享受。享受服务是顾客对自己“上帝”身份的一次模拟练习。“顾客至上”、“顾客就是上帝”,这些服务用语的大众化,是对服务竞争力的绝妙阐释。它也说明,在服务的过程中,提供服务一方对于服务所应当具备的态度和理解。人们把旅游企业划归到服务业,从本质上已经揭示了旅游企业的竞争归根到底是服务的质量和品位的竞争。再次,在现代企业的竞争中,服务质量越来越显示出一个企业的生存价值和竞争能力的大小。企业在经历了原始资本积累以后,从经营理念上开始注重服务,开始尊重每个顾客的个体差异,这是中国旅游企业发展的理性回归,也是竞争的必然。因此以服务为主要经

6、营方式的旅游企业,其竞争的核心必然是服务。这种服务包括服务的范围、品种、质量、等级以及包括企业员工对于企业的忠诚和对于顾客的诚信等,因此服务主题的不断开辟和拓展是旅游企业在激烈的市场竞争中一个永恒课题。(二)企业策划能力旅游企业策划是围绕旅游企业如何实现预期目标,挖掘其最大潜能,从而有效配置资源,有序、高效、富有创意地实践其目标的筹划。它是企业的高智能活动,对于企业的短期经营和长远发展具有点石成金的作用。任何企业的竞争,都是“企业智力”之争。以经营顾客的“心理感觉”为主体的旅游企业之间的竞争,尤其要从企业的最核心部分掀起竞争风暴。现代

7、企业的竞争都是在动态过程中进行的,因此企业经营的目标和重心、内部的组织管理与运行机制、资源如何有效配置等等这些内部的管理方式的动态设置,必须要有很强的企业策划能力才能够达到。企业策划是一种创造性活动,它要建立在对于自身的了解和定位、对于市场发展方向的精准把握和预测上。企业策划所针对的就是市场竞争。它把整个旅游市场的状况首先进行清晰地了解把握,“诊断”出本企业的症候和在市场所处地位,从眼前和长远的角度为企业把脉,制订出企业发展的构想和蓝图,以助企业完成被市场的接纳,被顾客的认同,在竞争中立于不败之地。可以说策划的成功与否,决定了企业竞争

8、的成功与否。企业策划不仅要对企业内部的运作系统进行打造,更重要的是对它的营销进行策【收稿日期】2006-09-05【作者简介】邵金萍(1969-),女,辽宁铁岭人,西北大学经济管理学院博士研究生,研究方向:旅游产业发展。