《写字楼物业服务提供与质量要求》编制说明 - 深圳市住房研究会

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1、《写字楼物业服务提供与质量》编制说明一、任务来源和起草单位《写字楼物业服务提供与质量》由深圳市住房和建设局提出并归口，深圳市住房和建设局、北京市世邦魏理仕物业管理服务有限公司深圳分公司、深圳市熊谷物业管理有限公司、深圳市港隆物业有限公司负责起草。二、制定《写字楼物业服务提供与质量》的必要性三十多年前，物业管理和服务率先出现在深圳，深圳的物业管理和服务一直引领国内行业之先，成为国内物业服务行业的标杆城市。经过三十多年的发展，随着物业服务水平和要求的不断发展，行业缺乏规范性、物业服务公司服务内容执行上的差异性等带来的问题渐渐出现。鉴

2、于此，深圳市住房和建设局发起了系列物业管理行业规范的编制工作，是非常及时和非常重要的，对于深圳市物业管理行业的健康发展、继续引领国内之先将起到重要的作用。商业写字楼的物业管理是物业服务行业重要的组成部分，制定《写字楼物业服务提供与质量》的标准，可以明确写字楼项目物业服务的基本服务内容和质量要求，规范各物业服务企业的物业管理行为，引导和促进物业服务行业的健康发展。三、制定《写字楼物业服务提供与质量》的过程说明制定《写字楼物业服务提供与质量》经历了以下几个阶段：（一）编制任务启动阶段2012年5月，编制工作启动，成立编写组，编制《写

3、字楼物业服务提供与质量》的编写大纲和编写计划计划。（二）初稿阶段2012年12月下旬，搜集相关法律法规、国内外标准、技术规范及企业提供的相关技术资料等，进行综合分析，形成标准初稿。（三）草案阶段2013年2月份，深圳市住房和建设局通过走访业内代表企业，听取并收集、整理了有关建议；3月份，深圳市住房和建设局、深圳市标准研究院和行业内近20家企业代表进行了为期两天的封闭式讨论、汇总，在初稿的基础上提出了修改意见，修改后形成标准草案。（四）征求意见阶段2013年7月开始征集意见，并在各方意见的基础上修改后，形成标准送审稿。四、制定《写

4、字楼物业服务提供与质量》的原则及主要目的（一）制定的原则《写字楼物业服务提供与质量》的制定，主要是根据我市物业管理行业经营管理和行业监管的实际需要，以GB/T24421.1～4-2009《服务业组织标准化工作指南》为指导，遵循客观性、针对性和可操作性的原则，重点考虑商业写字楼类物业综合服务、建筑本体维护管理、共用设施设备运行维护管理、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序管理和专项服务等方面的服务内容，并提出的相应的服务质量要求。（二）制定的主要目的通过《写字楼物业服务提供与质量》标准的实施，引导物业服务企业规范商业写字楼类物业的

5、服务，促进物业服务企业所提供的服务内容和质量要求达到标准水平，并保持健康、持续和稳定的发展。五、《写字楼物业服务提供与质量》主要条款的说明为满足全市不同资质等级的物业服务企业的管理需求，同时考虑到标准编制的适用性和前瞻性，本标准对写字楼物业类的物业服务的范围、术语和定义、服务的基本要求、综合服务、建筑本体维护管理、共用设施设备运行维护管理、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序管理和专项服务等进行了规范。主要条款内容如下：（一）范围本条明确了写字楼物业类的物业服务的范围。（二）术语和定义本条针对写字楼物业类的物业服务的专用名词进行

6、了规定，明确其含义，而对物业管理相关法律法规或相关地方标准中已经涉及的术语不再进行引用。主要专用名词有：日常维修、大中维修与更新改造工程、装修单位、责任性投诉和非责任性投诉等。（三）服务的基本要求括性业进行技术性筛选。22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222括性业进行技术性筛选。2222222222222222222222222222222

7、2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222本条是从物业服务企业资质和管理制度、财务管理、收费公示、专业服务和服务质量等四个方面，明确了写字楼物业类的物业服务的基本要求。（四）综合服务本条从接待、值守、服务时限、综合信息和档案资料管理、投诉处理、其他综合服务等方面对物业服务的内容和质量要求给与了明确的描述，要求物业服务企业做到相关服务内容并达到相关质量要求。（五）建筑本体维护管理本条从基本要求、物业巡查、

8、物业共有部分维护、物业专有部分维护、标识管理、装修管理等方面对物业服务的内容和质量要求给与了明确的描述，要求物业服务企业做到相关服务内容并达到相关质量要求。（六）共用设施设备运行维护管理本条从基本要求、供配电系统、空调系统、给排水系统、消防系统、电梯、监控系统、