书记县长公开电话办公室

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1、书记县长公开电话办公室简报第40期（总第71期）广饶县人民政府办公室2012年7月13日1—6月份书记县长公开电话运行情况分析报告书记县长公开电话办公室在县委、县政府领导阅批的正确领导和高度重视下，始终坚持“群众利益无小事”的工作理念，不断加大对群众反映的情况和问题的督办落实力度，从群众最关心的热点、难点问题抓起，从群众最希望办的事情做起，从群众最不满意的地方改起，着力在群众“最盼”上赢民心，“最急”上见真情，切实做到了群众有话能说、有难能帮、有问题能解决，构建起了党委、政府高效服务、群众信赖的平台，在维护社会稳定、服务保障民生、助推经

2、济发展方面发挥了重要的作用。—1—上半年，书记县长公开电话办公室共受理问题12989件，其中群众来电11870件、省长信箱5件、市长信箱3件、市长公开电话转办单371件、书记县长信箱369件、民生短信371件。受理来电、来信中，咨询类9569件、求助类1939件、投诉举报类546件、建议类531件、感谢类126件，语音留言278件。受理来电、来信中，直接办理12184件，转办805件。一、主要工作及做法（一）突出重点，进一步加大办理力度。工作中，始终坚持以人为本、群众利益无小事的服务理念，把人民群众最期盼、最迫切、最急需解决的民生问题作

3、为加强和改进书记县长公开电话工作的切入点、着力点，全面提升工作标准和服务水平，为群众解决了大量实实在在的困难和问题。一是开展民生互动活动，全力为民释疑解惑。针对群众对于党委、政府制定的民生政策方面的咨询类来电来信呈不断上升趋势的情况，我们开展了以“聚焦民生服务百姓共促和谐”为主题的互动活动，围绕政府中心工作和群众关注的民生问题，通过群众咨询、部门回答的方式，沟通交流我县在保障和改善民生方面的相关问题，倾听意见建议。对于群众咨询的相关问题，根据部门职能分别进行了分类汇总，在《简报》中陆续刊发了医疗卫生、城市管理、物价管理、民政工作、城乡住

4、建工作等方面的互动信息，通过双向互动，拉近了党委、政府与群众之间的距离，更好地维护了社会和谐稳定。二—2—是开展走基层下乡镇活动，真情为民排忧解难。为更好地服务于保障和改善民生，提升广大人民群众的幸福指数，我们与各乡镇政府联合开展“走基层——进乡镇”结对共建文明和谐村活动，坚持“关注民生、倾听百姓心声，亲情沟通、聚焦民生热点，答疑解惑、树党委政府形象”的活动宗旨，全力打造人民群众与党委、政府联系“最畅通、最便捷、最信任”的渠道。通过到基层村走访、发放政策资料等形式，让广大群众及时知晓我县在经济社会发展中与群众切身利益密切相关的各项政策以

5、及各项惠民实事，将温暖送进群众心中。三是深入调查研究，有效提升办理层次和水平。我们紧紧围绕县委、县政府年度工作任务目标，积极研究群众反映问题的特点规律，定期分析形势，前瞻了解社会动态和倾向，对群众反映较为集中的文化教育、城市建设、交通秩序、社会治安等问题，及时梳理上报，做到普通问题定期报，焦点问题重点报，紧急问题随时报。针对群众反映较为集中的热点、难点问题，深入相关部门及街道、社区开展调研，如群众反映强烈的排水管道堵塞污水外泄问题、人力资源市场暴力收费问题、居民住宅提前停止供暖等问题，进行专题调研，提出意见建议并形成《专报》报县领导阅示

6、，促使这些问题得到及时妥善解决，有效维护了社会和谐稳定。四是强化督查考核，确保工作有序开展。为确保书记县长公开电话网络高效、有序、顺畅运行，进一步提高网络运行质量和办理效率，依据《广饶县书记县长公开电—3—话工作目标管理考核办法》要求，继续加强对网络成员单位服务态度、工作效率和工作质量的量化考评，并适时对网络成员单位履行职责情况进行调度、检查、通报。对个别因权责不清、部门推诿扯皮而久拖未果的问题，采取联合现场调研、召开协调会议及媒体曝光等形式进行检查督办。（二）创新形式，进一步理顺工作机制。为最大限度发挥书记县长公开电话的协调服务职能，

7、提高服务水平，提升群众满意度，结合实际，对工作运行的体制机制进行了深入探索创新。一是健全制度。进一步完善了首问首办、责任追究、跟踪督办、反馈回访等制度，加大跟踪问效和量化考核力度，坚持靠制度管人、管事，全面提升程序化、规范化、制度化、科学化管理水平。二是规范流程。通过采取统筹调度、统盘运作的方式，对每个群众来电全程办理，实行受理、办理、督办、反馈、回访“一站式”服务。同时，要求每名工作人员必须具备“多面手”和“复合型”人才综合素质，全面掌握各网络成员单位职能、相关政策及规定，做到解答准确无误、协调督办服务到位。三是拓宽渠道。不断拓宽服务

8、功能，延伸书记县长公开电话网络触角，大力开展服务进社区活动。针对市民反映热点难点问题，不定期组织工作人员深入社区宣传相关政策法规，征集群众对政府工作的意见或建议，现场为群众协调解决疑难问题，密切了政府与群众