基于公众导向的城市公共组织之服务管理战略

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1、基于公众导向的城市公共组织之服务管理战略[摘要]城市公共组织要以公众需求为中心树立服务理念，以公众满意为导向进行服务管理。为此，城市公共组织的服务战略主要包括核心服务战略、服务提升战略、服务价格战略和服务品牌战略。实施城市公共服务战略，既要加强公共组织内部成员的服务管理，又要加强城市公共组织的服务管理，从而树立起优质的服务意识，建立起行之有效的服务管理体系，加强服务管理目标的实现，为会众提供优质的公共服务。　　[关键词]城市公共组织；公共服务；公众导向；服务管理　　　　一、城市公共组织的服务理念　　　　1.以公众需求为中心的服务理念。以公众需求为中心的服务理

2、念要求城市公共组织从公众出发，满足城市公众的审美需求、服务需求和产品需求；而不是从城市公共组织者出发，满足管理者的愿望。以公众需求为中心，建立服务提供的竞争机制，即在城市公共组织中适度引入竞争机制。使城市公共组织在公共领域内进行有序竞争。引入竞争机制，一方面有助于提高公共组织的公信力和降低成本，另一方面可使城市公众能够在公平的环境下消费城市公共产品，感受服务品质，享受审美体验，从而获得物质和精神上的满足。以服务品质建设为中心，这意味着不仅要为公众提供公共产品，还要为公众提供公共服务，为公众创造并提供服务的体验价值、情感价值和审美价值，从而提升城市公共组织的服

3、务品质。以公众需求为服务理念的导向，这意味着城市公共组织要在符合城市经济、管理、文化、环境、公众等各方面资源能力的前提下，向公众提供差异化的公共产品和公共服务。微观公共组织通过差异化的服务竞争，在公众心目中建立独特信任与认同的位置，并以此为公共服务的战略理念。　　　　2.以公众满意为导向的服务管理。公众满意是服务理念的核心，是以公众需求为中心的理念外化，即以公众接受服务的价值感受或者说是接受公众评价为核心导向的理念。公众满意包括两方面：一方面是公众对公共组织服务的物质满意、精神满意和社会满意；另一方面是公众对公共组织服务的理念满意、行为满意、形象满意、技术满

4、意和关系满意等。所以，公众是否满意既是判断服务质量的导向和标准，也是公共组织服务理念的行为体现。　　决定公众满意水平的主要有3项影响因素，即公众感知的服务品质、公众预期的服务品质和公众的让渡价值。公众感知的公共服务品质需要测定的指标主要应涉及：(1)对公共服务体验的总体评价；(2)公共服务化程度，即服务如何适应公众需要的评价；(3)对公共服务可靠性(或服务出错率)的评价。公众预期的公共服务品质需要测定的指标应包括：①对公共服务体验的总体期望；②对公共服务化程度的期望；③对公共服务可靠性(或服务出错率)的期望。公众的让渡价值是指公众所感受到的相对于所付出价格的

5、服务质量水平，公众让渡价值既是为了让公共服务的价格信息融入评价体系，也使得公共服务品质水平在不同城市的公共组织之间和不同价位之间具有可比性。　　总的来说，城市公共组织应将满足公众的需求作为城市公共组织服务工作的逻辑起点，将公众的满意度作为城市公共组织服务水平与质量的评价标准，从而实现城市公共组织对其契约的承诺。　　　　二、城市公共组织的服务战略　　　　1.城市公共组织的核心服务战略。城市公共组织要依据自己的服务能力，对所能触及到的公众群体进行细分，选择有需求或有潜在需求的目标群体，明确其服务定位，即在公众心目中建立认同感，也就是公众对提供服务之公共组织的评价

6、与认可。例如，有些大型城市公共组织以国际经济、金融、航运综合型公共服务定位，有些中小型或专业型城市公共组织通过公众细分定位其服务，如社区医院就是通过便利的医疗服务来赢得细分定位的成功。　　城市公共组织要围绕公众关系而展开核心服务的设计与推广，为此，要建立城市公共组织服务满意度的评测体系，通过相关的城市管理部门、舆论宣传机构和和公众来共同监督，以便对各个公共组织的服务进行评测，并以量化的满意度评测结果为依据来对其进行管理。理想的核心服务是通过满足公众需求的特点来吸引更多的公众，利用城市公共组织的公共服务质量，优化组合专项公共服务，坚持服务战略的长期性执行，使现

7、有的公众关系更加稳固，为以后提供其他公共服务打下基础。　　　　2.城市公共组织的服务提升战略。针对公众的多元化需求，城市公共组织提供更多差异化的公共服务，是服务提升战略的核心。差异化服务必须重视公众的服务需求，提供与其他公共组织具有差异的服务，并要制定实施其他公共组织不能马上提供的服务。服务提升战略可以衍化出“关系专门化战略”，“关系专门化战略”是针对目标公众特点和需求差异进行的市场细分，并为目标公众提供更加精确细致、专门针对特定情况的服务。　　例如，城市公共组织的社区服务网络就是一种典型的“关系专门化战略”，即可以在各个居民区、工厂、学校附近设立社区服务站

8、，把社区公共服务直接送到公众身边，从而吸引更多的公众