管理故事：富商与禅师

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1、管理故事：富商与禅师有一个关于禅师与富翁的故事，也说到窗子和镜子。那是一个生性吝啬的富翁，富的只剩下钱了。于是专程去请教禅师说：我有这么多钱，可是为什么感觉自己一无所有而且不快乐呢？禅师请他站在窗子前面，问他看到了什么？富翁回答：我看到了热闹的人群，还有快乐的顽童。禅师又请他站在镜子前面，再问他看到了什么？富翁不解地回答说：看到我自己。禅师说：窗子是玻璃做的，镜子也是玻璃做的。透过窗子可以看到他人，而镜子因为涂抹了一层水银，所以只能看见自己。当你慢慢擦拭掉你身上的那层水银，可以看到别人时，你就会拥有快乐了。禅师的意思是说，打开自己的心灵之

2、门，你就能透过窗子看到外面的世界；否则，窗子就会变成镜子。笔者认为，对于企业来说最重要的是，你应该用客户的视角，重建公司的文化。所以，问题虽在城中，答案却在城外。城中是自己，城外则是客户。于是，谭小芳为企业确定了消费者就是老板的指导原则，这个原则帮助了许多对自身发展战略迷茫的企业家。笔者还认为，当事情进展顺利的时候，应该多看看窗外，弄明白哪些外在机缘促成了今天的成就；而不顺的时候，应该多照照镜子，反思自己的问题，而不是把手指向别处。从客户的视角看营销，做营销说难难，说易易;但解决的核心都要抓客户学：1、客户学创始人为了准确把握客户需求，迪

3、斯尼致力研究客户学。其目的是了解谁是客户，他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在客户的角度，审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构架内，准确把握客户需求动态的工作，由公司内调查统计部。信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门，分工合作完成。调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究客户们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。信息中心存了大量关于客户需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前

4、市场策略评估、乐园引力分析、客户支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是客户离园时进行的价格/价值随机调查。正如瓦特迪斯尼先生所强调的，游园时光决不能虚度，游园必须物有所值。因为，客户只愿为高质量的服务而付钱。信访部每年要收到数以万计的客户来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外，把客户意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如，客户等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题

5、是客户的安全性和效率。现场走访是了解客户需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同客户和员工交谈，以期获取第一手资料，体验客户的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。研究客户学的核心是保持和发挥迪斯尼乐园的特色。作为迪斯尼公司的董事长，埃尔斯先生时常念叨的话题是：迪斯尼的特色何在，如何创新和保持活力。把握客户需求动态的积极意义在于：其一，及时掌握客户的满意度、价值评价要素和及时纠偏;其二，支持迪斯尼的创新发展。从这一点上说恰是客户的需求偏好的动态变化，促进了迪斯尼数十年的创新发展。2、客户学的出发点谭小芳认为，客

6、户学的出发点无疑应该是坚守承诺。沃尔玛对顾客的承诺是天天平价，它向顾客提供质优价廉的商品;他做到了，他成功了!中国移动(ChinaMobile)则向其所有的顾客提供无处不在的无线沟通服务。他做到了，他成功了!第3页下一页最末页麦当劳向消费者承诺的是便捷、洁净的快餐食品服务，为此，他们制定并严格执行苛刻的经营标准，其中仅其经营手册就长达350多页，控制范围包括服务、卫生及其他各方面，如麦当劳明确规定每磅肉中的脂肪不超过19%，汉堡包中的洋葱不得多于0.75盎司，炸薯条的保存时间为7分钟，汉堡包不能超过10分钟，咖啡则为30分钟，超过保存期的

7、食品必须抛弃。他做到了，他成功了!那么，值得我们旅游业者深思的是，我们应该向客户承诺些什么?又怎么做到?做到了，怎么坚持呢?一个优秀的组织永远信守承诺，不惜代价。皇家饭店的大主厨是皮塔德先生，是奥格威见过的最严厉的人。他那对又圆又亮的小眼睛却从来不会离开他下面的人。一次他无意中听见奥格威对一个侍者说菜单上有一道菜已经卖完了，就严厉地责骂了：一个好的厨房必须永远尊重菜单对客人的承诺。但是，先生，奥格威辩解道，那是烤鸡啊，再烤一只鸡需要40分钟。你难道不知道把烤箱调到六百度，15分钟就能做成一只烤鸡吗？那如果卖完的是需要一整天时间准备的烤大米

8、蛙色呢？遇到这样的紧急情况，赶快来告诉我。我会打去其他大餐厅，直到找到菜单上有这道菜的。然后我会叫你坐计程车去买回来。2001年3?15消费者日，焦作市作出了不让一位客户在焦作受委屈的庄严承诺