客户投诉管理范本

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1、客户投诉管理范本通知客户实施处理方案反馈投诉受理客户服务人员客户服务经理确定责任人投诉记录开始客户管理部门提出解决方案审批投诉案件调查呈送管理部门1.客户投诉管理基本流程存档结束通过执行奖惩决定填写相关表格总结评价客户投诉管理基本流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)投诉受理客户服务人员客户服务人员随机受理客户投诉《投诉受理登记卡》2)投诉记录记录客户投诉内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间等《客户投诉登记表》3)投诉案件调查投诉调查专员根据客户服务人员上交的客户投诉记录，于一个工作日内实施调查，核查案件发生情况和发生原因《客户投诉案件调查表》4)确定责任人针对案件调查情

2、况，确定投诉案件的直接责任方《客户投诉案件责任制度》5)审批客户服务经理研究客户投诉调查专员提出的解决方案，验证其可行性《客户投诉处理审批报告》6)执行奖惩决定投诉调查专员根据客户服务人员对客户投诉案件涉及的相关问题和处理情况，对相关人员实施奖惩《奖惩通知单》7)反馈客户服务跟踪人员对客户投诉案件处理实施监督，并及时反馈处理效果《客户投诉处理跟踪表》2.客户投诉处理流程客户服务人员客户服务经理否是上交投诉记录问题处理调查原因反馈转交相关部门投诉开始客户相关部门当即回复记录意见回复客户致歉了解原因签字上交处理记录自动处理归档结束客户投诉处理流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录

3、1)自动处理客户服务人员将客户投诉信息转入自动服务系统，根据客户需要，进入自助服务或人工服务《投诉处理记录表》2)转交相关部门客户服务经理收到由客户服务人员上交的客户投诉记录后，及时转交相关部门予以审查3)调查原因相关部门根据客户投诉内容，派出专业人员，在第一时间实施调查《客户投诉调查表》4)问题处理客户服务经理根据客户投诉调查结果，决定问题处理措施，及时实施《问题处理建议单》5)回复客户致歉为给客户带来的不便和损害，表示歉意，必要时予以一定补偿；对客户的谅解表示感谢6)反馈客户向客户了解投诉处理评价，形成反馈意见书《客户投诉处理反馈表》7)记录意见客户服务人员对客户提出的意见和客

4、户服务人员工作中形成的意见等，及时予以记录《客户意见记录单》3.客户电话投诉处理流程客户客户服务人员客户服务经理与相关部门不合理投诉存档送相关部门进一步处理单项、一般投诉满意登记、分类不满意口头/书面解释请示上级投诉记录倾听投诉开始合理投诉多项、复杂投诉处理批示客户反馈进一步处理不满意结束客户电话投诉处理流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)倾听客户服务人员耐心倾听客户投诉，坚决避免与其发生争执，设法使客户平息怒火《客户投诉倾听行为规范》2)投诉记录记录客户投诉内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间等《客户投诉记录表》3)登记、分类根据客户投诉内容的类型，予以登记，作为客户

5、投诉服务质量提升方案制订的依据《客户投诉分类表》4)批示客户服务经理接到客户投诉处理建议或方案后，在一个工作日内作出批示《客户投诉处理单》5)处理客户服务人员客户服务人员取得处理批示后，及时与相关部门、客户沟通，妥善处理，并实施投诉处理跟踪《客户投诉处理跟踪单》6)客户反馈与客户交流、沟通，调查客户对投诉处理结果的满意度《客户通知单》7)存档将客户投诉内容、处理方法、处理结果等，予以登记、留存《客户投诉处理记录表》4.客户来函投诉处理流程客户客户服务人员客户服务经理与相关部门存档送相关部门单项、一般投诉请示上级多项、复杂投诉妥善处理批示客户反馈进一步处理满意不满意进一步处理不满意不

6、合理投诉登记、分类口头/书面解释投诉记录仔细阅读来函投诉开始合理投诉结束客户来函投诉处理流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1)仔细阅读来函客户服务人员阅读客户来函内容，挖掘客户投诉的关键点，判定客户投诉是否成立；若客户投诉不成立，应委婉回绝客户《来函处理规范》《来函登记表》2)投诉记录对客户投诉内容、投诉者联系方式及投诉时间等，予以简明记录《客户投诉记录表》3)登记、分类根据客户投诉项目数量、复杂程度，予以分类登记《客户投诉分类表》4)批示客户服务经理受理客户投诉后，及时批复以及处理决定《客户投诉处理建议书》5)妥善处理客户服务人员收到客户来函时，立即以明信片或以电话方式

7、通知对方；若客户接受处理方案，即可执行，若不接受，可多次沟通，协商处理方式《客户投诉确认书》6)客户反馈调查客户对投诉处理效果的评价和建议，及时记录，以备改进《客户反馈程序》《客户反馈表》5.客户当面投诉处理流程客户客户服务人员客户服务经理与相关部门不合理投诉存档送相关部门进一步处理单项、一般投诉满意登记、分类不满意口头/书面解释请示上级投诉记录内容请客户就座投诉开始合理投诉多项、复杂投诉及时处理批示客户反馈进一步处理不满意结束客户当面投诉处理流程说明序号节点责任人相