雅高酒店自我评估问卷说明

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1、自评估问卷—说明版标准：说明：1房间销售（26分）1.1付款保证（3分）1是否对个人客户要求信用卡授权/提前付款？在登记入住时是否要求信用卡预授权确认或收取了现金保证金？担保的总金额必须等于房价x住宿晚数+杂费2是否对公司客户要求了付款担保，以及对旅行社机构要求凭据？旅行社凭据是否附在客人账户资料里，同样的，公司客户是否有付款担保信？3对公司客人和旅行社人员额外消费是否要求了适当的付款担保？额外消费的付款方式是否有系统的操作制度，规范收取？？即以现金支付押金或有信用卡预授权1.2住店客人控制（4分）4在抽查

2、基础上进行的每日控制是否正式化？检查并确保每天打印系统生成的报告（住店客人账和客人余额报告、房费收入报告、永久账户（或称假房/哑房等未决事项的账户）、超信用限额报告），每日正式审核并归档。这类报告应由前台经理签署。5检查了那些要素？-适当的付款担保。客人余额报告是否由前台经理和总经理审核，以确保所有的未付款余额完全有适当的付款担保？应在报告上标明注释，以作为进行的审核的证明。-适当的房价是否经常进行抽查，以确保收取的房价对应于约定的房价？在收取的房价和签约房价之间的差异应全面加以解释并签名。-销售站点的账单

3、是否正确-确保所有营业点的文件（客人账单）都能保存在相关客人的文件袋中，以答复任何客人的疑问。如果安装了POS系统，并与前台相连，则能确保客人消费账目的准确性。如果POS系统不与前台相连，则在进行过夜审操作以前，应由夜审员在POS和前台之间进行手工对账。-在销售站点的账单上客人的签名。是否所有客人的账单都有客人签名？（确保在客人账单上姓名和签名与客人入住登记卡上的相同）-在客人离店后，将客人资料从前台文档中转出。是否进行对客人账单进行细致检查，且在客人离店后，将客户文件转移到后台？26自评估问卷—说明版标准

4、：说明：-客人超过信用限制是否每日打印客人账户余额报告，并由前台经理进行了审核，以确保超出信用限额的所有账户都由酒店管理层进行追踪并签署？-永久账户（或称假房/哑房等未决事项的账户）跟进是否每周打印所有永久账户挂账报告，且所有未决的事项都被正式进行了分析和跟进？-等待被转入后台的应收挂账是否对任何等候转入应收账目的账户进行每日跟进？每日要生成的未决账户以及对每个未决账户的注释的列表必须规范化，并提交更高管理层进行审核和签字。-当地有关客人入住时登记的要求（如公安部门要求的每位外国客人要填写的登记表）确保所有

5、的客人登记文件（客人登记卡、如果需要的公安部门要求的登记表，以及如果需要的护照/身份证复印件）被保留在客户档案中。6以上控制是否由更高层上级督导？这些文件/报告是否由管理层每日签署（房务总监或行政副总经理或驻店经理）？7客人寄存在酒店保险柜的贵重物品以及保留在前台（以及其归还）的各个保险柜的钥匙是否规范地记录在登记簿中？酒店要确保客人所有在前台保险柜中寄存的物品的存放/取出都规范的记录在适当的保险柜寄存表格中，且该表格应由客人和前台员工共同签名。记录所有活动的保险柜日志应由酒店管理层保管，并至少一周对其进行

6、一次审核。1.3预订未到（超过取消天数限定后取消或未取消而不去酒店）（2分）参考“预订未到”政策8超过取消天数限定后取消或未取消而不去酒店是否收取费用？酒店是否正式制定了预订未到政策？9超过取消天数限定后取消或未取消而不去酒店是否正式且统计的跟进，并按照“已发生”、“收取费用”和“已付款”的标题进行了分类？是否对每月的预订未到进行了分析（超过取消天数限定后取消或未取消而不去酒店的总数与系统生成的报告相同）？应每日打印预订未到报告，并由前台经理/房务总监进行审核，并交至预订部进行跟进和归档。10预订未到是否对

7、入住率有影响？过夜审前是否将预定未到的房间先做入住处理？（不应该做）11预订未到的程序（收取费用、跟进和追踪）是否使预定未到的收入得到改善？酒店管理层（预订经理和总经理）是否收到并签署一份详细的关于预订未到应否收取/已收取的付款的汇总表？1.4免费赠送房（5分）26自评估问卷—说明版标准：说明：12这些免费赠送房是否由总经理进行了正式授权？是否有证据证明在提供免费房间以前收到了授权？免费赠送房和内部自用房的定义：-内部自用房：所有由酒店员工/实习生占用的房间-免费赠送房：作为免费房赠送给公司客户、旅行社人员

8、、相关业务单位、业主公司和公司办公室的房间13前台经理是否规范化的控制每天的免费赠送房？前台经理是否每天检查以确保赠送房间的房晚数被完全记录，且与系统生成的报告（经理报告）数相同？14总经理是否每天规范化地检查免费赠送房的控制？总经理是否每日审核并签署免费赠送房报告？1.5扣减/退款（5分）15发生的扣减/退款是否有正当的理由（规范和清楚的文字说明）？是否对每一项调整有清楚的解释？是否系统地准备了一份收入扣减凭证