问卷法在档案利用中的运用

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1、问卷法在档案利用中的运用档案利用需要建立以用户为中心的质量评价体系,即用户满意度研究。用户满意对档案利用会产生深远的影响，满意的用户可能会保持较长时间作为多年档案部门的用户，并向其他人或潜在用户传播档案信息部门的正面信息，导致他们成为可能尝试档案部门服务的用户。　　用户满意度需要通过科学客观的测量，综合定量的评定用户对服务的满意度。测量方法很多，如访谈法、观察法等。但由于问卷法有许多优点，如节省时间、经费和人力、具有很好的匿名性、所得资料适于量化处理、有利于排除人际交往中可能产生的干扰等，所以我们经常选取问卷法作为主要的测量方法。　　　　一、档案利用中用户满意度调

2、查问卷的设计原则　　　　（一）问题少而精。问卷设计中常犯的错误就是问题太多，问卷太长，我们所说的精，指的是问题的质量高。问题含义要明确、概念具体、答案恰当、形式简单、语言通俗易懂、填答方便。在某种意义上，一份高质量的问卷应该具备法律条款那样的性质，即清楚、明确以及适合所有对象等等。　　（二）提供必要的决策信息。就是一定要明确这份问卷是为测量档案利用中用户满意度这一研究目的，明确问卷所包含的问题与这一研究目的的关系是否密切。如果不密切，调查结果中所得到的对研究有用的资料就少，这份问卷对测量满意度的价值就越小。　　（三）具有较高的信度和效度。既要坚持全面统一的档案利用

3、工作目标，又要做到切实可行，将现实性和可能性结合起来。使档案利用满意度评价有个客观的、能达到的标准。各种评价对象都处于不断运动之中，档案利用满意度评价标准也应该适应他们的发展规律，在评价中不断完善，在动态中保持相对稳定。　　（四）考虑到应答者。问卷设计若欠佳、令人迷惑或漫长的询问都会失去数千个潜在的应答者。设计人员不仅要考虑主题和用户类型，还要考虑问卷的长度。设计问卷时一切为用户着想，这是收集真实、客观资料的需要，也是进行研究的必然要求。要尽量为他们填答问卷提供方便，减少困难和麻烦。　　（五）要便于整理分析。成功的问卷设计除了考虑到紧密结合调查主题与方便信息收集外

4、，还要考虑到调查结果的说服力。这就需要考虑到问卷在调查后的整理与分析工作。调查指标要使便于累加的，能够通过数据清楚明了地说明所要调查的问题。　　（六）问卷的逻辑性。问卷的设计要有整体感，这种整体感是既要使问题与问题之间有逻辑性，另外，独立的问题本身也不能出现逻辑上的谬误。从而使问卷成为一个相对完善的小系统。　　　　二、档案利用中用户满意度调查问卷的设计方法　　　　（一）用户满意指标　　问卷评价内容并非事前期待，也并非实绩评价，而是用户与服务接触之后获得的结果。通常评价的内容要根据其服务内容来确定，设计问卷时必须清楚哪些具体服务是档案部门与用户的接触点，这些接触点与

5、用户满意度有什么关系，以此来形成问卷的问题。除了要知道用户是否满意外，还应了解满意或不满意的原因，因为只有了解原因，即使现在满意度不高，我们也可对症下药。问卷的内容不可过多，以免回答者感到厌烦。问卷的核心是问题，编制问卷首先要确定问题。问题的形成一般经过如下步骤：课题分析，提出假设，概念具体化，寻找变量，确定指标，编制问题。指标是统计学的一个数量概念。指标是一系列能够反映档案信息共享状况及变化发展趋势的测定项目。　　档案利用中用户满意度评价制度的核心，是建立科学的、全面地评价指标体系。目前，档案利用中用户满意度评价还没有一个系统的、全面的、科学的指标体系，通常人们

6、用档案利用人次、档案利用卷次、档案利用率、拒绝率等为评价指标。由于档案信息利用效果的复杂性和隐含性，其评价指标也应是多方面的。所以，我们应拟定更为科学、全面、合理的评价指标体系。笔者认为，问卷题目可围绕以下指标进行设计：利用人次、利用卷次和服务水平。这是横向的三个指标，我们还应有三个纵向的指标，即利用者类型、利用时间、利用地点。调查问卷可以将横向与纵向指标结合一起来设置问题。利用人次和利用卷次是反映档案信息利用活动总量及利用活动频度的评价指标。服务水平是对档案信息利用工作的服务质量及服务结果进行评价，包括误检率、漏检率、拒绝率等。　　（二）问卷中的常用题型　　1、

7、开放式问题　　开放式问题是一种只提问题，不给具体答案，要求用户根据自身实际情况自由做答的问题类型。也就是说，问题没有对用户的选择进行任何限制。开放式问题经常需要追问。追问是为了获得更详细的材料或使讨论继续下去而对用户的一种鼓励形式。通过追问，澄清用户对档案信息利用时的兴趣、态度和感觉。例，“您认为本档案馆的馆藏资源怎样？（追问：您最喜欢利用哪类信息资源？）”　　开放式问题的优点：①可以使用户给出他们对问题的一般反应，充分表达自己的意见和看法；②能为研究者提供大量、丰富的信息，对开放式问题回答的分析也能作为解释封闭式问题的工具；③开放式问题也许会为封闭式问题提出额外

8、的选项；开