中山黄圃医院门诊医疗服务营销战略

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1、中山黄圃医院门诊医疗服务营销战略第3章黄圃人民医院发展现状分析3．1黄圃医院门诊概况中山市黄圃人民医院创建于1951年，位于中山市北半部地区，与顺德容桂镇交界，辐射周边多个镇区，如三角镇、阜沙镇、南头镇及东凤镇等。医院所在黄圃镇拥有近12万人口，是中山市镇区规模最大的三家二级甲等医院之一。医院学科齐全、设备先进、技术力量雄厚、诊疗条件优越，集医疗、预防、保健、康复、教学、科研于一体，是国家级爱婴医院、暨南大学、第一军医大学、佛山职工医学院、湛江卫校及中山卫校等院校的教学实习基地，是中山市首批医疗保险定点医院。医院占地面积近2万平方米，住院部大楼建筑面积1万5千平方米，门诊大楼建筑面积3000多

2、平方米。近几年来，随着本地区经济的发展和我院诊疗水平的不断提高，我院的门诊量以每年15％的幅度增长。2007年的门诊量约为600000人次，日平均门诊量约为1640人次。我院门诊大楼于上世纪80年代建成使用，共有四楼层，三楼行政办公室和四楼的后勤用房已占用约1200平方米，实际业务用房仅为1800平方米。门诊共设27个诊室，其中儿科珍室4个，内科诊室6个，外科诊室2个，骨科诊室2个，中医诊室3个，皮肤科诊室2个，五官科诊室5个，妇产科诊室3个。门诊大楼内设导诊处一个，挂号处一个，收费处一个，中药房、西药房各一个，注射室一个。3．2医院服务营销存在问题分析市场经济环境下，服务营销是医院的一项重要

3、职能，制定相应的服务营销计划，实施服务营销战略也是医院适应市场的重要步骤。但服务营销理念在黄圃医院特别是门诊管理方面的应用还没被提到一个很高的层面，医院门诊服务营销存在的问题阻碍了医院的发展。3．2．1服务缺乏人性化现代服务营销观认为：医院服务营销的出发点是患者而不是医院；重点是患者所需要的医疗服务，而不是医院所能提供的医疗服务。目的是通过患者对医疗服务的认可从而增加患者数量来获利。门诊作为医院面向客户的第一道窗口，承担着维护医院形象的责任，门诊管理不好，容易给客户留下坏印象。一方面，医院门诊大厅因人流量大，到医院就珍的病人多并且时间集中，致使门诊服务大厅经常出现拥挤、混乱现象。加上导诊咨询台

4、的导医护士配置数量不足，没有得到正确的导诊指引，门诊就医流程复杂，客户们的心情可想而知。另外，门诊服务质量存在问题。我们没有就门诊的特性对门诊部的医务人员进行服务意识、服务理念上的培i)il，接待患者的礼仪力i有待加强。有的医生服务态度不够好，行医规范意识不强，缺乏相应的专业知识和技能和经济有效的行医意识。有的医生的服务观念落后，对病人居高临下，颐指气使。总的来说是没有意识到要将病人当作消费者来看待，要主动对病人进行耐心解释。这种是以医院为中心而不是站在消费者即病人的角度为其提供相应服务的。3．2．2门诊就医流程复杂病人的就医流程复杂繁琐。各种检查预约时问较长，不能做到随到随做。门诊流程不尽合

5、理，各种检查分别在不同的科室进行，这些科室分布在不同的楼层，收费划价不在同一窗口，各种标识不明，患者常常盲目地无效移动，浪费了患者就诊的时间。特别是初次就诊，必须经过预检领预检号，再要买磁卡、挂号，给病人平添了不少的麻烦。而医院门诊所存在的“三长一短"现象，也就是挂号、候诊、缴费取药时间长，就医时间短。归根到底，就是医院缺乏人性化、清晰、有效的服务流程。3．2．3门诊空间设置不合理12门诊各单元的布局欠合理，检查、检验科室设于住院部，与门诊部距离相对较远。由于门诊个单元之间的布局欠合理，病人也不太清楚就诊环节，以使得病人需要多次来回走动，呈现人群“涡流"，造成流程不畅，效率不高。而医院提供的一

6、些指向牌或标志也起不到实际的作用。另外，医院物资支持系统的设置不合理，物资仓储位置不合理，仓储内部物品放置的不合理，造成了物资支持系统的效率低下，不能有效地为临床医疗一线提供有效的保障和支持。黄圃医院由于门诊大楼已有二十多年历史，落后于现有需求，就诊环境差，业务用房不足。门诊就诊环境有待改善。由于我院的业务面积不足，而且收费处和西药房处于同一区域，就诊高峰的时候，有较多的患者在排队交费或者等候取药，等候区域的座位刃i不够，使得该公共空间显得非常拥挤，空气浑浊。而且公共流通空间没有安装空调，夏天时，更为闷热。同时，清洁问题也较为凸现。此外，门诊注射室的业务用房面积已经满足不了日门诊量的需要，使患

7、者接受输液时处于较为拥挤和喧吵的环境中。3．2．4市场营销力度不够黄圃医院存在医院缺乏品牌，无核心竞争力以及没有市场定位的缺点。从市场营销的角度，医院要市场化，其实是企业化的过程，因此，构建完善的营销组织对医院的运作有很大帮助。医院内部缺乏营销策划、品质管理、危机公关等部门，就会大大限制了医院进行服务营销的能力。另外，由于历史遗留下的问题，在老百姓心目中，医院形象一直与收费高、服务态度差、医疗事故