谈如何处理物业管理中的突发事件

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1、谈如何处理物业管理中的突发事件摘要突发事件在物业管理中时常遇到，是物业管理公司必须面对的问题。突发事件具有不可预见性和突发性，所以如何应对和处理各种突发事件，是任何一个物业管理企业都无法忽视的内容。本文界定了物业管理突发事件的类别，探讨了物业管理突发事件的特征，重点论述了如何处理物业管理突发事件，详细论述了处理物业管理突发事件的程序及其准则；并强调了处理过程中的沟通，及建立物业突发事件应急预案的重要性，在当前物业管理发展阶段，各方面都有待完善，其赢利微乎其微，抗风险能力较弱。由此，物业管理企业应当加强自身建设，完善机制，培养危机意识，以有效地降低物业

2、管理企业的经济损失，创造出高质量的物业管理服务，打造出一个环境优美，生活和谐，安全保障的社区环境，也势必带动物业管理水平向更高的台阶迈步。第一章绪论在物业管理服务过程中，会常常听到、看到许多小区内水管爆裂、电梯故障、火灾、意外停电、高空坠物、掉入窨井、恶劣天气、车辆盗损、刑事案件、煤气泄漏、爆炸、中毒、传染病、媒体负面曝光等突发事件的发生，且此类事件发生的频率逐渐提高。这些突发事件的发生往往给物业管理公司和业主带来了巨大的经济或精神损失，同时也很有可能严重影响了物业管理企业树立良好的企业形象。突发事件处理的好坏对物业管理企业尤为重要。如果处理不好，它

3、会导致企业与公众之间的关系恶化，企业生存和发展受到威胁，甚至能给企业带来灭顶之灾；如果处理得当，企业会继续向前发展，且可能化坏事为好事。事实上，已有不少物业管理企业制定了各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施，一旦发生公共突发事件，能随时投入运行要求物业管理企业做好各项预防工作并加强对员工的培训和对业主的宣传防患于未然。作为物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。由此可知.物管企业应制定所管区域的物业管理应急预案，平时要做好监

4、管。要根据实际情况建立健全应急管理组织体系，深入推进应急预案体系建设，不断加强应急队伍建设，加快应急保障能力建设，强化应急物资储备和管理，积极开展风险隐患排查整改工作，抓好信息报告和预警工作，全力做好应急处置和善后工作，加强评估和统计分析工作[3]。发生突发事件时应采取应急措施及时报告，及时救助，及时制止破坏性的0>行为。对服务不当和服务过程中常见的小范围突发事件负有及时处理之责。第二章物业管理突发事件的类别和处理程序2.1物业管理突发事件的类别2.1.1物业管理突发事件的分类物业管理突发危机的类型可以从两个纬度来区分物业管理突发危机。一是从

5、产生物业管理突发危机的原因角度来看，称为“人为，这里的“人为”是指人为故意造成、人为非故意造成或者是管理不善造成；这里的“自然”是指由大自然造成、社会外部大环境造成或者物业管理企业无法控制的因素所造成。2.1.2物业管理突发事件的特性突发事件分为意外事故类、人为破坏类、群体冲突类等几大方面。由于自然灾害突发事件对各方面影响有其共性，所以本文侧重于对其他几类突发事件发生时居民的心理与行为进行分析。1、意外事故大型居住区发生诸如停水、断电、设备故障等意外事故，一般会给业主、使用人带来出乎意料的不便，使人产生焦躁、期待不安‘急于求得问题的解决等心理。若物业

6、管理企业(以下简称“物管企业“)和相关部门对该类事件的处置失当失误，极易造成业主，使用人的不满。他们的抱怨不耐烦和抵触情绪会比较迅速、明显地表现出来。若仍然等不到明确的解释，或感受不到物业服务等人员在解决问题中的敬业精神、专业素质和效率，便很容易产生不信任感；若较长时间，问题仍得不到解决，或在询问过程中受到不礼貌对待等，便容易激发业主或物业使用人的强烈抱怨，过激言辞甚至冲动行为的发生。进而引发群体冲突，并会以怀疑、对抗、不合作心理和态度对待日后的管理服务工作。2、人为破坏该类突发事件由于前兆期到爆发期间隔短，很难预测。所以一旦在大型居住区里发生该类事

7、件，居民一开始常会有怀疑和恐惧交织的心理。若没有权威部门及时地对事件进行公布和解释，人们往往会以自己的猜测来阐释事件，引致谣言四起，以讹传讹，心理会进一步变得非常紧张。不知所措、情绪失控、心理失衡。个人的恐惧在相互间的交流中会成倍增长产生乘数效应，极易导致社区混乱。另外，直接观看或经历严重伤害事件的人们，在经历事件后，会出现反复的痛苦回忆，噩梦‘幻以及相应的生理反应；个体有长期回避与创伤事件有关的想法、情感以及引起回忆的活动等表现。一些影响重大的案件，即使在普方破案或者彻底查明真相后，社区居民仍然会心有余悸，产生心理学上所称的急性应激障碍、创伤后应激

8、障碍和极度应激障碍。3、群体性事件社会传染理论认为:“问题、目标与行为越引起人们的普遍关注时，人们就越容易受