旅游投诉种类及案例

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1、旅游投诉的概念、种类及原因      （一）旅游投诉的概念      旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出诉讼，请求处理的行为。      （二）旅游投诉的种类      1认为旅游经营者不履行合同或协议的；      2认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；      3认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；      4认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；      5认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者

2、利益的；      6旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；      7其他损害投诉者利益的。      凡在中华人民共和国境内旅游活动中发生以上各类损害行为之一的，投诉者均可以向我国旅游投诉管理机关投诉。向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。      （三）旅游投诉的原因1因旅游质量引起的投诉2因服务不周引起的投诉      服务人员的服务态度      服务项目、信息不明确      导游服务质量差，如语言不检点，态度粗暴，不遵守时间，不经游客同意改变或削减活动项目，对特殊旅游者过分亲近等。3因旅途中的外在因素引起的投诉      旅

3、游者发生伤害、生病、被盗事故。如何避免或减少旅游投诉的发生及旅游投诉的处理办法一、如何避免或减少旅游投诉的发生1、要求尊重受尊重是人们最普遍，最基本的心理需求之一，人人都想得到他人的尊重。相互尊重，是处理人际关系的重要原则之一。      旅游者到异地参加旅游活动，如果旅游从业人员在食、住、行、游、购、娱等方面的服务没有做到位，使旅游者花了钱没有享受到相应的服务，没有达到预想中的目的，会使旅游者产生挫折感，会使他们感到没有得到应有的尊重，会觉得自己的权利受到了侵害，心灵受到了创伤。为求得心理上的平衡，他们会通过投诉寻求权利保护。2、需要宣泄宣泄，是指一个人遇到某种挫

4、折时，把由此而引起的悲伤、懊恼、愤怒和不满等情感痛痛快快地“发泄”出来的心里调节方法。把情绪发泄出来后，就可以比较理智的对待遇到的挫折，而不至于耿耿于怀，从而达到一种平和。投诉的游客是因为自己收到了不公平的待遇，遭到了某种挫折，客观上需要寻求心理上的某种平衡。此时，让旅游投诉者“宣泄”自己的感情。让游客“出了气再说”或者“出了气再走”就成为旅游投诉者寻求心理平衡的途径。      所以，对待旅游投诉者，要耐心，仔细，专注，认真地倾听他们的“宣泄”鼓励他们把事情原委说出来，不要打断投诉者的诉说，更不能让投诉者感到他们的投诉无足轻重，在旅游者感到委屈，沮丧和失望时，要及

5、时给予安慰和同情。3、求补偿心理游客在遭受了物质或精神损失后，当然希望能够得到补偿，以弥补自己的损失。比如，游客对饭菜的质量不满意，希望更换或打折；对于旅行社不经同意擅自改变行程，消减项目或降低服务标准，游客希望能退还部分费用；被服务员弄脏的衣服希望能免费干洗；遇到交通事故，希望得到补偿；买到假冒为例商品时，希望能退货；被虚假广告欺骗时，希望损失能得到补偿。      4、求保护心理      游客敢于投诉，是自我法律保护意识的觉醒。通过合法的途径投诉，不但是为自己，也是为所有的消费者，谋求利益保护。通过投诉，使相关部门重视游客的反映、并不断改进，服务质量才能不断提

6、高，游客才能在以后的旅游中得到更优质的服务。常见的投诉案例      1、导游诱骗游客购物贪婪多收儿童门票      去年暑假，黄女士在一家旅行社的极力推荐下，带着参加了北戴河一日游线路。      到老龙头的时候，导游把他们带进一家珠宝店，老板很热情，免费传授他们鉴赏珠宝的独家秘籍，无意间问起大家的家乡，巧得很，居然祖籍是北京的，于是便与大家认亲，说老乡见老乡，两眼泪汪汪，珠宝打一折。旅游团中好几位游客就各买了上千元的，戴在身上觉得这一趟值了。结果回北京鉴定后得知是假的。在动物园，导游给孩子收的是全票，可是动物园售票处的墙上写着：1.2米以下免票，1.2—1.4米

7、半票，全票60、半票30。当时团里包括黄女士的小孩在内共6个1.4米以下的孩子。于是黄女生决定投诉该旅行社。[1]      案例中的导游有串通奸商诱骗游客购物和故意欺诈的行为。引起游客的不满导致游客投诉。旅途购物本身也是旅游的一大要素之一，游客有这个需求，但一定要理性消费，旅行社应提高导游的素质，预防和杜绝此类事件的发生。      2、行程安排不周，旅行社需承担违约责任      市民刘某一家三口于2009年4月30日报名参加了某旅行社组织的北京4日游，付清了旅游费用，并签订了旅游合同。按照合同约定，应是第一天18∶30准时出发。刘某等3人按时到达出发点，但