酒店客房部服务质量管理存在问题浅析以厦门喜来登酒店客房部为例学位论文 .doc

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1、毕业论文专业年级：旅游管理（饭店管理）2004级题目：酒店客房部服务质量管理存在问题浅析--以厦门喜来登酒店客房部为例中文摘要“质量是企业的生命”这一观念已成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也是如此，在激烈的市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。饭店是以建筑物为凭借，通过客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是饭店服务的一个重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率，所以管理人员应该重视客房服务质量管理。本文通过对饭店客房服务质量管理概述、厦门喜来登酒店客房服务质量管理存在的诸如员工服务意识不强、服务程序执行不严格、质量沟通不

2、顺畅等问题及产生这些问题的原因进行探讨和分析，提出了开展零缺陷质量管理、加强客房服务质量协作、重视客房部员工管理等一系列的提高饭店客房服务质量管理的措施。关键词旅游管理质量管理厦门喜来登酒店客房服务质量管理外文摘要TitleAnalysisonservicequalitymanagementproblemofHousekeepingDepartment--Taketheexampleofsheratonxiamenhotel'sHousekeepingDepartmentforaproblemAbstract"qualityisthelife"thisconcepthasbecome

3、thebasicconsensusofenterprises,thehotelmanagementisthecase,inthecompetitivemarketconditions,thehotelbusinessisthekeytothesuccessorfailureofthequalityofservice.Thehotelisbyvirtueofthebuidings,providingaccommodationfortheguests,andrestrautantsachievedoperatingincometourismenterprises,roomsinparti

4、culartheministryofresidentialservicesprovidedbythehotelservicesisanimportantcomponentoftheitsqualitywilldirectlyaffectthequalityofservicehotelroomsandtentalrates,therefore,thehotelmanagersshouldpayattentiontothequalityofroomservicemanagement.Basedonthequalityofroomservicemanagementoutlined,some

5、problemssuchasthestaffisnotstrongsenseofservice,serviceproceduresisnotstrict,qualityisnotsmoothcommunicationinsheratonxiamenhotel'shousekeepingDepartmentandtheseproblemstoexplorethecausesandanalysis,adoptforaZERO-DEFECTS,Roomservicequalitytostrengthencooperation,Attentiontostaffmanagementandinc

6、reasethequolityofservicemeasures.KeywordsTourismManagementQualitymanagementsheratonxiamenhotelRoomServiceQualityManagement目录1引言12客房服务质量管理概述12.1客房服务质量管理含义12.2客房服务质量特点22.3客房服务质量管理内涵23厦门喜来登酒店客房服务质量管理概况43.1酒店概况43.2酒店客房产品概况43.3客房服务质量管理制度43.4客房服务质量检查体系54厦门喜来登酒店客房部质量管理问题分析54.1员工质量意识不到位64.2服务质量管理过于机械74

7、.3服务程序操作不规范84.4部门沟通不顺畅85改善客房服务质量管理措施95.1开展零缺陷质量管理95.2加强部门协作95.3重视客房部员工科学管理105.4完善客房服务质量激励制度10结论12致谢13参考文献14本科毕业论文第14页共14页1引言21世纪是质量的世纪，人类社会已经进入质量社会，质量概念和质量需求已经深入人们的日常生活中。目前，无论国内还是国外，饭店市场的竞争异常激烈，除此之外，消费者对服务品质的要求也日益增长。饭店要想在如此严峻的环境下取