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1、中国轿车市场的顾客满意度研究内容提要随着全球一体化进程的加快和竞争的激烈,顾客满意成为了每个企业追求的目标。我国的汽车市场已经步入了高速发展的快车道,市场竞争空前激烈,产品同质化越来越高、可替代性越来越强、服务模式也日趋同一化,顾客的消费行为亦由感性阶段进入了理性阶段,在这样一个复杂、瞬息万变的市场激烈竞争中,单纯的产品策略、服务策略等营销手段无疑已经无法被顾客识别,而以“顾客为中心”,不断提高顾客满意度、提升顾客忠诚度、培养独特的品牌已经成为了轿车企业突围的唯一出路。本文将对轿车市场的顾客满意度就以
2、下几个方面进行研究:首先,本文回顾了中国轿车市场的发展历程、分析轿车市场的特点和竞争态势,阐述了顾客满意度的一般理论以及该理论在国内外的研究状况。其次,本文重点对中国轿车市场的客户满意度进行了分析,通过建立中国轿车市场的顾客满意度分析测评模型,定性研究了关于顾客满意度,顾客忠诚度和顾客认可度之间的关系,并以一汽-大众某品牌作为案例,定量分析了顾客满意度对于企业市场占有率和销售量的相关关系,建立了适合一汽-大众该品牌的联系服务与销售的战略模型。结果显示,就经验分析来讲,我们可以肯定,顾客认可度、顾客忠诚
3、度与销售量和市场占有率之间有正相关性。并且,顾客满意度的提高对销售量和市场占有率有显著的影响。在对我国轿车市场顾客满意度研究的基础上,本文认为,在假定顾客成本一定的前提下,顾客认可度决定于顾客满意度,进而影响了顾客忠诚度,而顾客忠诚度是汽车企业营销战略的重要指标。因而,最后本文提出了中国汽车市场顾客满意度的提升策略。关键词:顾客满意度顾客认可度顾客忠诚度目录第一章绪论.11.1问题的提出..11.1.1中国轿车市场的发展..11.1.2顾客满意度研究21.2国内外研究现状分析31.2.1顾客满意度的由
4、来与发展历程31.2.2国内外研究现状51.3本文研究的意义.71.4本文的研究思路与主要内容7第二章中国轿车市场和顾客满意度.92.1中国轿车市场的特点92.2顾客满意度的一般理论102.2.1顾客满意度的概念102.2.2顾客满意度的常见模型..12第三章中国轿车市场的顾客满意度分析测评模型183.1.分析测评模型.183.1.1指标的选取183.1.2构建模型..193.2调研过程介绍..213.2.1问卷调查样本数据213.2.2调研结果分析.263.3模型结果分析..303.3.1顾客认可度
5、分析..303.3.2顾客满意度与企业指标关系分析30第四章汽车市场的顾客满意度提升策略..36参考文献..39中文摘要I英文摘要I致谢导师及作者简介第一章绪论1.1问题的提出1.1.1中国轿车市场的发展新中国成立之初,受思想意识的影响,认为小轿车是资产阶级生活方式的产物,因此在很长一段时间都没有发展轿车工业。中国小轿车真正起步是八十年代。1953年7月,第一汽车制造厂奠基;1958年5月,国产第一辆轿车,东风牌轿车试制成功(红旗轿车前身);1982年5月,中国汽车工业公司正式成立;1983年2月,一
6、汽生产汽车累计达到一百万辆;1984年1月15日,中国第一个汽车合资企业成立,北京吉普汽车有限公司;2003年,我国汽车产量达到440多万辆,其中轿车产量突破200万辆;1958年新中国研制出了第一辆轿车,但当时的轿车都是给国家领导人使用,从没想过轿车要进入寻常百姓家。直到改革开放敞开了中国面向世界的大门,当丰田、日产、奔驰等各种进口汽车,在公路上行驶的时候,中国的汽车人才觉醒:在世界4000万辆汽车中,10亿之众大国的汽车产量只为世界的1%。而我们的汽车工业仍然只停留在四、五十年代的水平。20世纪8
7、0年代的后期,中国汽车工业的发展揭开了新的一章。小平同志提出拿来主义,就是改革开放,把外国的好的东西,先进的技术为我所用。在这个前提下,中国第一家汽车合资企业??北京吉普汽车有限公司成立,北京吉普汽车有限公司是中汽公司引进美国汽车公司技术,合资成立的,美国汽车公司是一个不大的公司,后来被克莱斯勒公司兼并。1987年到1993年,人们讨论的最多的就是怎么能圆轿车梦,为此引发了高等学者之间的一次大辩论,发展家用轿车是有利还是有弊,是弊大于利还是利大于弊。这次辩论是人们思想观念的一次解放,轿车再不是领导人的
8、专利,老百姓开始想拥有自己的车了,但是当时的汽车工业处于一1个艰难时期,一个是刚刚起步,存在资金、技术、材料等各种困难,还有一个问题,就是那个时候老百姓的购买力还很低,与当时的车价不相配。当时最便宜的夏利车也要10万多元,捷达也要十七、八万元,富康出厂价就十七、八万,与老百姓的购买能力差距太大,所以这个市场没有启动起来。桑塔纳、富康和捷达被称为中国轿车市场的“老三样”,市场上车型选择有限,这三款车一度垄断中国轿车市场达十年以上。94年以后,欧洲、美国、日
