强化专业管理水平,促进配网抢修指挥管理全面提升

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1、强化专业管理水平,促进配网抢修指挥管理全面提升摘要：配网抢修对提升供电满意度起到一定支撑作用，配网抢修指挥在实施过程中有别于传统的抢修工单中转模式，需要建立一套标准的管理体系，发挥“高效指挥”优势。文章结合配电网发展和管理新要求，从专业协同、应急预警、队伍建设、系统开发、制度梳理五个方面入手，全面强化配网抢修指挥专业管理，促进抢修效率和优质服务水平提升。中国8/vie　　关键词：电力配网抢修；电力系统；抢修快速响应；电力市场；优质服务文献标识码：A　　中图分类号：TM73：1009-2374（2017）05-0196-0

2、2DOI：10.13535/j.ki.11-4406/n.2017.05.095　　1配网抢修发展背景　　随着电力改革的不断深入，电力市场对优质服务的要求日益强烈，然而服务协同中解决客户突出诉求的机制制约、手段不足等问题日益凸显，客户服务整体的规范化、体系化运作亟需加强，营销、运检、调控等相关专业之间协调联动仍需改善，纵向与横向服务协同体系尚待健全。这些问题严重制约了配网抢修指挥工作效率的提升，迫切需要通过创新班组管理模式来适应电力体制改革的要求，改进服务短板，提升客户感知。随着国网天津市电力公司城西供电分公司“三集五大

3、”和“五位一体”建设到位，城西公司同步完成多系统数据集成的配网全过程管控平台建设，提出了一流供电服务体系建设思路，初步完成了南开区运维网格化试点工作，以“台区为单元”的营配一体化管理模式显现了配电运维一体化、网格化抢修、网格化管理带来的信息流、服务流、业务流的资源整合优势，为抢修指挥管理水平提升奠定了基础。　　2配网抢修指挥管理提升手段　　城西调控中心抢修指挥管理是在加快建设我国能源互联网任务背景下的创新研究，在调研、实施过程中注重把握全球能源互联网内涵，紧紧围绕开放融合、互联互通、移动智能、和谐共赢的全球能源互联网理念

4、，把“以用户为中心、开放透明、高效协同”作为核心观点，以“匹配能源互联网特征、适应公司发展、提升班组核心能力、激发员工活力”作为基本思路。具体通过以下措施实施：　　第一，紧密围绕“始于客户报修，终于客户满意”的服务要求，按照“管理制度化，制度流程化，流程表单化，表单信息化”的工作思路，对当前配网抢修指挥工作中存在的信息整合不足、抢修过程管控手段缺乏、协同效率不高等问题进行重点分析，通过修编、细化10余项班组管理制度及业务流程，进一步明确故障抢修的职责分工，避免工作盲区和推诿，协同工作效率显著提升。通过规范服务行为，确保制

5、度与流程、岗位配套，保证制度标准协调统一，提升资源配置效率和供电服务能力。　　第二，以“安全第一、快速响应、综合协同、优质服务”为原则，应用“互联网+”的信息化手段，实现配网抢修工单精准研判、资源优化调配、过程实施跟踪、效果及时评价反馈。借助城西开发建设快响平台和抢修辅助APP等信息整合，助力抢修指挥高效运转。协同运检部积极推进PDA的开发和部署，将故障研判信息、线路拓扑信息、GIS地图等辅助信息固化至作业终端，开发PDA补写电卡业务，提升运维抢修、营销服务协同能力。同时以3分钟为节点将抢修人员轨迹进行在线监控，将工单接

6、单时间、到达现场时间、故障勘查时间、故障修复时间等关键节点进行GIS定位+系统时间上传，并对现场故障修复前后照片采集、服务录音、用户满意度评价等抢修信息进行一体化采集，依托配网抢修大数据分析，优化抢修网格、抢修队伍的合理布局。　　第三，强化配网抢修指挥互备应急机制建设：（1）建立紧急状态下抢修指挥梯队值班制。按照抢修工单量分级启动相关方案，通过配网抢修指挥各值人员互为备用、班组长及专业管理人员二级备用的原则，保证紧急条件下配网抢修指挥人员值班力量的充足；（2）建立包括本地备用、异地备用的应急备用机制，保证在场所、电源、网

7、络等设施故障情况下，备用单位能够快速启动，处理事故单位配抢指挥核心业务；（3）协同运检建立抢修梯队及预警响应机制，从抢修指挥及服务指挥方面分别从抢修态势、故障事件、服务差错3个方面开展抢修服务预警，协调开展人员调配、服务补救和舆情控制。全程监控工单运转、快速抢修复电、客户满意度评价，并通过快响平台进行全方位展示，从而在组织架构和机制建设方面保证了抢修体系高效运转。　　第四，强化过程管控，强化后评估与考核。对应抢修流程关键环节从工单态势、流转效率、人员能力和抢修服务4个方面提取关键指标，形成抢修体系指标库；通过快响平台和移

8、动作业APP开展关键指标在线监测，用大数据分析支撑服务提升。根据配网故障抢修工作类型，组织对配网标准化抢修工作进行后评估，并依据抢修流程及抢修服务时间定级制定奖惩管理办法，对驻点进行考核，以考评促提升。　　第五，借助营配调信息集成，精准把握客户诉求。快响平台研判功能通过客户地址、客户来电号码等关联条件，对客户用电历史