浅析旅行社危机的影响及对策

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1、浅析旅行社危机的影响及对策　　摘要：危机不仅仅存在于旅行社组织系统中，其他行业的潜在威胁因素或突发事件的威胁，都会对旅行社的正常运作、总体发展目标、企业声誉、获利能力甚至生存造成较大的负面影响。因此，学习和研究危机管理，有助于我们认识危机发生发展的一般规律和危机管理的方法，从而预防危机的发生，在危机发生时能够正确面对危机和处理危机，使旅行社能够顺利度过危机，健康发展。　　关键词：旅行社；危机管理；四川旅游　　　　“5·12”四川大地震给中国旅游资源大省四川的旅游业造成了很大冲击，也在一定程度上影响到了全国各地的旅游活动。在市场化运行过程中，旅行社难免会受到突如其来的政治、

2、经济、社会、战争或自然灾害的威胁与破坏，不可避免地会遇到各种难以预料的危机。　　　　一、旅行社危机的内涵　　　　旅行社危机是指由于负面事件的发生及其引起的连锁反应，而使旅行社的经营活动脱离常态，不利于旅行社的生存与发展，而且可能威胁到旅行社相关利益主体的人身与财产安全的现象。旅行社危机的表现形式可大体分为五种，即信誉危机、产品危机、人力资源危机、财务危机和突发事故危机等。旅行社在经营过程中所面临的突发事故危机可表现为不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾等；也可表现为人为造成的事故，如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、交通事故等。此次四川大地震带来的旅行社危机

3、就属于突发事故危机。　　　　二、旅行社危机管理的必要性分析　　　　旅行社危机管理是指针对旅行社危机的发生发展规律和旅行社危机的各种类型，在旅行社危机的不同阶段，通过危机的预防、危机的处理和危机发生后的善后工作，进行危机管理的所有过程。　　1.旅游业的敏感性决定了旅行社有必要进行危机管理　　旅游作为一种社会经济现象，所涉及的因素较为复杂，旅游活动中的任何一个环节或因素发生变化，都会直接或间接对旅游业产生很大影响。如旅游目的地的社会经济发展状况、国民收入水平、旅游政策、国际局势、旅游地安全保障、出入境制度、汇率、旅游价格和旅游地语言、文化、习俗等，这些因素的变化都会影响到旅游

4、者对目的地的选择，而这些并非某一个旅行社能够掌控，更多的时候他们只能被动接受。旅行社作为旅游产业的三大支柱之一，必然会因此而受到严重打击。旅行社应该清晰地认识到自身的这些经营危机，制定相应的预警系统，从而在最大范围内将损失减少到最低，渡过危机难关。　　2.旅游产品的特点决定了旅行社面对的危机较为频繁和复杂　　一般而言，旅游产品的特点主要有综合性、无形性、不可转移性、不可贮存性、生产与消费的同步性等。大多数旅游者在前往某地旅游时都不止考虑一项服务或产品，而是将多项服务或产品结合起来进行考虑，各项产品之间是一种互补关系。当由于一些危机的产生使其中某项产品需求不足或供给不足时，

5、整个综合产品的需求就会不足，从而使整个旅游产业链上的所有企业遭受巨大损失。旅行社作为整个旅游产品的最后加工组合处，所承担的风险并不是单一的，除了发生问题的组成产品所带来的危机外，还有其他连锁反应的相关产品所带来的危机。因此，旅游产品的特点也决定了旅行社有必要进行危机管理。　　　　三、四川大地震对旅行社的影响分析　　　　1.旅游者人数下降　　由于地震原因，包括1名台湾游客和53名大陆游客在内总共54人在四川遇难，另有25人受伤，多达55487人因地震取消了四川之行。四川省已经禁止了所有旅游团队的进入，各地旅游局也纷纷紧急叫停四川游，致使旅游者人数急剧下降，全国各地旅行社都受

6、到了不同程度的影响。灾区的客流量在短期内不会太大。　　2.旅游收入减少　　旅游业是四川经济支柱产业之一，四川是全国第八个旅游总收入突破千亿元的省份，更是全国唯一旅游收入占GDP比重超过8%的省份。“5·12”四川大地震已造成四川旅游业损失达624亿元，相当于去年四川省全年总收入的一半。陕西省损失2.9亿元，甘肃省损失1.81亿元。四川省旅行社损失累计达2.83亿元。　　3.旅游资源及设施遭到破坏　　四川是中国拥有世界自然文化遗产和国家重点风景名胜区最多的省份，素有“风景省”的美称。在此次地震中，四川省4000多个旅游景区被损坏了568个，111家A级景区受损，累计损失达2

7、78.4亿元。位于震中区的两个世界级文化遗产（都江堰、卧龙自然保护区）损失尤为严重。其中，青城山—都江堰景区主要建筑二王庙、伏龙观损坏严重，经济损失达12亿元；沿龙门山断裂带上的彭州银厂沟、什邡欢乐谷、安县千佛山等景区遭受毁灭性破坏。地震摧毁了道路、通讯、水和电力供应系统，以及旅馆和饭店。一些旅行社不得不停止营业。绵阳、都江堰等十余个旅游城市，绵竹、什邡、青川以及九寨沟环线共100多个城镇普遍受损严重，特别是震中附近的旅游城镇基础设施几乎损失殆尽。包括九寨沟旅游环线在内的旅游公路损坏2890公里，公路沿线标识标牌、旅游服务设施