高校图书馆流通部无阻碍咨询服务模式探析

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1、高校图书馆流通部无阻碍咨询服务模式探析【摘要】读者来流通部借阅书籍，查找资料，必然涉及许多与咨询有关的问题。做好读者咨询服务是高校图书馆流通部激活馆藏资源潜力，消除读者和图书馆距离的一种重要手段。鉴于此，文章对高校图书馆流通部无阻碍咨询服务模式进行了分析探讨。中国9/vie　　【关键词】高校图书馆流通部；无阻碍咨询；服务模式；微信平台　　一、流通部读者服务工作中存在的问题　　（一）设备陈旧、落后　　在信息时代引入计算机网络技术后，图书管理工作效率得到了很大提高，并减轻了管理人员的工作负担。然而，由于设备长期没有进行维护，其也引发了很多问题。比

2、如软硬件出现问题后，直接导致系统瘫痪，数据、信息丢失等，对流通部的工作造成了负面影响。部分高校资金不足，无法定期更新软硬件，导致服务脱离现代需求。久而久之，降低了服务的质量。　　（二）信息化程度低下　　当前很多高校图书馆依然没有实现数字化，严重影响到流通部的工作。首先在图书馆管理中，依然采用老式的人工作业，信息化程度不高。其次，流通部人员创新意识缺乏，创新能力不足，不利于快速发展。除此之外，数字化图书馆建设力度小，创新措施缺乏平台支撑，不能得到有效施展。　　（三）馆员素质不高　　当前，高校图书馆馆员普遍素质不高。很多人没有学过专业知识，没有受

3、过技能培训，管理能力不足，工作效率低下。另外，图书馆馆员计算机技能基础薄弱，缺乏信息情报知识，阻碍了各项工作的顺利开展，且不能适应快速发展的图书馆工作。　　二、高校图书馆流通部无阻碍咨询服务模式　　（一）拒绝遥指服务，用行动走进读者心灵　　遥指服务是高校图书馆中一种比较常见的服务陋习，主要指流通部馆员面对读者的咨询要求时消极被动，敷衍塞责，只是简单地用手势作答，或说说了事，不愿身体力行地为读者提供具体细致、快捷有效的帮助。这种服务在日常工作中主要表现为：简单地指向读者所需要的文献、资料所在的流通书库的大致方位；将要求馆员提供咨询服务的读者推给

4、图书馆其他馆员、参考咨询部门、服务前台等；或是简单地告诉读者本馆缺少某种文献，要求读者自己运用馆际互借去检索、查找文献信息等。　　遥指服务对读者、对高校图书馆都会产生极为不良的消极影响。从心理学层面看，18～25周岁是人的心理由少年向成人过渡的成长、转型期，也是人一生中最为重要的心理发展时期，一个人的人生观、价值观、行为意识等等都是在这一时期形成并逐渐走向成熟的。大学生在校期间恰好处于其心理成长的这一特殊的转型和发展阶段。作为高校的第二课堂，引导和帮助大学生这一最大读者群体心理健康成长是图书馆义不容辞的责任和义务。　　遥指服务严重违背高校图书

5、馆“以人为本，读者至上”的管理理念，无形中在读者和馆员之间构筑了一堵厚墙，阻碍了图书馆正常教育功能的发挥。马斯洛需求层次理论认为，尊重需要是人的心理健康成长的重要需要之一。遥指服务漠视读者的合理需求，是对读者人格的极大不尊重，无疑会引起大学生读者强烈的反感，使他们对图书馆产生冷漠、焦虑、厌恶、抑郁、易怒等负面的情绪体验和行为效应。这不仅会破坏大学生愉快阅读心理的产生，给他们健康交际心理和健全人格的形成带来极大的负面影响，还会影响大学生与图书馆之间和谐关系的建立，阻碍图书馆文�I资源的深度开发和利用。　　流通部馆员要拒绝遥指服务，最有效、最根本

6、的途径是积极行动起来，主动参与到读者的咨询工作中来，热情友好地受理读者的咨询，简明扼要而又准确地解答读者的疑难问题。协助他们预约、检索、传递和利用文献，向他们推荐好书，辅导他们阅读图书。用适应读者心理需求的实际行动，脚踏实地地把图书馆的读者咨询服务工作真正做到读者心里去，实实在在地满足他们的心理需求。比如遇到读者咨询所需图书放在什么位置，不再是冷漠地随手一指，而是热情地将读者送到图书摆放的书架前，准确地指出图书所在的具体位置，以实际行动温暖读者的心，让服务真正走进他们的心灵之中。　　（二）创立微信平台，让心与心零距离　　现代通信技术的飞速发展

7、和通信工具的高度普及，为图书馆流通部门的读者咨询工作提供了强有力的科技支撑。高校图书馆流通部馆员可运用微信这一能够提供移动即时通讯服务的网络新媒体，主动设立易于被读者接受和认可的微信平台，开启能够更好地适合大学生读者心理需求的无阻碍咨询服务模式。　　首先，微信平台能够真正实现读者与图书馆馆员之间沟通的零距离。作为一种网络新媒体，微信拥有公众平台、朋友圈、语音记事本、消息推送、免费电话、媒体资料共享、信息链接等多种服务功能，使用者可以通过无线网络快速发送语音、短信、视频、图片和文字等信息资料。大学生读者加入微信平台后，可以不受时间和空间的限制，

8、与馆员实现即时双向互动。读者可以随时随地向馆员发出咨询请求，馆员可以随时随地呼应读者的要求，提供他们所需要的文献信息。　　其次，开设微信平台服务为没有电脑的大学生读