求乐管理：对现代酒店员工管理的探讨

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1、求乐管理：对现代酒店员工管理的探讨[摘要]员工快乐工作是提高酒店管理绩效的前提，员工服务质量影响酒店经营效益。目前酒店业员工流动频繁，工作满意度低，实施求乐管理是必然选择。酒店必须实施有效沟通，创建员工良好工作环境，重视企业文化建设，创建员工和谐成长环境，实施人性化管理，创建员工满意职业发展前景。　　[关键词]求乐管理酒店经营员工管理　　　　在管理学上，人们通常把第一二代管理称为“机器式管理”，第三代管理称为“人性化管理”，而把台湾著名管理大师、亚洲企管顾问集团总裁白崇贤创造的第五代管理称为“求乐管理”。所谓求乐管理就是指企业在经营管理过程中给员工

2、创造一个快乐的工作环境，让员工在工作的快乐中达到自我的超越，在快乐的工作中走向成功。白崇贤认为企业应重视心智科技的启迪和运用，追求快乐的人生愿望。他的这种管理思想影响着亚洲成千上万的企业，给酒店行业带来深刻影响。　　一、求乐管理决定酒店经营管理的绩效　　1.员工快乐工作是提高管理绩效的前提　　管理者最重要的责任在于创造绩效，一个没有绩效的团队将不能立足于激烈的现代企业环境。酒店业是一个特殊的行业，提供的主要产品是服务，而创造服务的对象是员工，所以员工是酒店的中心，是构成一个酒店的基石，员工对酒店和自身工作是否满意，直接影响到酒店运营，决定酒店能否稳

3、定持续的发展。广告大师卡罗尔·威廉斯认为，作为管理者“你管理的是文件，但领导的是人。”酒店管理一切都应围绕人---顾客和员工进行。酒店管理者对顾客的重要性已有了足够的认识和重视，这在第四代管理理论中已经有了充分的体现。人性化管理强调的就是以人（顾客）为本的服务理念，在此理论指导下酒店业提出了创造顾客满意的服务宗旨。酒店在服务设施和服务项目的设置、服务内容和服务水平的要求上对创造顾客的满意做了许多的工作，也取得了一定的成效，但对员工在酒店中的重要性的认识不够全面和深刻。“以人为本”的服务理念只是从顾客的需求角度来考虑，忽视了对为顾客提供服务的人--酒

4、店员工的需求。但从根本上来说，只有满意的员工才能快乐的工作，快乐的员工才能用心为顾客服务，用心的服务才能创造顾客的满意，满意的顾客才能为酒店带来良好的效益。　　2.员工服务质量影响经营效益　　酒店产品从顾客的角度来看，包括三个部分：物质产品、感觉上的享受心理上的感受。顾客对酒店产品质量好坏的认同，取决于酒店产品的物质形态，如建筑物、家具、部件、食品、饮料，更取决于顾客在酒店的各种感觉和心理的感受即无形形态，取决于顾客主观的经历和看法，所以酒店提供的这种无形形态即服务，它的质量好坏不能像其他商品那样用机械或物理的性能指标来衡量。来自不同国家、不同地区

5、的不同类型的顾客，由于他们所处的社会经济环境不同，民族习惯、经历、消费水平和结构不同，对服务的要求和理解也不尽相同，因此顾客对服务质量的感受往往带有较大的个人色彩和特点，酒店提供的服务质量的好坏，在一定程度上取决于顾客各自的需要和自身的特点，更依赖于员工提供的整体服务品质。作为酒店的灵魂和核心的服务产品是酒店是否有竞争力的关键因素，决定着顾客对酒店服务的满意度，也影响着酒店经营的效益。　　由此可见，员工是酒店重要的资源，也是酒店重要的生产力。酒店能否提供高品质的、高效能的服务和员工密切相关。如何最大限度地为员工创造快乐的工作环境，提高员工工作热情和

6、效率，进而提高酒店整体服务水平是酒店行业考虑的根本。酒店的服务质量是由许多因素所构成的一个复合体，包括酒店设施质量、服务水平和酒店整体质量。酒店设施质量是指其设施适合一定的用途，具体能满足顾客一定需要的自然属性和物理属性。酒店的服务水平是酒店服务质量的一个十分重要的内容。如果顾客在酒店能得到良好的、令人满意的服务，那么设施质量有瑕疵顾客也能给予谅解和宽容，所以酒店的整体服务质量中服务水平至关重要。酒店的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力。对酒店来说员工在服务过程的表现直接影响顾客的情

7、绪，决定酒店的社会效益和经济效益。让员工快乐工作并把快乐传递到顾客的服务过程的管理制度对酒店来说是最重要的。　　二、影响酒店员工工作满意度的因素　　据哈佛商业周刊的研究表明，员工对工作的满意度提高3个百分点，员工流失率会下降5%，企业运作成本会下降10%，劳动生产率会提高25%～65%。而据哈佛大学的另一研究表明，员工满意度提高5%，会连带提升11·9%的外部顾客满意度，同时也使企业效益提升2·5%。酒店业目前正面临着严重的人才流失现象，可同时又存在着诸如一线员工长期短缺的问题。这就表明，酒店业在对员工管理上确实存在很多难尽人意的地方，一部分人认为

8、酒店行业的这种人才流失现象不管如何还是会继续下去。　　1.员工个人空间少，工作时间长　　酒店工作时间长，管理程序化，操作规