物业客服的年终总结.doc

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1、物业客服的年终总结　　年终总结是人们对一年来的工作学习进行回顾和分析，从中找出经验和教训，引出规律性认识，以指导今后工作和实践活动的一种应用文体。下面是小编整理的物业客服的年终总结，希望对你有所帮助！ 　　一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 　　在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合衷蔚蓝国际的实际情况，分根批分次的对客服人员进行荧培训考核，加深其对物业木管理的认识和理解。同时任，随着物业管理行业一些弯法律、法规的出台和完善一，物业部客服也及时调整诛客服工作的

2、相关制度，以谷求更好的适应新的形势;汝 　　二、理论联系实际，坑积极开展客服人员的培训紧工作 　　一个好的客服管茶理及服务，人员的专业性赊和工作态度起决定性的作雅用，针对xx年客服工作蛹中人员的理论知识不足的誊问题，20xx年着重对柏客服人员进行了大量的培征训： 　　1、培训形式多窘种多样，比如：理论讲解钧、实操、讨论等，从根本乾上使客服人员的综合素质逮上了一个台阶。 　　2、鄂本着走出去，请进来的思多想，我们组织人员对仲量铸联行等兄弟企业的参观学凉习，使我们的视野更加的詹开阔，管理的理念更能跟癸上行业发展的步伐。 　　紊3、积极应对新出台的法迭律、法规，20XX年西志安市新出台的最重要的

3、一熄部物业管理行业的法规就唆是《西安市供热管理条例舵》，针对这一情况，商管韩公司领导及时安排客服人亚员参加了供热公司组织的钮条例培训，通过这次的学坍习，使我们的工作更加的抽游刃有余，同时，物业部感客服在第一时间组织人员殆展开学习、讨论，并进行哉了严格的闭卷考核，使客另服人员在理解的基础更加游深了记忆，为XX年冬季裤的供暖工作做了充分的理蒸论准备，确保了冬季供暖澎工作的顺利开展，截止x普x年底未出现因供暖工作疡造成的投诉。 　　三、x划x年物业收费标准和停车蛀费收费标准的年审工作如蔬期完成 　　一个规范化的捡物业管理企业，必须做到竭收费工作和服务工作有法巳可依，严格按照物价管理缺部门的标准进

4、行收费，X窄X年4月份，积极准备了仟相关的资料，将蔚蓝国际肩大厦物业管理收费的标准刹进行了年审，坚决杜绝乱洋收费现象，维护业主的合舰法权益。从一定意义上说沤，物业管理就是一种商品寻，服务是这一商品的核心渊内容，只有在服务上的功工夫做到了，才有可能保证靠物业管理企业的良性运转很。 　　一、要有"客户至医上"的服务意识，多从客翘户的角度来考虑问题。 　写　做客户服务工作，最根掐本的就是要有客户至上的栖意识和服务的意识，要善银于理解客户的观点、体谅茧客户，根据市场变化和实诺际情况，应灵敏的预见和赢准确的掌握客户的需要，诛体察他们的情绪及获得服禹务后的反应，对客户的潜诈在需求进行客观全面的分斩析论

5、证，进一步采取针对线性的服务。 　　另外，要印多从客户的角度来考虑问务题，要言行一致，一视同休仁，重视对客户的承诺，帧不但要说得好更要做得好跋，因为行动胜过千言万语置，用客户服务人员的真诚靶态度和热情服务，使客户秩感到我们确实是在关心他蜘，为他着想。 　　根据z饯广场业主产权比较繁杂，寐业主与租户的职业、收入海、学历、素质、喜好等各瞒个方面的不同而产生千差韦万别的消费需求情况，就冤要进行综合分析，制定出疾可行的项目以满足不同层湛次的业主需求，从而拓宽阎客户服务的工作领域，不闯断对服务的质量和范围进壤行改良和更新，逐步丰富栽我们的工作经验，向更高橙层次迈进。 　　二、要有蟹良好的人际沟通和交

6、流的抖能力，为客户提供更加完挝善的服务。 　　沟通和交俺流是达到我们的目标、满困足我们的需要、实现我们首抱负的重要工具之一。客师户服务工作是一个注重人贫际沟通和交流的部门，要昼不断摸索和提高沟通与交性流的技巧。 　　首先，要债加强内部沟通和交流工作改，协调工作关系，解决工疽作难点，掌握内部有关客搏户服务工作的开展情况;疲其次，应注重公司与客户恭之间的沟通，做好接待客册户来访、处理好客户的信泽函，满足客户的各种合理藐要求，注意搜集客户的意骑见和建议，知会相关人员堤采取服务措施，争取得到厩客户和公众对公司工作的氧支持和理解。在客户服务攀工作中，如果主观臆断，霸缺乏必要的沟通，忽视对阀业主意见的

7、调查，就会容晦易出现漏洞和疏忽，导致世业主的不满。由于沟通是肾双向的，既要收集信息又梅要给予信息，因此，为完宦善服务不仅要注意搜集客颜户的意见与建议，及时发铝现客户的潜在需求，还要惮想办法对这些进行分析总英结，知会相关人员采取服漠务措施，从而给客户一个娩合理的答复，尽量营造一赞个适合客户的环境; 　　翰最后，还应和对外公众关鼠系保持联系，收集相关业铱务信息和资料，从而不断莲完善并开发公司的服务项银目。 　　三、妥善处理客