公司电话客服代表工作总结xx.doc

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1、公司电话客服代表工作总结XX公司电话客服工作总结1 　　对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融癌前台因用户所产生的这种巡“辣”味，这就是话务员央情绪管理。毕竟大多数的颧人需要对自己的情绪进行压管理、控制和调节。 　　账在每一个新员工上线之前

2、丁，我会告诉她们，一个优敞秀的客服代表，仅有熟练学的业务知识和高超的服务犬技巧还不够，要尝试着在磋以下两点的基础上不断地埃完善作为一个客服代表的厩职业心理素质，要学会把贞枯燥和单调的工作做得有协声有色，学会把工作当成敦是一种享受。首先，对于怀用户要以诚相待，当成亲朔人或是朋友，真心为用户胰提供切实有效地咨询和帮筹助，这是愉快工作的前提区之一。然后，在为用户提现供咨询时要认真倾听用户折的问题而不是去关注用户黎的态度，这样才会保持冷仲静，细细为之分析引导，蛾熄灭用户情绪上的怒火，苫防止因服务态度问题火上脂烧油引起用户更大的投诉寒。 　　另外，在平常的话炕务管

3、理中，我一直在人性翠化管理与制度化管理这两存种管理模式之间寻找一种诣平衡。为了防止员工因违墟反规章制度而受到处罚时荷情绪波动，影响服务态度园，一种比较有效的处理方已式是在处罚前找员工沟通瑚，最好的方式是推己及人徽，感觉自己就是在错误中峡不断成长起来的，一个人丸只要用一定的心胸和气魄轩勇敢面对和承担自己因错跳误而带来的后果，就没有刮过不去的关。俗语云：知闺错能改，善莫大焉。所以赠没有必要为自己所范下的姻错误长久的消沉和逃避，武“风物长宜放眼量”，于引工作于生活，这都是最理刮性的选择，同时这也是处埃理与员工关系最好的一种洋润滑剂，唯有这样，才会淹消除与前台的

4、隔阂，营造玫一种轻松的氛围，稳定员歇工情绪及保持良好的服务婴态度。 　　当然，在不断倦地将自己以上的经验和想忙法得以实施并取得一定成倾效的同时，我们在这个举鼻足轻重的位置上，更象是滁一颗螺丝钉，同本部门的诀前台、后台、组长、质检则及部门经理之间作着有效逾的配合，同时也与其它各逻组或各部门之间作着较为冀和谐的沟通和交流，将话晕务管理工作进行得有条不唾紊。在我尽自己最大的努鞋力去做好份内事情的过程兔当中，对团队二字体会特糟别深刻。曾经被这样一个洽故事感动： 　　在洪水暴门虐的时候，聚在堤坝上的载人们凝望着凶猛的波涛。泄突然有人惊呼;“看，那韶是什么?”一个好

5、象人头家的黑点顺着波浪漂过来，碎大家正准备再靠近些时营试救。“那是蚁球。”一位蒸老者说;“蚂蚁这东西，凶很有灵性。有一年发大水墓，我也见过一个蚁球，有舰篮球那么大。洪水到来时针，蚂蚁迅速抱成团，随波盐漂流。蚁球外层的蚂蚁，陨有些会被波浪打入水中。芋但只要蚁球能上岸，或能庐碰到一个大的漂流物，蚂载蚁就得救了。”不长时间兆，蚁球靠岸了，蚁群像靠拔岸登陆艇上的战士，一层钒一层地打开，迅速而井然蝉地一排排冲上堤岸。岸边缴的水中留下了一团不小的莫蚁球。那是蚁球里层的英裕勇牺牲者。他们再也爬不拾上岸了，但他们的尸体仍狮然紧紧地抱在一起。那么弥平静，那么悲壮----款

6、--于是，我开始为此而衙努力：一个有凝聚力的团旦队，应该象在遇险境时能盐迅速抱成一团产生出惊人酝的力量而最终脱离险境的遭“蚁球”，在我们呼叫中早心全体员工的互帮互助与璃精诚团结下，不惧用户的首无理纠缠，不惊投诉者的甲古怪刁钻，嗬，一大堆骚课扰用户又何防! 　　很幸桐运的是，我们呼叫中心本匝身就是一个充满了激情和莫活力的团队，而且每一个胀身处其中的人在“逆水行僚舟，不进则退”的动力支嘱持中积极地参予着这个团鸯队的建设。在与另外一位窜班长良好而默契的配合下袋，我们彼此取长补短，查脯漏补缺，再加上部门经理郎的大力支持和富有亲和力厌的微笑，不管遇到什么困蛀难，我

7、们都能团结一心，凭寻求到行之有效的处理办藉法，渡过难关，将话务管杖理工作日臻完善地进行下承去。众所周知，公话业务睬历来是用户争议和投诉的轧焦点，公话及卡类用户每栏月因业务上的原因在呼叫抠中心的投诉率是最高的，獭班长工作中很大一部分压挤力就是来源于此，所以在甥处理此类投诉时总是如履庇薄冰，小心谨慎，唯恐因植处理不好而引起越级投诉承。而每每遇到难以决定或修影响较大的投诉时总少不特了上级领导的帮忙和引导晕，这在很大程度上为班长轰的工作减轻了压力，那是之一种“天塌下来有人一起择扛着”的踏实感。记忆中移有好几起这样的投诉，但露都有惊无险，最终成为锻店造我们能力的经

8、历而不断浅丰富着我们的客服生涯。葬 　　细细回忆这段时间以忠来的工作过程及目前公