导游服务质量期看差距治理研究

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1、中国农村医疗保险必须有商业保险公司进入，才能形成完整的医疗保障体系。面对巨大的农村医疗保险市场，保险公司却驻足不前，究其原因主要是缺乏政府政策支持，现有农村医疗卫生环境及其卫生管理体制与商业健康保险配套需求差距较大，风险较高。针对农村医疗保险市场，保险公司应积极主动地争取改善外部环境，同时应及早地制定公司进入战略，以获取新的保险业务增长点中国农村医疗保险必须有商业保险公司进入，才能形成完整的医疗保障体系。面对巨大的农村医疗保险市场，保险公司却驻足不前，究其原因主要是缺乏政府政策支持，现有农村医疗卫生环境及其卫生管理体制与商业健康保险配套需求差距较大，风险较高

2、。针对农村医疗保险市场，保险公司应积极主动地争取改善外部环境，同时应及早地制定公司进入战略，以获取新的保险业务增长点中国农村医疗保险必须有商业保险公司进入，才能形成完整的医疗保障体系。面对巨大的农村医疗保险市场，保险公司却驻足不前，究其原因主要是缺乏政府政策支持，现有农村医疗卫生环境及其卫生管理体制与商业健康保险配套需求差距较大，风险较高。针对农村医疗保险市场，保险公司应积极主动地争取改善外部环境，同时应及早地制定公司进入战略，以获取新的保险业务增长点中国农村医疗保险必须有商业保险公司进入，才能形成完整的医疗保障体系。面对巨大的农村医疗保险市场，保险公司却驻

3、足不前，究其原因主要是缺乏政府政策支持，现有农村医疗卫生环境及其卫生管理体制与商业健康保险配套需求差距较大，风险较高。针对农村医疗保险市场，保险公司应积极主动地争取改善外部环境，同时应及早地制定公司进入战略，以获取新的保险业务增长点中国农村医疗保险必须有商业保险公司进入，才能形成完整的医疗保障体系。面对巨大的农村医疗保险市场，保险公司却驻足不前，究其原因主要是缺乏政府政策支持，现有农村医疗卫生环境及其卫生管理体制与商业健康保险配套需求差距较大，风险较高。针对农村医疗保险市场，保险公司应积极主动地争取改善外部环境，同时应及早地制定公司进入战略，以获取新的保险业

4、务增长点文章来源毕业论文网www.biyelunwen.com.cn导游服务质量期看差距治理研究文章来源毕业论文网www.biyelunwen.com.cn摘要：导游处于旅游接待的第一线，其服务质量的好坏是一次旅游成败的关键。从游客期看的角度，通过游客期看与导游感知的游客期看进行对比分析，发现两者在购物点可靠、知识丰富可以回答游客提问、讲解生动等方面存在差距。针对以上差距提出了改进对策。　　关键词：期看差距；导游服务质量；改进对策　　　　1　服务质量期看差距的理论依据　　　　美国服务营销学家ParasuramanA，ZeithamlV和Ber-ryLL构建的

5、服务质量差距模型以为，游客对服务质量的感知不仅与他们经历的服务质量有关，还与游客对服务质量的预期有关。游客实际经历的服务质量符合或超过他们的预期时，他们感知的服务质量就好。反之亦然。导游作为旅行社服务质量标准的具体落实者，他们对游客服务质置预期的感知，将在很大程度上决定他们交付给游客体验服务质量的高低。因此，员工是否了解顾客的期看，能否按照游客的期看提供针对性的服务，将直接影响顾客对导游服务质量的评价。　　　　2　研究方法　　　　2.1　问卷设计　　问卷内容从导游感知的游客服务质量期看、游客对服务质量期看两个方面进行设计。采用李克特量表形式，以五级制赋值。某

6、分值越高表示旅游者(导游)以为某评价指标越重要或者对某评价指标越满足。　　　　2.2　问卷调查实施、结果处理　　为调查游客对导游服务质量的期看。笔者委托重庆市各旅行社导游，于2007年11月～2008年1月利用上团第一次接触游客的机会共发放问卷300份，回收268份，回收率为89.3％，其中有效问卷234份，有效率87.3％。　　为了解导游感知的游客服务质量，2008年1月12日～14日，作者利用重庆市导游年检培训的机会，在课堂发放问卷300份，回收问卷278份，回收率92.7％，其中有效问卷261份。有效率93.9％。　　本研究利用SPSS13.0对数据进

7、行频数分析、均值分析。　　　　3　研究分析　　　　从SPSS13.0数据统计结果来看。游客对“知识丰富可以回答游客提出的题目”、“讲解生动”、“妥善处理突发事件”、“熟悉旅游目的地、旅游景点”和“先容的购物点可靠”期看较高，其均值介于4.5～4.7之间。　　导游感知的游客服务质量期看在某种程度上接近游客需求。通过对服务指标“热情周到”、“仪容仪表得体”、“妥善处理突发事件”和“尽力满足游客需求”等对比发现，两者的差距仅在0.04～0.32之间。中国农村医疗保险必须有商业保险公司进入，才能形成完整的医疗保障体系。面对巨大的农村医疗保险市场，保险公司却驻足不前，

8、究其原因主要是缺乏政府政策支持，现有农村医疗卫生环境