研科铁路机务段语音呼叫中心方案

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1、研科铁路机务段语音呼叫中心方案方案需求：1、呼入电话号码传送、自动接通固定内线 2、接受外部程序提出的呼出要求 3、多路电话自动组织会议系统 4、全部录音功能 5、电脑语音播放发送一系统概述我司的铁路机务语音呼叫平台是依托电信的整体资源，建语音查询、自主服务、人工服务、信息资料处理、应急指挥等紧密结合，把我段现有的信息网络资源通过网络进行整合，建立建全各种突发事件的应急机制和特殊流程的快速反应机制；加强应急处理的速度，提高应急处理的质量，实现资源的统一分配与利用，系统可优化现有的应急处理流程，减少不必

2、要的环节，缩减应急处理时间，有利于提高应急处理的效率。系统为一个开放的对话平台，段领导与技术专业人员与现场人员进行互动和协作，从而完成应急时间的处理。二技术方案基于语音板卡的集中式呼叫中心（图片）三呼叫中心业务1，基础资料建设：110专家库应急预案2，语音查询：司机在途中可以通过呼叫中心查询天气，计划等各项信息，语音查询系统提供语音提示。3，途中故障处理：联系相关车间技术人员，110专家库人员以及段领导等。4，途中事故处理，转向求援。四呼叫中心流程1，电话处理流程（图）2，故障处理环节：多人语音实时通

3、话（图）五呼叫中心功能1，电话接入判断是否在行车途中（根据运安系统的计划系统，侯班系统）：在直接接入人工；不在的会出现语音提示，进入查询菜单（如查询计划，问题咨询等）2，如果已转入人工，此时系统应该能显示手机持有人的机班情况，包括车型，车号，所担当的路段。3，由指挥中心的当班班长接电话，根据司机提报的信息，以及应急预案，确定事件的级别，并根据相应的预案将事件上报给相关部门及领导。4，相关部门实时通过电话进行事件指挥。5，全程录音，并有通话记录6，建立相应群组，实现一键群拨功能（没接通可以继续重拨）7，

4、在通话期间继续加入相关人员（可根据条件查询）8，电话接通后，显示打入人员的相关信息。9，文件的传输方式10，手动拨号功能11，短信发送功能12，系统有晚上的专家库，以及应急预案，每一个应急预案包括联系部门和人。13，指挥中心可以用印鉴方式一键启动四个救援车间救援警报，启动救援，发救援单（方式待定）14，现场救援方式可实时回送，通过3G网络方式。15，系统还包括详细的机车档案。16，系统还包括完善的各地常用对外联系电话，17，语音的实现通过语音卡。18，启动救援后，系统自动显示同一线路后续机班，并自动拨

5、号，指挥中心立即与后续机班司机联系，通知前方故障，正在救援的情况。附：呼叫中心功能列表l呼叫中心系统主要功能列表序号功能模块模块功能描述一、通讯服务器平台系统1.1自定义呼叫接入流程可根据业务发展需要随时自行定制修改呼叫流程；1.2自定义接出流程可根据业务发展需要改变呼出的方式、坐席界面、用户分配等1.3自动语音功能IVR播放欢迎词及服务引导语音；交互式自动语音听取；来电根据语音引导通过电话机按键，选择事先准备好的语音信息自动收听，来电可重听或选择返回键，收听其他语音信息；多语种及作息时间管理，在工作

6、时间、休息时间分别播放不同的语音及启用不同流程。1.4多方通话呼叫中心系统支持邀请外线坐席，实现多方通话功能。1.5通话录音及留言功能通话录音及查询管理；留言信箱及查询管理；人工通话自动全程录音，可按日期、时间、电话号码、座席等条件快速查询回放录音或留言。1.6智能接入及话务分配功能由客户呼叫不同的业务号码可启用不同服务流程；来电可自动转拨外部电话或手机。座席通话后也可转移到任意外线或手机号码；可将不同的客户接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略；如：自动转移、继续等候、返回、挂机、

7、留言等；最优来电等候转接策略：如，等待时间最长、长途来电优先、重要客户优先等；通讯控制以及会议：如，通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示忙/闲等。1.7白名单、黑名单及来电分类管理功能可根据来电号码自动在数据库检索，对已存在的客户电话可以采取相应的语音服务和人工服务；也可对来电进行分类，或根据客户输入的用户号对客户进行验证和分类；为不同类别的客户启用不同的流程，对重要客户或付费客户提供优先服务，对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝服务等。1.8自动来电弹出、

8、信息协同转移座席振铃或接听来话时,统自动将来电号码或会员号码弹出到座席端，通话转移时相关信息协同转移。并且现实该电话所在的地区。1.9服务满意度评价及调查回访系统支持自动拨号呼出或来电与客户代表通话后系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量给出评价,如：满意请按1，不满意情按2等等；评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。二、坐席功能2.1登录/注销坐席分配唯一的工号后，座席在上班时的话务登录、下班时的注销。2.2暂停/继续服务临时离