媒体危机控制与公关管理办法

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1、媒体危机控制与公关管理办法第一章总则第一条为了加强公司对企业媒体危机的防范和统一管理，维护和树立良好的企业形象，创建和谐的社会环境，减少企业运营风险，结合公司媒体危机管理实际，特制定本规范。第二条本规范所称“媒体危机”，是指对企业的正常经营活动造成重大干扰、可能导致或者已经导致媒体的大量报道、引起公众关注、从政府干预、法律纠纷、财务损失等多方面对企业产生影响的、必须立即处理的相关新闻或事件。它包括以下几要素：（一）有损于公司形象及业务、技术等发展的事件或信息；（二）已经发布或已知尚未发布的媒体负面信息；（三）媒体

2、是指中央、省市级广播、电视、报刊及网络媒体。第三条媒体危机处理的原则：（一）“积极主动，真诚面对”原则。媒体危机发生期间，公司应“真实、真诚、针对、理性、简洁”地及时通报调查结果，表明公司态度，严禁推拖。（二）“第一时间”原则。媒体危机预警期间，公司应本着“将问题消灭在萌芽状态”8的原则，迅速沟通，避免事态的进一步扩大；危机发生期间，应在第一时间做出积极反应。（三）“一个声音”原则。危机发生期间，任何部门和个人不得擅自接收采访、发布信息；由公司新闻发言人统一对外发布信息，确保一个声音对外。（四）“变危机为契机”原

3、则。媒体危机处理中，在沟通上突出三大要点：“表现关注”（如我们密切关注……）、“突出行动”（如我们正在努力……）、“描绘全景”（如我们几十年来……）。借助媒体化被动为主动，体现责任型、贡献型的企业形象。第四条本规范适用于公司及所属地市、县分公司。第二章管理机构与职责第五条公司设立媒体危机管理领导小组、媒体危机管理办公室、媒体危机处理工作小组三重管理机构。第六条媒体危机管理领导小组的人员构成及主要职责：（一）媒体危机管理领导小组组长由公司总经理担任，成员包括公司领导及各部门第一负责人。（二）媒体危机管理领导小组对媒

4、体危机事件进行分析、研究；媒体危机管理领导小组组长负责对危机事件作最终决策；领导小组相关成员负责具体执行。第七条媒体危机管理办公室人员构成及主要职责：8（一）媒体危机管理办公室设在综合部，由专人负责媒体危机管理工作，组织落实媒体危机管理领导小组的相关决议；（二）负责制定、完善公司媒体危机管理机制（包括办法、流程、规范等），并组织实施；（三）负责日常媒体危机管理队伍建设，开展媒体关系维护和媒体公关，在全公司内普及媒体危机管理知识，组织媒体危机管理培训，总结推广媒体危机管理工作经验；（四）建立并逐步完善典型危机案例库

5、，做到资源共享。第八条媒体危机处理小组人员构成及主要职责：（一）媒体危机处理小组原则上由综合部、发展战略部法律事务室、市场经营部、客户服务中心、网络部组成，综合部为牵头部门，根据实际情况需要可适当增加相关专业部门。由其直接对媒体危机管理办公室和媒体危机管理领导小组负责，执行媒体危机管理领导小组决定；（二）负责跟踪、收集媒体危机事件全过程信息，起草媒体危机事件的情况报告，及时呈报媒体危机管理领导小组；（三）在媒体危机管理领导小组的指导下，协调处理危机事件，制订和发布统一对外解释口径；（四）负责与政府、媒体、股东等相

6、关社会利益团体协调沟通，争取理解和支持，化解危机事件；（五）负责全程跟进媒体危机事件的处理，起草评估总结报告并存档。8第九条公司各部门应设立1—2名媒体危机管理接口人，具体职责：（一）配合媒体危机管理办公室，快速协调处理相关事件，具体落实媒体危机处理小组制定的解决方案，防止危机继续升级；（二）协助部门经理完成媒体危机管理相关工作。第三章媒体危机事前防范管理第十条各部门要在职责范围内，制定防范媒体危机的预案及流程，并及时上报媒体危机管理办公室，主要有：（一）媒体关注的重大法律纠纷；（二）涉及媒体的投诉、不利报道、曝

7、光等事件；（三）客户投诉可能引起社会关注的重大突发事件；（四）公司自身网络（如系统割接、网络故障、网站漏洞等）、业务（如重要通信资费调整、重要促销活动等）、服务（1860服务变更等）问题，可能引起社会极大反响的重大事件；（五）可能产生媒体危机风险的其他事项。第十一条媒体危机管理办公室有责任对存在风险事件进行调查，提出处理意见，提供解释口径的建议；必要时，通过公告、组织召开媒体沟通会等形式，主动处理有危机风险的事件，避免事态的升级扩大；对可能严重影响公司利益和信誉的事件，建议媒体危机管理领导小组追究责任。8第四章媒

8、体危机事中控制管理第十二条媒体危机发生后，公司应立即成立媒体危机处理小组，立刻开始补救工作，防止事态的进一步扩大。第十三条媒体危机信息接收部门或个人接到危机信息后，须立即判断媒体危机状况，在第一时间上报直接主管，由其直接主管以电话形式上报媒体危机管理办公室，同时遵循“首问负责制”和“范围最小原则”，上报时限不超过30分钟。若遇到无法联系直接主管的特殊情况，应越级向上一级主