宝悦汽车的精益服务解决方案研究

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1、ＵＮＥＲＳＩＴＹＯｆＦＥＬＥＣＴＲＯＮＣＳＣＩＥＮＣＥＡＮＤＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＯＦＣＨＩＮＡＩＶＩ专业学位硕士学位论文ＭＡＳＴＥＲＴＨＥＳＩＳＦＯＲＰＲＯＦＥＳＳＩＯＮＡＬＤＥＧＲＥＥ论文题目宝悦汽车的精益服务解决方案研究专业学位类别工商管理硕士学号２０１３３２１１０２０４作者姓名付力—指导教师慕银平教授独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方夕卜，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构

2、的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对木研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。：作者签名：Ａｉｙ日期：年月日＼＆／论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）＜－作者签名：ＶＴｈ导师签名：２日期ｚ冬日：年Ｍ月分类号密级注1UDC

3、学位论文宝悦汽车的精益服务解决方案研究（题名和副题名）付力（作者姓名）指导教师慕银平教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理硕士提交论文日期2017.9论文答辩日期2017.11学位授予单位和日期电子科技大学2017年12月26日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。AleanservicesolutionfortheBowyue4sdealershipAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMasterofBusine

4、ssAdministrationDiscipline:Author:FuLiSupervisor:MuYingpingSchoolofManagementandEconomicsofUESTCSchool:摘要摘要精益服务是在商业服务环境中，应用精益思想和精益改进方法，在精确的时间、精确的地点，以精确的方式，把精确定价的精确服务递交给顾客。精益服务在零售业、航空业以及医疗管理中得到了广泛的运用，但是在汽车售后服务中的应用却相对滞后。中国在这个方面的成功案例很少。近年来我国汽车销售发展放缓，越来越多的把目光投向了售后市场。售后市场竞争进入了白热化的状态，4S店要想继续存在和发展下去，就必须

5、要以客户需求为导向，清理各种浪费，提高服务效率，改善服务意识，关注客户体验，精益服务是4S店实现这些目标的有效途径。成都宝悦汽车公司成立于2007年，是中国西部地区硬件设施最好，新车销售台次和售后进厂量最大的宝马授权经销商。但宝悦汽车面临着巨大的服务危机：客户排队时间长，车辆不能按时交付，一次性修复率低，员工服务意识差等问题，这些严重制约了宝悦汽车的发展。本文的目的是想通过对宝悦汽车运用精益服务解决售后问题的思路和方法的总结和提炼，希望对公司以后的服务效率提升和服务意识的改善有更好的指导意义。本文也希望能够为其他4S店经销商和服务行业推行精益服务提供借鉴和参考。本文首先对宝悦汽车的服务现

6、状进行了梳理，发现服务效率低是公司亟待解决的首要问题。为了寻求改善办法，我们深入到了消费者现场和供应者现场，观察了消费者行为和服务提供商实施路径，绘制了消费和供应流程图，分别揭示了消费者和服务商在接受和提供服务过程中存在大量浪费这个事实。最后将消费和供应流程图进行合二为一，发现了繁琐而破损的流程是导致服务效率低下的根本原因。基于更好的客户消费需求和流程改善，对宝悦汽车建立的前瞻性的客户管理体系，自主化的组织体系，动态化的流程管理体系和相关保障措施进行了分析和总结，希望公司持续走上改善之路，最终成为精益经销商。关键词：精益服务、宝悦汽车、价值流程图、服务效率IABSTRACTABSTRAC

7、TLeanserviceistheapplicationofleanthinkingandleanimprovementmethodsinthebusinessserviceenvironment.Itdeliversaccuratepricingandaccurateservicetocustomersinprecisetime,accuratelocationandaccuratetrial.Leanservicehasbeen