浅谈现代企业重要的营销模式_服务营销

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1、理论探索TheoryExploration文章编号：1674-9146（2014）05－0026－02浅谈现代企业重要的营销模式———服务营销樊学杰（经纬股份公司榆次分公司中小件厂，山西晋中030601）摘要：随着产品质量、价格方面的趋同性越来越高，企业在竞争中的差别优势已很难建立，而富有人情、极具个性的服务却能给消费者带来持久的愉悦。为此，企业必须建立服务导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高服务水平，构建基于顾客满意的服务营销战略。基于此，笔者就如何实施基于顾客满意的服务营销战略做了论述。关键词：现代企业；营销模式；服务营销中图分类号：F274文献标志码

2、：ADOI：10.3969/j.issn.1674-9146.2014.05.0261服务营销的重要意义1.1服务营销的定义服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。开展服务营销是提升顾客满意度和忠诚度的一种重要手段和方法，也是树立和传播企业形象的重要途径。1.2服务营销的特征服务营销是无形的，顾客很难判断其质量和效果；服务营销由一系列活动组成，是服务提供者与顾客之间的一种互动；它作为一种无形产品，不能像有形产品一样可以存储；通过服务营销人员媒介体现，服务的多样性使得服务产品可以以多种形式出现。1.3开展服务营销的客观必要性

3、服务营销对增强企业的营销优势，丰富企业营销活动的内涵有着重要意义。首先，它有利于充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是给消费者提供有形产品的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能力。只有及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于提高产品的附加价值。企业只有通过服务营销，努力提供高于竞争对手的产品附加价值，才能提高消费者的满意度，获得更大的利益。最后，它有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。通过坚持不懈地开展服务营销，营造

4、优质服务、特色服务的良好氛围，为创立服务品牌打下坚实的基础。1.4服务营销的衡量标准顾客满意作为服务营销的衡量标准，通常与客户对企业产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。这可能会产生三种情况：当感知效果低于顾客期望值时，就会产生不满意；当感知效果与顾客期望值基本吻合时，就会有一定程度的满意度；当感知效果高于顾客期望值时，就会达到惊喜和非常高的满意度[2]。1.4.1顾客满意有助于提升营销收入顾客通过各种渠道获取信息，对企业产品或服务产生一种抽象的心理预期，当企业提供的产品或服务达到或超过了顾客事先的期望值，顾客就会满收稿日期：2014-01-23

5、；修回日期：2014-04-23作者简介：樊学杰（1965-），男，山西永济人，党总支书记，主要从事企业管理研究，E-mail：zxjfxj@163.com。SCI-TECHINNOVATION&PRODUCTIVITY-026-No．5May.2014，TotalNo．244TheoryExploration理论探索意；如果企业能持续不断地令顾客满意，就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收入。1.4.2顾客满意可以节约销售成本忠诚的顾客更注重产品的内在价值，对自身喜爱产品或服务的价格变动敏感度低、承受力强，对质量事故等

6、不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体，还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本。1.4.3顾客满意可打造品牌效应服务是无形的，服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，可以迅速扩大企业知名度，提升企业形象。2构建基于顾客满意的服务营销战略2.1提高企业的服务意识如今的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏，而且更加注重购买产品时企业的服务态度，以及购买产品之后企业的售后态度。这对当前企业的服务营销意识能否满足消费者的需求是一种严峻

7、的考验。因此，企业首先要认识到服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。服务意识应当是人人具有、时时体现，在消费者面前展示企业的文化和实力。2.2提高服务营销人员的素质服务人员的素质直接影响着企业的形象，企业要走出传统服务营销的误区，树立正确的真正以顾客为中心的服务营销理念，提供优质的服务，真正满足顾客服务需求，进而弥补消费者由于购买产品而产生的缺憾。2.3服务营销差异化策略市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进