数据业务生命周期管理的探索

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1、增值业务微观生命周期管理的探索中国移动通信集团云南有限公司2008.12增值业务健康度现状堪忧普及率收入占比人均使用量客户保有活跃度彩信健康度全国第十五短信健康度全国第三十一手机报健康度全国第二十四无线音乐健康度全国第二5月份重点业务健康度全国排名客户行为健康度模型应用对增值业务客户、产品的生命周期管理可实现健康度的提升！构建健康度模型线性变换各公因子的方差贡献率最少的信息丢失,将众多的观测变量缩减为几个因子，将各因子通过某种赋权方法生成一个最终能刻画业务发展健康度的总体综合指标。健康度提升需要有方法论的指导第一部分：理论基础增值业务生命周期的识别增值业务客户生命周期的

2、管理菲利普.科特勒：产品生命周期理论阶段导入期Introduction成长期Growth成熟期Maturity衰退期Decline特征销售增长缓慢，利润率极低销售迅速增长，利润显著上升，竞争者开始陆续出现竞争激烈，销售增长率下降，，营销费用上升，利润率可能出现下降生产量和销售量都出现下降，且新的替代品出现，产品生命周期行将结束策略产品的经济寿命是有限的，不可能长盛不衰；在产品生命周期的不同阶段，企业所面临的机遇、挑战和困难会有所不同；在产品生命周期的不同阶段，价格和利润将会有明显的起落，在生命周期的末端，整个行业可能面临崩溃；在不同阶段，企业必须在市场营销、财务管理、生

3、产管理、采购、人力资源管理等各个方面采取不同的策略。阶段A：(Acquisition）客户获取阶段B：(Build-Up)客户提升阶段C：(Climax)客户成熟阶段D：(Decline)客户衰退阶段E：(Exit)取消业务客户价值在不同生命周期阶段的策略目标如何发现并获取潜在客户？多种营销手段发展增值业务客户如何把客户培养成高价值客户？挖掘和刺激客户需求，引导客户大量使用业务如何延长客户“生命周期”？如何赢回客户？在不同生命周期阶段需考虑不同问题如何使客户使用新产品？如何培养客户忠诚度？不断推出新的业务，对客户进行交叉营销，彰显客户个性化加强客户分析，及时预警，不断优

4、化产品，丰富服务，延长客户使用周期推荐新产品、新服务，挽留客户继续使用增值业务增值业务客户的生命周期管理微观生命周期：是将产品生命周期和客户生命周期理论相结合，参考增值业务健康度评估体系，针对具体增值业务的具体客户进行全程动态管理的、能落地实施的一套操作性强的分析营销支撑体系。微观生命周期的提出增值业务客户生命周期管理微观生命周期客户生命周期管理产品生命周期管理增值业务健康度不同增值业务处于不同产品生命周期（PL）不同客户群体处于不同的客户生命周期（CL）任何使用某增值业务的客户也处于不同产品客户生命周期（PCL）促销推广客户识别交叉销售业务体验组合业务吸引客户交叉销售

5、潜在客户精确营销交叉销售捆绑销售客户关怀精确营销客户挽留推荐替代业务推荐替代业务替代业务价值转换产品退出放弃客户增值业务客户生命周期矩阵（PCL）业务体验客户捆绑占领市场客户捆绑业务体验捆绑销售业务体验精确营销客户分群微观生命周期管理矩阵增值业务生命周期导入成长成熟衰退获取提升稳定衰退通过不同分析方法建立用户生命周期识别模型库客户行为用户生命周期识别客户基本属性客户通话行为客户消费行为客户缴费习惯营销案订购关系增值业务订购关系客户交往圈。。。。K-means分群算法分类预测算法社交网络分析方法回家用户永久流失用户高活跃用户非潜在用户潜在用户低活跃用户沉默用户预流失用户新

6、闻类体育类财经类娱乐类兴趣偏好分析语音WapWeb短信渠道偏好分析客户指纹分析模型深度运营管理平台外呼外呼短信WapPushWapPush短信由模糊变清晰，由粗放到精细，全生命周期管控从生命周期管理到健康度关联分析方法判断客户对营销渠道、时段和产品子类的偏好，以及外呼响应率情况…三类典型的客户生命周期管理模型构建客户指纹库分类预测关联分析洞察市场微观结构聚类分析社会网络分析（SNA）分析客户营销偏好人工神经网络关联分析/时序关联分析时间序列分析分类预测方法决策树Logistic回归关联分析方法寻找目标客户以往的行为规律，用以识别当前未知属性客户…聚类分析－K-Means

7、算法知晓市场各细分群体特征，了解客户间联系情况…社会网络分析人工神经网络时间序列分析输入层隐含层输出层健康度闭环提升流程健康度评估体系找出具体地市具体业务影响健康度的指标产品生命周期识别模型识别具体地市具体业务所处生命周期的阶段客户生命周期识别模型微观生命周期识别模型结合产品与客户生命周期识别具体业务用户的生命周期阶段据增值业务用户生命周期管理矩阵设计营销方案基于生命周期管理的营销方案设计客户指纹库模型结合客户的内容偏好、渠道偏好执行活动验证活动对特定指标的提升，重新评估该业务的健康度第二部分：案例实践点对点短信生命周期管理彩铃生命周期管