星级酒店管理制度

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1、三峡酒管理制1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。（着工作服，工作帽，配戴工作牌。女服务员不得浓妆艳抹，长发要盘起，刘海不能超过眼睛，头发不能染夸张的颜色。男服务员不准染发，不留胡须，勤修面。）违者一次罚款5—20元2,服务员不准留长指甲，不能涂指甲，不能用刺鼻的香水。上班时间不能戴耳环，手镯，项链。违者一次罚款5—20元3、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。4、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。5、不得直呼客人

2、及上司的名字，应礼貌地称“X先生”或“X小姐”，违者罚款5—20元。6、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语送客至门口。违者一次罚款5—20元。7、不准与客人争执，要记住客人永远是对的，出现问题及时报告部门经理与当值领班，由其处理。不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。　8、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发

3、现，罚款20—200元并后果自负。9、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间)，顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每10、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊、餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大喊大叫、大声说话，严禁在公共场所打闹、追逐、嬉戏，违者视情节轻重罚10—20元。11、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，违者一次罚款50—100元。12、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒

4、店形象，违者开除处理。13、员工不得在酒店内赌博、酗酒，严禁携带酒店物品出店和偷盗酒店公私财物，违者罚款50—200元。14、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款10元。15、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在员工会上作书面检讨。16、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。17、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。18、员工用膳应在指定地点，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。不得随意在工作区域吸烟，吃零食喝饮料，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200

5、元，情节严重者开除。19、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款10—50元，下岗培训三天(不计工资)，所造成的损失由本人承担。20、上班时严禁打私人电话，干与工作无关的事情，不得在酒店内接待亲威朋友来访私自会客、聚堆闲聊和擅自领人参观酒店，违者罚款5—20元。.21、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信、交往。和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。违者罚款20—50元。.22、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得

6、擅自离开工作岗位或先行下班，违者罚款,10—30元。.23、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做、何事待办的习惯。24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。25、应谨记酒店内时常保持整齐、清洁，如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱，违者罚款5—20元。.26、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务，违者罚款10—20元。.27工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推诿现象，违者罚款,10—20元。.28、养成节约用水用电的习惯，严禁浪费公司资源及清洁用品，违者罚款,10—20元。.29、以上各项处罚标准，除当事

7、人按标准处罚以外，当事人的直接上级按双倍处罚标准承担连带责任。以上规定自发布之日起执行。服务员岗位职责一、无条件服从组长、领班合理安排工作，积极做好岗位配合工作。二、严格按照服务流程，为顾客提供尽善尽美服务三、每天按时打扫区域内卫生，尽职尽责，使餐厅随时保持最佳状态。四、工作时间注意自己的仪容仪表，语行举止，使用文明礼貌用语，团结同事，做好各部门配合工作。五、及时检查餐厅，破损餐具及时更换;六、使用物品轻拿轻放，尽量避免餐具破损;七、严格按照考勤制度出勤，不得消极误工、迟到;八、按照酒店要求，做好餐厅卫生工作，不留死角卫生;九、每天下班后和值班人员认真做好

8、交接工作;十、每天上下班打扫卫生认真检查区域内水、电、气、门窗、天