卖场商场营运管理制度汇编

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1、营运管理制度汇编二O一一年九月目录第一部分招商管理篇1第一章总则1一、目的1二、组织及职责1第二章品牌分类1一、信息收集1二、品牌分类管理2第三章租金定价2一、租金定价及调整2二、租金优惠3第四章摊位面积测量3一、参加部门与测量对象3二、测量前准备工作4三、人员分工及数据汇总4四、测量过程拉尺标准4五、摊位异形的测量、计算4六、测量时间5七、部分已装修摊位的测量5八、测量边沿位置的确定5九、公摊面积6第五章招商步骤6一、市场调查6二、市场定位7三、招商推广7四、筛选洽谈8五、资质调查8六、签约9七、续签和补充招商9八、招商及后续资料的管理9

2、第六章大客户关系维护10第七章卖场广告招商11第八章附件12一、流程图12二、相关表单14第二部分市场管理篇15第一章总则15一、目的15二、组织及职责15第二章服务环境管理19一、店招、外立面及内部指示系统19二、灯光照明19三、广播音乐20四、温度20五、展位及商品陈列21六、服务便利设施21第三章服务人员行为规范与礼仪22一、衣着22二、仪容22三、举止言谈22四、清洁、卫生23第四章卖场营运开门规范23一、升旗23二、早操24三、工作例会制度24四、营业员晨会25五、导购员（营业员）管理25六、现场管理规定26七、巡场制度27第五章

3、值班制度27一、卖场营运值班27二、卖场夜间值班28第六章客户投诉管理29一、投诉处理原则和要求29二、投诉处理流程30三、先行赔付31四、跟踪反馈31第七章商户装修管理31第八章经营秩序管理32一、商户进场经营32二、商户商铺销售33三、统一收银34四、商户加班34五、商户品牌更换35六、特价商品及处理商品35七、商户行为准则36八、导购员（营业员）文明服务管理规范38第九章商铺租赁管理40一、商铺续租40二、商铺转让40三、商户撤场40四、担保金退还41五、租金收缴41第十章行政考核管理42一、执行标准42二、执行程序42三、说明43第

4、十一章市场业务流程及台账管理43一、原则43二、业务流程44三、政策执行与管理48四、权限管理规定50五、台帐管理51第十二章附件52一、相关标准52二、相关表单53第三部分物业管理篇54第一章总则54一、目的54二、组织及职责54三、物管部各岗位职责55第二章员工服务行为与职业道德规范61一、保洁员服务行为规范61二、保安职业道德规范62三、保安服务行为规范63第三章卫生管理64一、清洁卫生管理64二、绿化管理65三、环保要求66四、日常保洁检查66五、卖场环境管理68第四章安全管理69一、安全保卫69二、保卫交接班69三、保卫科器械使用

5、70四、保卫科奖惩条例71五、保安宿舍73第五章消防安全74一、消防安全管理74二、义务消防队76三、消控中心77第六章停车服务与管理77第七章设备及维修管理78一、设备及维修管理78二、电梯管理和检查保养79第八章装修与二次施工管理81一、业主装修81二、卖场施工改造81第九章附件82一、紧急事件处理预案与规程82二、相关表单82第四部分营销管理篇84第一章总则84一、目的84二、组织及职责84第二章市场调研与分析管理85一、市场调研的目的85二、市场调查与分析的作业步骤85三、市场调查与分析的内容86四、市场调查与分析的工作要求86第三

6、章营销计划管理87第四章营销例会制度89第五章品牌形象管理89一、VI的规范化运用、维护、提升89二、广告的统一表现90三、卖场环境、公共标识90四、新闻宣传和公共关系91第六章营销手段的应用92一、媒体营销92二、卖场营销93三、楼盘营销93四、网络营销94五、重大活动94第七章营销方案的制定和实施95一、营销方案的种类和定义95二、营销方案的内容96三、活动设置的考虑要素97四、营销方案实施流程98五、新开店营销启动99第八章营销预算管理99一、营销预算编列99二、营销费用审批权限100第九章营销台帐管理100第十章营销活动和广告效果评

7、估101第十一章营销活动相关招投标工作102第十二章附件103一、流程图103二、相关表单107第一部分招商管理篇第一章总则一、目的第一条通过对招商工作的规范管理，达到长期维护各类品牌资源，为卖场及时、稳定提供、补充入驻品牌，并根据卖场定位，确定品牌比例。二、组织及职责第二条集团大客户中心负责：品牌拓展、维护；战略联盟关系建立；租金价格审核；新开卖场招商；现有卖场大规模的定位调整和品牌调整；合作品牌运营情况监控；全国范围内的市场调研。第三条各区域中心招商管理部负责：所属卖场的补充招商；配合集团大客户中心进行对下属卖场大规模的定位调整和品牌调

8、整；区域范围内的市场调研。第四条集团下属卖场负责：合同续签；租金收缴；客户维护；物业管理、卖场市场调研；配合区域进行本卖场的补充招商。第二章品牌分类一、信息收集第五条集团大客户中