装机质量及入户服务规范 运维部装维技能认证学习资料

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1、中国联通南宁市分公司入户装机服务规范－形象n入户装机服务人员应穿工作服，工装不得敞怀，不准将长裤裤脚卷起，要佩带工号牌，在客户室内禁止戴墨镜，不准在客户家中抽烟，尽可能穿深色鞋，深色袜子，作业时禁止穿拖鞋，工具袋应整洁。n入户装机服务人员应做到无头屑，无怪异发形，禁止染发。不留过长指甲，无污垢。上门前要清除口腔异味。n入户装机服务人员的行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳。说话时，声音适中，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户说话要彬彬有礼，不卑不亢

2、。不在工作现场与他人打闹，不与客户闲谈、开玩笑。入户装机服务规范－流程n实行预约服务。为客户提供相应的装移机服务时，要提前２４小时按客户预留方式与客户预约。与客户预约成功后，应立即将相关信息记入个人工作计划。n预约后要准备好名片（或服务卡）、鞋套、垃圾袋、工作台布或工作包，要带上装机施工表和服务质量监督表，施工结束后，请客户填写。n预约后要做好施工前客户资料的核对工作，并提前做好与公司内部相关部门的配合工作。n施工工具事先要准备齐全，要进行检查并确保工具能良好使用。n要带齐施工所需要的各种材料。入户装机服务规范－流程n入户人员在

3、接受装移机任务时，做到问清：用户电话号码、用户详细地址、用户具体名称、联系电话号码。n要按预约时间准时赴约，且赴约误差前后不得超过十分钟。若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。同时，要尊重客户的“时间优先选择权”。n上门服务时，敲门以客户听见为适宜；按门铃时间不宜过长；和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语并经客户允许后，才可进门，进门时要换上自带的干净鞋套。n进门后，要从左上衣口袋内掏出名片或服务卡，微笑地双手递给客户。入户装机服务规范－流程施工中应注意：n在准备好的工作台布上放置工具。n工具应轻拿

4、轻放，现场工具摆放有序。n要先向客户问清装、移机的位置。n应尽量按客户的要求选择安装位置，需挪动物品时，需征得主人同意，并小心挪动，损坏物品要赔偿。n按公司装、移机的流程操作。n室内布线要安全、牢固、隐藏、美观。室内线穿过墙壁时，应穿入磁管或塑料管保护。n清理现场，将物品放回原处，有序收拾工具袋，不在客户家或单位洗手。自备垃圾袋，带走现场的残留物。n施工过程中，尽量不使用客户家中的电话。n向客户交待重要注意事项，并视情况对客户进行培训，或介绍其它业务功能和宣传新业务等。n为客户送上一份客户手册或业务宣传资料、相关业务使用常识和服

5、务卡等。如有送给客户的小礼物，此时及时奉送。n施工结束后，要请客户检收，并请客户在施工回执单上签字。入户装机服务规范－流程n请客户在施工单上签字时用请求语气，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢。n出门前向客户道别时，应微笑着说道别语。一般情况下不要主动与客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。轻轻地为客户关上门。n如当天不能完成施工，要向客户说明原因，并约定下次施工时间，原则上第二天应继续为该客户服务。n严禁在施工前后及施工过程中，接受

6、客户的请客及受礼。n要有专门机构或部门，负责对装、移机客户电话回访，询问施工质量如何，客户是否满意。回访员要规范服务用语，对回访中发现的问题应认真记录，快速转交相关部门处理。装机布线规范要求n布放的线缆在交换机箱/分线盒侧要粘贴标签，标签应写明线缆到哪里，标签要粘贴牢固n布放的线缆要平直，不得产生交叉、斜拉、扭绞、打圈等现象，不应受到外力挤压和损伤n布放的线缆应和避雷线、电源线分开，避免雷击等强电干扰n布放的线缆两端应留有适当冗余，以便维护，线缆在交换机箱里的冗余长短要协调一致，整洁美观n在转弯的地方，线缆弯曲应自然，弯曲半径应

7、至少为线缆外径的4倍n在小区内布放的线缆应遵从小区布线规范要求，保持小区线缆布放一致、美观装机服务用语n预约服务时讲清三句话：1、Ｘ先生（女士），您好！2、我是南宁联通ＸＸ部员工，工号ＸＸＸ或ＸＸＸ名字。3、“您申请的ＸＸ业务，可以装机，请问您什么时间方便？”n预约后讲清两句话：１、“好的，我已经记下来了，我将按您的要求，在ＸＸ时间准时上门为您服务。”２、“谢谢你，再见！”n施工时（一）根据需要可讲1、您好！2、我是南宁联通ＸＸ部门员工，工号：ＸＸＸ。3、我来为您安装宽带/电话，可以进来吗？4、当装机人员入室后，需询问装机位置时

8、：“请问，网线/电话线拉到哪里？”5、当用户提出要求现场帮助装移机（不含室内移）时：“对不起，按公司规定，我不能这样做，请您先去营业部门办理申请手续，办理后，公司会派人来施工的。”6、当发觉用户要求安装的部位不恰当时：“ＸＸ，这个地方太潮湿（这个地方不安全，会影