技术服务支持与保修 邮政会议电视系统项目投标书

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1、邮政集团公司会议电视系统项目技术服务支持与保修邮政会议电视系统项目投标书―――――――――――――――――――――――第8部分技术服务支持与保修二〇二一年六月以色列锐讯有限公司&意大利爱斯乐股份公司第29页邮政集团公司会议电视系统项目技术服务支持与保修1RADVISION公司技术服务保障1.1服务控制体系简介RADVISION(锐讯)公司1993年成立于以色列特拉维夫，公司分支机构遍布全球。RADVISION公司2000年在美国纳斯达克上市(NASDAQ:RVSN)。RADVISION公司作为全球公认的多媒体通讯领域的技术领

2、先者，提供基于IP的音频、视频、数据多媒体通讯综合解决方案。拥有严格、科学、高效的服务质量控制体系和遍布全球强大的技术服务队伍。RADVISION进入中国市场，在中国已成功实施数百个项目，遍布各个行业，经过多年的培养与经营，RADVISION在中国区域已经建立了厂家办事处－总分销商（服务总代理）－区域签约服务代理商的中国区域服务体系，RADVISION在中国区域的服务体系具体分为三级：第一级：RADVISION在北京拥有近50人的技术研发、技术支撑力量，主要负责中国区域运营商、重大客户的项目技术支撑，能够在较短的时间内深入掌

3、握用户意图，在深层次的技术层面做出符合用户需求的技术革新。同时RADVISION北京代表处还配备有6名项目现场工程师，深入到重点用户现场，了解用户需求、项目使用情况，及时预防并解决系统使用过程中可能出现的问题，把一线用户希望增加、改进的意见快速的反馈到中国区技术支撑部门，使用户的意图在最短的时间内的多落实。同时负责重点项目的设备安装、系统维护、用户维护沟通等工作。第二级：RADVISION中国区域总分销－北京神州数码科技有限公司。北京神州数码公司针对所分销的RADVISION配备有30多名工程师，其中北京总部配备有6名工程师

4、，遍布全国的15个区域平台：北京、沈阳、西安、郑州、济南、上海、杭州、福州、广州、武汉、成都、西安、长沙、合肥、南京，每个平台配备至少2名工程师，负责区域内一般项目的用户交流、设备安装、系统维护、用户技术培训、区域签约代理商技术培训等工作。以色列锐讯有限公司&意大利爱斯乐股份公司第29页邮政集团公司会议电视系统项目技术服务支持与保修第三级：RADVISION各区域签约服务代理商。RADVISION在中国目前已经逐步建立了覆盖大部分省市的区域服务代理商队伍，每个区域签约服务代理商至少配置2名工程师专职负责RADVISION产品

5、，负责所属区域的市场推广、用户交流、设备安装、项目维护、定期用户回访等工作，并且可以根据需要随时可以由RADVISION办事处根据全国整体项目工作需要，到邻近区域进行技术支持。经过多年不间断、定期的技术培训和协议约定，RADVISION及所属的签约服务渠道已经形成一个技术力量雄厚、迅速高效、调度有序的几乎支持队伍。不断提高客户服务满意度和持续改进服务质量及反应能力是RADVISION服务不懈追求的目标。为了不断完善自身质量管理体系，RADVISION在中国区域建立了符合国际标准的售后服务质量制度体系，通过畅通的内外部客户信息

6、反馈系统，收集和传递来自各方面的服务质量数据和信息，并对这些数据信息进行有计划的精细分析，找出对服务质量产生最不利影响的活动并进行改进，适应不断变化着的客户服务需求。服务质量管理体系由四个重要的子系统构成：ISO9001质量保证体系——实现业务流程规范化管理，对影响服务质量的20个要素（如服务合同评审、服务产品设计、授权维修站评定、服务过程控制、不合格服务控制、纠正及预防措施、质量记录、服务人员培训等工作环节）进行严格的质量控制，通过自查内审发现问题并制定纠正预防措施来实现不断改进业务流程的目标。以色列锐讯有限公司&意大利爱

7、斯乐股份公司第29页邮政集团公司会议电视系统项目技术服务支持与保修综合客户满意度评价/考核制度——以综合客户满意度为核心的业务指标评价/考核制度，通过对客户满意度进行全方位的测评，并以测评结果作为评价与考核各业务部门、大区客服及维修站服务工作质量的重要依据。通过收集各类反映服务质量状况的信息及数据，加以综合分析，找出我司服务与业界先进水平之间的差距，找出我公司服务与客户需求之间的差距，并及时反馈给相关部门进行改进。外部客户投诉处理监控系统——为保证客户的投诉能够得到及时有效的处理，RADVISION结合公司服务体系在中国范围

8、内推行了以“投诉处理三原则”为核心的一整套流程，即：第一层次：首先处理好与客户的界面；第二层次：找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；第三层次：触类旁通分析问题的根源，制定改进措施，避免再次出现同样的客户投诉。内部客户反馈信息处理监控系统——对内部客户反馈的重要信息（意见、建议