物业各岗位运作方案及岗位职责

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1、物业各岗位运作方案及岗位职责运作方案（一）客服运作方案客服（管家、前台、内勤）工作范围客服承担着物业管理处直接对业主服务的工作，其中包括：业主关系的协调和环境卫生的管理，是体现物业服务档次，展示物业管理公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键性职能部门。业主服务的主要工作是对业主的服务和社区的整体环境管理。其中包括：Ø办理业主的入住、装修手续。Ø二次装修的管理。Ø环境的管理与策划。Ø接待访客，解答业主的疑问。Ø受理业主服务需求、投诉、报修，并转callcenter。Ø邮件、报刊杂志分捡、收发。Ø协助费用的收缴。Ø日常的巡查。Ø信

2、息的搜集与业主回访。Ø社区的文化建设与举办业主的联谊活动。Ø提供有偿服务，特约服务及商务中心功能。Ø业主档案管理。Ø评价服务质量及业主意见的征询等。岗位职责前台接待员岗位职责1.负责日常接待工作，业主出行或回家要及时问候。2.负责记录业主及其他人员投诉，并将信息转移至callcenter。3.为业主办理各类的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确。4.更新每天业主投诉记录，并了解处理进度。收集后将资料整理汇报客服管家；1.负责跟踪业主对各项服务的满意程度，负责协助调查业主服务满意率；2.负责向业主提供有偿服务目录及报价，并将业主要求的有偿服务

3、信息转callcenter；3.热诚帮助业主，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业管理的建议。4.必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目。5.培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。6.必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。7.保持前台的环境整洁。客服管家岗位职责1.每日对物业进行巡视检查，填写物业巡楼报告；2.遇有紧急事故，协助处理善后工作；3.接受及处理业主投诉，并予记录，转相关部门；4.追收物业管理费等各类费用之工作；5.巡视检查清洁及绿化设施之情况；6.整理物业之业主资料；7.必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成业

4、主所要求完成的服务项目。8.培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。9.必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。内勤岗位职责1.认真领会政府部门的有关政策及上级文件精神，及时了解和掌握公司各部门的工作进程及本公司有关的外界情况。2.负责会议通知、议程安排、会场布置、签到、会场服务等工作，并做好会议记录和纪要工作。3.收集业主档案，定期整理分类。1.起草或整理工作计划、总结、规章制度等各类文件。2.做好与公司各部门的业务联系工作。3.负责公司文件、资料的打字复印工作，讲求效率，稳中求快，做到认真，仔细，不出差错。按时完成打印任务。4.严格按照操作程序使用电脑，

5、保持电脑清洁，发现问题及时安排维修。5.负责对外来公文的签收，登记，并按拟写批示分送有关领导及有关部门。6.遵守保密制度，搞好保密工作，废弃文稿应及时消毁。7.完成领导交办的其他工作。保洁负责人岗位职责1.上班后检查清洁效果。如有需要，采取行动，跟进所需工作。2.检查保洁员工出勤情况。3.每日上下午不少于两趟巡视检查所辖公共区域，注意事项包括：清洁情况、安全情况、工程情况、其它情况4.每日负责监控和检查公共区域内各项清洁工作的完成质量，及时纠正保洁员不合规范的清洁操作并填写记录。5.根据工作安排，合理布置各项清洁任务，并负责全面监督清洁、绿化服务提供商的各项工作是否按

6、要求进行，与其建立合理的工作程序往来。6.每日实地检查清洁工作是否按计划进行，保洁员的工作表现和工作质量是否达到要求标准，对不合格现象及时填写清洁整改通知书。7.跟进处理业主对清洁方面的投诉，并做出情况处理结果的汇报。8.配合清洁合作商进行清洁员工的招聘、选拔和培训工作。9.监督低值易耗品质量，并协助采购。10.与其它部门沟通、协调，密切合作。11.定期对保洁、绿化服务质量进行评估。1.要求并检查外包单位培训方案，有计划地对员工进行必要的业务培训，使其能高效地完成工作任务并达到预期标准。2.负责协调业主有偿服务关于清洁的事务。3.巡视、检查各区域所有设备，设施是否完好

7、，清洁情况是否达到标准并填写巡视报告。4.每月上报低值易耗物料计划，并合理控制领用数量。5.负责检查、督导垃圾清运事宜。6.完成领导交给的其它工作。保洁员岗位职责保洁班长岗位职责1、对上级负责，直接指挥下属员工进行分区域的保洁卫生；2、检查员工每日出勤情况，如有缺勤，及时安排补位保洁；3、检查员工所管辖范围的保洁卫生情况，并进行当班考核；4、检查员工所使用的工作器具和保养设备的完好情况，督促员工爱护工具和设备及贯彻使用制度；5、编制使用保洁用品、物料的计划，控制保洁卫生耗用成本。6、及时做好保洁器具材料的采购及公共区域的水、电、照明的维修报告。保洁员